Η συναισθηματική νοημοσύνη ως παράγοντας επίδρασης στην αντίληψη του διοικητικού προσωπικού για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών δημόσιου νοσοκομείου

Emotional intelligence as a factor in the perception of administrative personnel for the quality of services provided in a public hospital. (english)

  1. MSc thesis
  2. Γαβριηλίδου, Βιργινία
  3. Διοίκηση Μονάδων Υγείας (ΔΜΥ)
  4. 20 September 2020 [2020-09-20]
  5. Ελληνικά
  6. 117
  7. Καλογεροπούλου, Μαρία
  8. συναισθηματική νοημοσύνη | ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών | διοικητικοί υπάλληλοι | δημόσιο νοσοκομείο
  9. 1
  10. 3
  11. 59
  12. Περιέχει: εικόνες, πίνακες, γραφήματα
    • Εισαγωγή: Η συναισθηματική νοημοσύνη αποτελεί μια μορφή κοινωνικής ευφυΐας και σχετίζεται με την ικανότητα που έχει ένα άτομο να κατανοεί τα συναισθήματα του εαυτού του και των άλλων αλλά και με την ικανότητα διαχείρισης των συναισθημάτων αυτών. Η συναισθηματική νοημοσύνη διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στον εργασιακό χώρο και σχετίζεται με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Σκοπός: Σκοπός της παρούσας μελέτης είναι η διερεύνηση της σχέσης μεταξύ συναισθηματικής νοημοσύνης των διοικητικών υπαλλήλων δημόσιου νοσοκομείου και αντίληψης που αυτοί έχουν για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Μεθοδολογία: Πραγματοποιήθηκε μια συγχρονική μελέτη, στην οποία συμμετείχαν 77 διοικητικοί υπάλληλοι ενός περιφερειακού Νοσοκομείου της χώρας. Η συλλογή των δεδομένων πραγματοποιήθηκε από τον Μάρτιο έως και τον Ιούνιο του 2020. Για την εκτίμηση της συναισθηματικής νοημοσύνης χρησιμοποιήθηκε το ερωτηματολόγιο Wong and Law Emotional Intelligence Scale (WLEIS), ενώ για την εκτίμηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών χρησιμοποιήθηκε το ερωτηματολόγιο SERVQUAL. Αποτελέσματα: Η μέση συνολική βαθμολογία της συναισθηματικής νοημοσύνης ήταν 5,8, γεγονός που υποδηλώνει ότι οι συμμετέχοντες στη μελέτη είχαν ανεπτυγμένη συναισθηματική νοημοσύνη. Η συναισθηματική νοημοσύνη των διοικητικών υπαλλήλων σχετίζεται με την αντίληψη που αυτοί έχουν για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας του δημοσίου νοσοκομείου στο οποίο απασχολούνται, καθώς όσο αυξάνεται η βαθμολογία της αξιολόγησης παραγόντων που αφορούν τη συναισθηματική νοημοσύνη, όπως η χρήση των συναισθημάτων και η αξιολόγηση των συναισθημάτων του εαυτού, προκύπτει τόσο θετική όσο και αρνητική σχέση με την βαθμολογία παραγόντων που αφορούν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, όπως η αξιοπιστία, η ανταπόκριση, η διασφάλιση/ ασφάλεια και η συναισθηματική κατανόηση/ ενσυναίσθηση. Συμπεράσματα: Η συναισθηματική νοημοσύνη διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στον εργασιακό χώρο και επομένως, θα πρέπει να καταβάλλεται κάθε προσπάθεια από την πλευρά της εκάστοτε διοίκησης, προκειμένου οι εργαζόμενοι να αναπτύξουν στο μέγιστο δυνατό βαθμό τη συναισθηματική τους νοημοσύνη.
    • Introduction: Emotional intelligence is a form of social intelligence which relates to the ability of a person to understand the feelings of himself and the feelings of others. In addition, it relates with the use of emotions and the management of these emotions. Emotional intelligence plays key role in workplace and in the quality of provided services. Aim: The aim of this study is the assessment of emotional intelligence of administrative staff of a public hospital and it’s relation to the assessment of service quality. Methods: A cross- sectional study was conducted among 77 administrative staff of a peripheral hospital of Greece. For the assessment of emotional intelligence we used the Wong Emotional Intelligence Scale (WLEIS) questionnaire and for the assessment of service quality we used the SERVQUAL. Results: Mean score of hospital’s administrative staff emotional intelligence was 5.8. Emotional intelligence of administrative staff relates to their perception of the quality of provided services of a public hospital, as many factors of emotional intelligence, such as the use of emotions, the evaluation of emotions of oneself and of others and the control of emotions, relate to factors of quality of provided services, such as reliability, security/ safety, emotional understanding/ empathy and response. Conclusions: Emotional intelligence plays an important role in the workplace and this is the reason why a number of training seminars must be organized for the employees in public hospitals, in order to develop as much as possible their emotional intelligence.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.