Η ποιότητα στο Στρατιωτικό Φαρμακείο Αθηνών. Σχεδιασμός ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας για τις λειτουργίες του και διερεύνηση του βαθμού εκπλήρωσης των προσδοκιών των πελατών του.

  1. MSc thesis
  2. Νιόπας, Νικόλαος
  3. Διοίκηση Μονάδων Υγείας (ΔΜΥ)
  4. 22 Σεπτεμβρίου 2019 [2019-09-22]
  5. Ελληνικά
  6. 157
  7. Αποστολάκης, Ιωάννης
  8. Ποιότητα | Quality
  9. 2
  10. 51
  11. 39
  12. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
    • Εισαγωγή: Στη σύγχρονη αγορά η ποιότητα αποτελεί στοιχείο απαραίτητο για την επιβίωση της κάθε επιχείρησης. Το υψηλό επίπεδο ποιότητας μπορεί να αποτελέσει το συγκριτικό της πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνισμού καθώς είναι άρρηκτα συνυφασμένο με την ικανοποίηση του πελάτη. Το Στρατιωτικό Φαρμακείο Αθηνών αποτελεί μία στρατιωτική εκμετάλλευση της οποίας οι πελάτες είναι ταυτόχρονα και μέτοχοι. Επομένως η ικανοποίηση τους από το επίπεδο της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών αποτελεί γεγονός ζωτικής σημασίας για την επιβίωσή του. Σκοπός: Η αποτύπωση των προσδοκιών των πελατών του ΣΦΑ για τις παρεχόμενες από αυτό υπηρεσίες, καθώς και των αντιλήψεων τους σχετικά με την πραγματική κατάσταση, προκειμένου να διερευνηθεί ο βαθμός εκπλήρωσης των προσδοκιών αυτών. Τελικός στόχος είναι ο εντοπισμός των αδυναμιών του ΣΦΑ και η αποκατάστασή τους μέσω του σχεδιασμού και της εφαρμογής ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας στις καίριες λειτουργίες του. Μέθοδος: Πραγματοποιήθηκε έρευνα με χρήση δομημένου ερωτηματολογίου στο χώρο του ΣΦΑ στην οποία συμμετείχαν εθελοντικά 150 πελάτες του φαρμακείου. Το ερωτηματολόγιο περιλάμβανε 4 δημογραφικές και 44 ερωτήσεις κλειστού τύπου διατυπωμένες σύμφωνα με το εργαλείο SERVQUAL. Η αποτύπωση των απόψεων των συμμετεχόντων έγινε με τη χρήση 5βαθμης κλίμακας Likert. Αποτελέσματα: Οι πελάτες του ΣΦΑ σύμφωνα με τις μετρήσεις φαίνονται ευχαριστημένοι σε μεγάλο βαθμό από το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών. Ειδικά σε επίπεδο εξυπηρέτησης το προσωπικό του φαρμακείου ξεπερνάει τις προσδοκίες τους. Το χαμηλότερο επίπεδο ικανοποίησής τους προέρχεται από την εικόνα των εγκαταστάσεων και την εμφάνιση του προσωπικού. Η επαγγελματική κατάσταση των συμμετεχόντων καθώς και η ηλικία τους επηρεάζει τις απόψεις τους όσον αφορά την ικανοποίησή τους από την απτή διάσταση της ποιότητας, την ενσυναίσθηση αλλά και το αίσθημα της ασφάλειας που τους προσφέρει το ΣΦΑ. Συμπεράσματα: Αν και το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών του φαρμακείου κρίνεται ικανοποιητικό, απαιτούνται παρεμβάσεις εκ μέρους της Διεύθυνσης προκειμένου αυτό να βελτιωθεί περαιτέρω. Ο σχεδιασμός και η εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας στις λειτουργίες του ΣΦΑ θα μπορούσε να διασφαλίσει ένα σταθερό επίπεδο ποιότητας στις παρεχόμενες υπηρεσίες και να καταστήσει το φαρμακείο σημείο αναφοράς.
    • Introduction: In modern marketplace quality is considered to be a vital element in the survival of every business. The high quality level can become its comparative advantage versus competition as it is tightly bound to the customer’s satisfaction. Τhe Military Pharmacy of Athens (MPA) is a military exploitation whose customers are also shareholders. Therefore, their satisfaction with the level of quality of the services provided is a vital factor for its survival. Purpose: To capture the expectations of MPA customers as far as the services provided is concerned and their perceptions of the real situation in order to investigate the degree of fulfillment of these expectations. The ultimate goal is to identify the weaknesses of the MPA and to restore them through the design and implementation of a Quality Management System in its core functions. Method: A survey was carried out using a built questionnaire in the field of MPA, in which 150 pharmacy customers voluntarily participated. The questionnaire included 4 demographic and 44 closed-ended questions formulated according to the SERVQUAL tool. The participants' views were captured using the Likert 5 scale. Results: According to the measurements, the MPA customers seem to be very satisfied with the level of services provided. Especially regarding customer care, the performance of the pharmacy personnel seems to exceed their expectations. The lowest level of satisfaction seems to be the condition of the facilities and the staff’s appearance. The professional status of the participants as well as their age affects their views in terms of their satisfaction with the tangible dimension of quality, empathy and the sense of security offered by the MPA. Conclusions: Although the level of pharmacy services is satisfactory, interventions by the Directorate are required so as to be further improved. The design and implementation of a Quality Management System in MPA’s operations could ensure a consistent level of quality in the services provided and render the pharmacy as a benchmark.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.