Η Εσωτερική Ποιότητα στις Υπηρεσίες Νοσοκομειακής Φροντίδας. Η διερεύνηση των πεποιθήσεων των εργαζομένων μέσω της εφαρμογής της κλίμακας SERVQUAL. Μελέτη Περίπτωσης στο Νοσοκομείο Πέλλας

Internal Service Quality in Hospital Health Care Services. Exploring employees' beliefs through the application of the SERVQUAL scale. Case Study at Pella's Hospital (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Στεφανίδου, Κυριακή
  3. Διοίκηση Μονάδων Υγείας (ΔΜΥ)
  4. 20 Σεπτεμβρίου 2020 [2020-09-20]
  5. Ελληνικά
  6. 103
  7. Λάππα, Ευαγγελία
  8. Λάππα, Ευαγγελία | Κατσιαλάκη, Κορίνα
  9. Εσωτερική ποιότητα υπηρεσιών | κλίμακα SERVQUAL | νοσοκομείο | υπηρεσίες υγείας | ποιότητα υπηρεσιών | εργασιακή ικανοποίηση
  10. 1
  11. 87
  12. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
    • Η σημασία της εσωτερικής ποιότητας υπηρεσιών συνδέεται άρρηκτα με την προοπτική του εσωτερικού μάρκετινγκ που προσεγγίζει τους εργαζόμενους μίας επιχείρησης ως εσωτερικούς πελάτες. Η προοπτική αυτή αποσκοπεί στη βελτιστοποίηση της εργασιακής ικανοποίησης και μέσω αυτής στην αύξηση της αποδοτικότητας και παραγωγικότητάς της. Σκοπός, της παρούσας εργασίας είναι η αποτύπωση των πεποιθήσεων των εργαζομένων για τις διαστάσεις τις εσωτερικής ποιότητας σε ένα νοσοκομείο του Εθνικού Συστήματος Υγείας και η διερεύνηση τυχόν διαφοροποιήσεων μεταξύ των επαγγελματικών και δημογραφικών τους χαρακτηριστικών. Μεθοδολογία: Η έρευνα πραγματοποιήθηκε στις δύο νοσοκομειακές μονάδες του Γενικού Νοσοκομείου Πέλλας ( Έδεσσας - Γιαννιτσών) με χρήση ερωτηματολογίου βασισμένου στη κλίμακα SERVQUAL και σε αυτή συμμετείχαν διακόσιοι εβδομήντα δύο (272) εργαζόμενοι. Η στατιστική ανάλυση των δεδομένων που συλλέχθηκαν έγινε με χρήση του στατιστικού προγράμματος IBM SPSS, v.26. ενώ για τη διερεύνηση διαφοροποιήσεων των παραγόντων έγινε η χρήση της μη παραμετρικής μεθόδου ελέγχου Mann-Whitney U. Αποτελέσματα: Η έρευνα ανέδειξε την Ασφάλεια και την Αξιοπιστία ως σημαντικότερους παράγοντες της εσωτερικής ποιότητας ακολουθούμενους από αυτούς της Ενσυναίσθησης και Ανταπόκρισης, ενώ τα Απτά χαρακτηριστικά της με την μικρότερη βαρύτητα. Ο στατιστικός έλεγχος ομοιογένειας των παραγόντων της ως προς τις μονάδες του νοσοκομείου, το φύλλο, το επίπεδο εκπαίδευσης, την οικογενειακή κατάσταση, την προϋπηρεσία, την εργασία σε κυκλικό ωράριο αλλά και τη θέση ευθύνης, ανέδειξε μη στατιστική διαφοροποίηση. Όμως η επαγγελματική ιδιότητα του εργαζομένου διαπιστώνεται ότι επηρεάζει τις στάσεις του απέναντι στα Απτά χαρακτηριστικά και την Ενσυναίσθηση. Συμπεράσματα: Η διερεύνηση των χαρακτηριστικών της εσωτερικής ποιότητας ενός νοσοκομείου ταυτόχρονα αποτελεί πρόκληση εξαιτίας της πολυπλοκότητας του οργανωσιακού καθεστώτος και προτεραιότητα λόγω της επίδρασης στην εργασιακή ικανοποίηση και στην ποιότητα των προσφερομένων υπηρεσιών στους πελάτες- ασθενείς. Άμεση προτεραιότητα ενός σύγχρονου μοντέλου management αποτελεί η συντονισμένη βελτίωση τα εσωτερικής ποιότητας με κεντρικό άξονα τη βελτίωση της αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας
    • The importance of the internal quality of services is indissolubly affiliated with the perspective of internal marketing, which approaches the employees of a company as internal customers. This prospective seeks to the optimization of their job satisfaction and the increase of its efficiency and productivity through it. The purpose of the present paper is to imprint the employee’s beliefs in a hospital of the National Health System about the dimensions of internal quality and to investigate prospective differences between their professional and their demographic characteristics. Methodology: The research was conducted in the two hospital units of the General Hospital of Pella (Edessa - Giannitsa) with the use of a questionnaire based on the SERVQUAL scale where two-hundred-seventy-two (272) employees partook in. The statistical analysis of the collected data was performed using the IBM SPSS , v.26 statistical program, while the non-parametric Mann-Whitney U control method was used to investigate factor distinctions. Results: The investigation brought out Safety and Reliability as the significant factors of internal quality, followed by those of Empathy and Response, whereas it’s Tangible characteristics with less importance. The homogenous statistical control of its factors in terms of hospital units, sex, degree, family status, previous service, working part-time and the position of responsibility, gave prominence to the non-statistical differentiation. However, the professional status of the employee is ascertained to affect their attitude towards Tangible qualities and Empathy. Conclusions: Reconnoitering the characteristics of internal quality in a hospital simultaneously constitutes a challenge due to the complexity of its organizational environment and a priority due to the impact on satisfaction in the workplace and the quality of services offered to customers-patients. An immediate priority of a modern management model is the coordinated improvement of the internal quality with the central axis the improvement of the efficiency and effectiveness.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.