Κατάλογος Εικόνων / Σχημάτων
Εικόνα 1: Service Quality Model
Εικόνα 2: Συνέπειες διάψευσης προσδοκιών των χρηστών υπηρεσιών υγείας
Κατάλογος Πινάκων
Πίνακας 1: Εργαζόμενοι στο Γ.Ν.Θ. "Γ.Παπανικολάου".
Πίνακας 2: Νοσηλευτική κίνηση του Νοσοκομείου ανά έτος
Πίνακας 3: Περιγραφικά στατιστικά δημογραφικών ερωτήσεων.
Πίνακας 4: Περιγραφικά στατιστικά ηλικίας
Πίνακας 5: Περιγραφικά στατιστικά της ενότητας «Υποδοχή – Περιβάλλον»
Πίνακας 6: Περιγραφικά στατιστικά της ενότητας «Ικανοποίηση από την ταχύτητα εξυπηρέτησης»
Πίνακας 7: Περιγραφικά στατιστικά της ενότητας «Ικανοποίηση από τις εργαστηριακές εξετάσεις»
Πίνακας 8: Περιγραφικά στατιστικά της ενότητας «Ικανοποίηση από την ιατρική φροντίδα»
Πίνακας 9: Περιγραφικά στατιστικά της ενότητας «Ικανοποίηση από την νοσηλευτική φροντίδα»
Πίνακας 10: Περιγραφικά στατιστικά της ενότητας «Ικανοποίηση από τις διοικητικές υπηρεσίες»
Πίνακας 11: Περιγραφικά στατιστικά της ενότητας «Συνολική αξιολόγηση του Νοσοκομείου»
Πίνακας 12: ANOVA ως προς την υπηκοότητα
Πίνακας 13: ANOVA ως προς το εκπαιδευτικό επίπεδο
Πίνακας 14: Συσχέτιση των ενοτήτων του ερωτηματολογίου με την ηλικία
Πίνακας 15: Συγκρίσεις των ενοτήτων του ερωτηματολογίου ως προς το φύλο
Πίνακας 16: Συγκρίσεις των ενοτήτων του ερωτηματολογίου ως προς το ποιος συμπληρώνει το ερωτηματολόγιο
Πίνακας 17: Συσχέτιση των ενοτήτων του ερωτηματολογίου με τη συνολική ικανοποίηση
Κατάλογος Ραβδογραμμάτων
Ραβδόγραμμα 1: Δημογραφικά χαρακτηριστικά των ερωτηθέντων
Ραβδόγραμμα 2:Τηλεφωνική εξυπηρέτηση
Ραβδόγραμμα 3: Συμπεριφορά του προσωπικού υποδοχής .
Ραβδόγραμμα 4: Παροχή πληροφοριών διαδικαστικού χαρακτήρα
Ραβδόγραμμα 5: Ύπαρξη πινακίδων
Ραβδόγραμμα 6: Καθαριότητα χώρων υποδοχής .
Ραβδόγραμμα 7: Ύπαρξη ελεύθερων καθισμάτων
Ραβδόγραμμα 8: Πρόσβαση στους χώρους του νοσοκομείου
Ραβδόγραμμα 9: Χρόνος αναμονής μέχρι την πραγματοποίηση του ραντεβού
Ραβδόγραμμα 10: Χρόνος αναμονής μέχρι την εξέταση από τον γιατρό
Ραβδόγραμμα 11: Συμπεριφορά του προσωπικού κατά τη διάρκεια των εργαστηριακών εξετάσεων
Ραβδόγραμμα 12: Χρόνος αναμονής αποτελέσματων των εργαστηριακών εξετάσεων
Ραβδόγραμμα 13: Ικανοποίηση από τη συμπεριφορά των γιατρών
Ραβδόγραμμα 14: Ικανοποίηση από την ενημέρωση των γιατρών
Ραβδόγραμμα 15: Ικανοποίηση από την ποιότητα της νοσηλευτικής φροντίδας
Ραβδόγραμμα 16: Ικανοποίηση από τη συμπεριφορά των νοσηλευτών
Ραβδόγραμμα 17: Ικανοποίηση από την ταχύτητα εξυπηρέτησης του διοικητικού προσωπικού
Ραβδόγραμμα 18: Ικανοποίηση από τη συμπεριφορά του διοικητικού προσωπικού
Ραβδόγραμμα 19: Πρόθεση σύστασης του νοσοκομείου στον κοινωνικό περίγυρο και στο οικογενειακό περιβάλλον .
Ραβδόγραμμα 20: Πρόθεση επιλογής του νοσοκομείου στο μέλλον
Κατάλογος Διαγραμμάτων
Διάγραμμα 1: Μέσοι όροι της ενότητας “Υποδοχή – Περιβάλλον” ως προς την υπηκοότητα
Διάγραμμα 2: Μέσοι όροι της ενότητας “Ταχύτητα Εξυπηρέτησης” ως προς την υπηκοότητα
Διάγραμμα 3: Μέσοι όροι της ενότητας “Ιατρική φροντίδα” ως προς την υπηκοότητα
Διάγραμμα 4: Μέσοι όροι της ενότητας “Νοσηλευτική Φροντίδα” ως προς την υπηκοότητα
Διάγραμμα 5: Μέσοι όροι της ενότητας “Διοικητικές Υπηρεσίες” ως προς την υπηκοότητα
Διάγραμμα 6: Μέσοι όροι της ενότητας “Εργαστηριακές Εξετάσεις” ως προς την υπηκοότητα
Διάγραμμα 7: Μέσοι όροι της ενότητας “Συνολική Ικανοποίηση” ως προς την υπηκοότητα
Διάγραμμα 8: Μέσοι όροι της ενότητας “Υποδοχή – Περιβάλλον” ως προς το εκπαιδευτικό επίπεδο
Διάγραμμα 9: Μέσοι όροι της ενότητας “Ταχύτητα Εξυπηρέτησης” ως προς το εκπαιδευτικό επίπεδο
Διάγραμμα 10: Μέσοι όροι της ενότητας “Ιατρική Φροντίδα” ως προς το εκπαιδευτικό επίπεδο
Διάγραμμα 11: Μέσοι όροι της ενότητας “Εργαστηριακές Εξετάσεις” ως προς το εκπαιδευτικό επίπεδο
Διάγραμμα 12: Μέσοι όροι της ενότητας “Συνολική Ικανοποίηση” ως προς το εκπαιδευτικό επίπεδο
Διάγραμμα 13: Μέσοι όροι της ενότητας “Νοσηλευτική Φροντίδα” ως προς το εκπαιδευτικό επίπεδο
Διάγραμμα 14: Μέσοι όροι της ενότητας “Διοικητικές Υπηρεσίες” ως προς το εκπαιδευτικό επίπεδο
Διάγραμμα 15: Μέσοι όροι της κάθε ενότητας ως προς το φύλο
Διάγραμμα 16: Μέσοι όροι της κάθε ενότητας ως προς το ποιος συμπληρώνει το ερωτηματολόγιο
Ο σκοπός της παρούσας έρευνας είναι διττός. Κύριος σκοπός είναι η διερεύνηση των παραγόντων που συμβάλλουν στην ικανοποίηση ή δυσαρέσκεια των ασθενών που προσέρχονται στα τακτικά εξωτερικά ιατρεία από τις υποδομές και τις παρεχόμενες υπηρεσίες του Γ.Ν.Θ. “Γεώργιος Παπανικολάου”. Δευτερεύων σκοπός είναι ο εντοπισμός των σημείων που χρήζουν βελτίωσης ή αλλαγής στη λειτουργία των τακτικών ιατρείων για την επίτευξη βέλτιστου αποτελέσματος και αποδοτικότητας.
Μέθοδος: Χρησιμοποιήθηκε ποσοτική ερευνητική μέθοδος με τη χρήση σταθμισμένου και δομημένου ερωτηματολογίου. Η πρώτη ενότητα του ερωτηματολογίου αφορούσε ερωτήσεις κλειστού τύπου με απαντήσεις εκφρασμένες σε πενταβάθμια κλίμακα Likert, με στόχο τη διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του Νοσοκομείου. Η δεύτερη ενότητα κατέγραψε τη συνολική ικανοποίηση και την πρόθεση των ασθενών να επιλέξουν ξανά το νοσοκομείο ή να το συστήσουν σε άλλους. Στην τελευταία ενότητα δίνονταν η δυνατότητα στους ασθενείς να εκφράσουν ελεύθερα τυχόν επισημάνσεις ή προτάσεις σχετικά με τη λειτουργία του νοσοκομείου.
Αποτελέσματα: Το δείγμα των ασθενών αποτέλεσαν 418 ασθενείς, εκ των οποίων το 49.8% (Ν=208) ήταν άντρες και το 50.2% (Ν=210) γυναίκες. Οι ασθενείς έμειναν ικανοποιημένοι ή πολύ ικανοποιημένοι από τη συμπεριφορά του ιατρικού (77,5%), του νοσηλευτικού (75,6%) και του διοικητικού (60,7%) προσωπικού. Αντιθέτως εξέφρασε δυσαρέσκεια για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση το 37,7% των ασθενών και για την πρόσβαση στους χώρους του νοσοκομείου δυσαρέσκεια εξέφρασε το 33%. Το 74.2% των ασθενών θα σύστηνε σε άλλους το νοσοκομείο ή θα επέλεγε να το επισκεφθεί στο μέλλον. Ο βαθμός συνολικής ικανοποίησης από τις παρεχόμενες υπηρεσίες ανήλθε στο 7,43/10.
Συμπεράσματα: Ο βαθμός ικανοποίησης των ασθενών που προσήλθαν στο νοσοκομείο είναι υψηλός και παρουσιάζει υψηλή συσχέτιση με τους παράγοντες που αφορούν στο ανθρώπινο δυναμικό που στελεχώνει το νοσοκομείο (συμπεριφορά, ταχύτητα εξυπηρέτησης). Η προσβασιμότητα στους χώρους του νοσοκομείου και η τηλεφωνική εξυπηρέτηση αναδείχθηκαν ως προβλήματα που επιζητούν λύση από μέρους της διοίκησης του νοσοκομείου.
The scope of this study is twofold. The main purpose is to investigate the factors that contribute to the satisfaction or dissatisfaction of patients who come to outpatient departments (OPDs) related to the the infrastructure and services provided by the General Hospital of Thessaloniki "George Papanikolaou". The secondary purpose is to identify the points that need to be improved or changed in the operation of regular clinics in order to achieve optimal results and efficiency.
Method: A quantitative research method was used using a weighted and structured questionnaire. The first section of the questionnaire concerned closed-ended questions with answers expressed on a five-point Likert scale, aiming to investigate the degree of satisfaction from the services provided by the Hospital. The second section recorded patients' intention to choose the hospital again or recommend it to others. In the last section, patients were given the opportunity to freely express any remarks or suggestions regarding the operation of the hospital.
Results: The sample of patients consisted of 418 patients, of which 49.8% (N = 208) were men and 50.2% (N = 210) were women. Patients were satisfied or very satisfied with the behavior of the medical (77.5%), nursing (75.6%) and administrative (60.7%) staff. On the contrary, 37.7% of the patients expressed dissatisfaction with the telephone service and 33% expressed dissatisfaction with the access to the hospital premises. 74.2% of patients would recommend the hospital to others or choose to visit it again in the future.
Conclusions: The degree of satisfaction of patients who came to the hospital is high and has a high correlation with the factors related to the human resources that staff the hospital (behavior, speed of service). Access to hospital facilities and telephone service have been identified as problems that need to be addressed by the hospital's management.
Διερεύνηση βαθμού ικανοποίησης ασθενών που προσέρχονται στα Τακτικά Εξωτερικά Ιατρεία του Γενικού Νοσοκομείου Θεσσαλονίκης "Γ. Παπανικολάου"