Προσδοκίες και αντιλήψεις του ανθρώπινου δυναμικού για την παρεχόμενη ποιότητα υπηρεσιών υγείας ενός δημόσιου νοσοκομείου στην Κρήτη

Human resources expectations and perceptions for the quality of health services provided by a public hospital on Crete (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Ζέλκα, Βασιλική
  3. Διοίκηση Μονάδων Υγείας (ΔΜΥ)
  4. 12 Σεπτεμβρίου 2020 [2020-09-12]
  5. Ελληνικά
  6. 96
  7. ΔΕΛΤΣΙΔΟΥ, ΑΝΝΑ
  8. Δελτσίδου, 'Αννα | Τσιρώνη, Μαρία
  9. Ποιότητα υπηρεσιών υγείας | Προσδοκίες και αντιλήψεις εργαζομένων | SERVQUAL
  10. 10
  11. 33
  12. 121
  13. 0
    • Σκοπός: Η διερεύνηση των προσδοκιών και των αντιλήψεων για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας από το ανθρώπινο δυναμικό ενός δημόσιου νοσοκομείου στην Κρήτη. Μεθοδολογία: Για την παρούσα ερευνητική μελέτη, επιλέχθηκε η ποσοτική έρευνα και πρόκειται για μη πειραματική συγχρονική μελέτη. Έγινε χρήση του ερωτηματολογίου SERVQUAL για τη μελέτη των πέντε (5) διαστάσεων της ποιότητας των υπηρεσιών και περιλαμβάνει ερωτήσεις κλειστού τύπου και οι απαντήσεις δίδονται σύμφωνα με την επταβάθμια κλίμακα τύπουLikert. Το ερωτηματολόγιο αποτελείται από τέσσερα (4) μέρη. Με τη μέθοδο δειγματοληψία ευκολίας, διανεμήθηκε το ερωτηματολόγιο στο ανθρώπινο δυναμικό της Ιατρικής, Νοσηλευτικής, Διοικητικής και Τεχνικής Υπηρεσίας του Γενικού Νοσοκομείου Χανίων «Ο ΑΓΙΟΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ» τη χρονική περίοδο από Φεβρουάριο του 2020 έως και το Μάιο του 2020. Για τη στατιστική ανάλυση των αποτελεσμάτων έγινε χρήση του στατιστικού προγράμματος SPSS 25.0. Αποτελέσματα: Το ερωτηματολόγιο διανεμήθηκε σε 151 εργαζόμενους με ποσοστό ανταπόκρισης 96.04%. Η πλειοψηφία του δείγματος ήταν γυναίκες (72.%) και η μέση ηλικία ήταν 47 έτη. Η μεγαλύτερη προσδοκία των εργαζομένων σημειώθηκε για τη διάσταση της ασφάλειας (6,47), ενώ η μικρότερη προσδοκία για τη διάσταση της ενσυναίσθησης (6,18). Η μεγαλύτερη αντίληψη των εργαζομένων παρατηρήθηκε στη διάσταση της ενσυναίσθησης και η μικρότερη αντίληψη για τη διάσταση της αξιοπιστίας. Επιπρόσθετα, καμία αντιλαμβανόμενη πρόταση δεν ήταν υψηλότερη από την αντίστοιχη προσδοκώμενη. Συνεπώς, δεν διαπιστώθηκε ικανοποίηση ως προς την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, οπότε υφίσταται κενό μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων. Η μικρότερη διαφορά αφορά τη διάσταση της ενσυναίσθησης (-1,55), ενώ ημεγαλύτερηδιαφορά τη διάσταση της αξιοπιστίας (-2,48). Συμπέρασμα: Στο σύνολο των αποτελεσμάτων, η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας παρουσιάζει χαμηλή αξιολόγηση. Λέξεις – Κλειδιά: Ποιότητα υπηρεσιών υγείας, προσδοκίες και αντιλήψεις εργαζομένων, SERVQUAL
    • Purpose: To thestudy, the expectations and perceptions in regard to the quality of the health services provided by human resources of a public hospital on Crete. Methodology: It is a non-experimental contemporary study. The SERVQUAL questionnaire was used to study the five (5) dimensions of service quality and includes closed-ended questions and the given answers were based on a 7-point Likert scale. It is consisted of four (4) parts. Using the convenience sampling method, the questionnaire was distributed to the human resources of the Medical, Nursing, Administrative and Technical Service,during the period from February 2020 to May 2020,at the "SAINT GEORGE" General Hospital of Chania. The SPSS 25.0 package was used to extract the statistical results. Results: The questionnaire was distributed to 151 employees with a response rate of 96.04%. The majority of the sample wasconsisted out ofwomen (72%) and the mean age was 47 years. The highest expectation of employees was noted for the dimension of safety (6.47), while the lowest expectation was for the dimension of empathy (6.18). The greatest perception of employees was scored for the dimension of empathy, and the lowest perception in the dimension of reliability. In addition, no perceived proposition was higher than expected. Therefore, there was no satisfaction in regarding the quality of the health services provided, so there is a gap between expectations and perceptions. The smallest difference is related to the dimension of empathy (-1.55), while the biggest difference is related to the dimension of reliability (-2.48). Conclusion: Based on the findings, it can be supported that the quality of health services provided is low. Keywords: Quality of health services, expectations and perceptions of employees, SERVQUAL
  15. Hellenic Open University
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.