Αποτύπωση και μελέτη παραπόνων ασθενών σε δημόσιο νοσοκομείο της Αθήνας

Survey and study of patient complaints in a public hospital in Athens (english)

  1. MSc thesis
  2. Μαματσή, Ελευθερία
  3. Διοίκηση Μονάδων Υγείας (ΔΜΥ)
  4. 21 September 2019 [2019-09-21]
  5. Ελληνικά
  6. 84
  7. Καλογεροπούλου, Μαρία
  8. Καλογεροπούλου, Μαρία | Καστανιώτη, Αικατερίνη
  9. δικαιώματα ασθενών, παράπονα ασθενών, Γραφείο Προστασίας δικαιωμάτων ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας | patient rights, patient complaints, patient protection Services / Health Care Office
  10. 29
  11. 128
  12. Περιέχει 20 γραφήματα και 10 πίνακες
    • Οι χρήστες των υγειονομικών υπηρεσιών διαθέτουν αναγνωρισμένα δικαιώματα, ένα από τα οποία είναι η δυνατότητα καταγγελίας, σε περίπτωση καταπάτησής τους. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η μελέτη, ανάλυση και καταγραφή των επίσημων παραπόνων στα δημόσια νοσοκομεία, στο πλαίσιο της αποτελεσματικής διοίκησης και συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχουν. Η μελέτη διεξήχθηκε σε ένα πανεπιστημιακό νοσοκομείο της Αθήνας. Συλλέχθηκαν όλες οι επιστολές παραπόνων (n=183) που υποβλήθηκαν, για το έτος 2018, στο Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας. Για την ανάλυση των δεδομένων χρησιμοποιήθηκαν τόσο ποσοτικές, όσο και ποιοτικές ερευνητικές μέθοδοι. Η αναλογία παραπόνων ήταν 0,59 παράπονα ανά 1000 ασθενείς. Τα παράπονα υποβλήθηκαν σε τριπλάσια συχνότητα από τους ίδιους τους ασθενείς (73,2%), σε σχέση με τους συνοδούς τους (26,8%). Οι γυναίκες έκαναν παράπονα συχνότερα από τους άντρες (59,6% και 39,3% αντίστοιχα). Το 39,9% των παραπόνων έχουν υποβληθεί γραπτώς και απάντηση δόθηκε στην πλειοψηφία τους (87,7%), με μέσο όρο ημερών τελικής απάντησης στον πολίτη τις 31,5 ημέρες. Τα περισσότερα παράπονα αφορούσαν στις κλινικές (48,4%), ενώ υψηλά σχετικά ποσοστά παραπόνων (20,7%) προέρχονταν από άλλες υπηρεσίες του νοσοκομείου (κυρίως από τις γραμματείες των κλινικών) και τα εξωτερικά ιατρεία (13,7%). Το 30,1% των καταγγελιών σχετίζονταν με το μεγάλο χρόνο αναμονής των ασθενών, σε διάφορες υπηρεσίες του νοσοκομείου. Τα σημαντικότερα προβλήματα που καταγγέλθηκαν ήταν η αναβολή/καθυστέρηση εκτέλεσης ιατρικών πράξεων (12.1%), η λειτουργία των κλινικών (8,7%) και η πρόσβαση σε πληροφορίες που αφορούν τον ασθενή (8,2%). Το φύλο και η ιδιότητα του καταγγέλοντα (ασθενής/συνοδός) είναι ανεξάρτητα από το είδος του παραπόνου, ενώ το τετράμηνο και το τμήμα παρουσιάζουν στατιστικά σημαντική σχέση με το παράπονο. Η χρήση των επίσημων παραπόνων από τη διοίκηση, απαιτεί μεγαλύτερο αριθμών παραπόνων για να προκύψουν ασφαλή συμπεράσματα. Η συνεχής ενημέρωση των πολιτών για τα δικαιώματά τους και η ενθάρρυνση για καταγραφή των παραπόνων, θα αναδείξουν τα επαναλαμβανόμενα προβλήματα, κατά την παροχή των υγειονομικών υπηρεσιών, με στόχο τη βελτίωση της ποιότητάς τους.
    • The recipients of health services have recognized rights, included the possibility of termination in the event of their transgressions. The purpose of this work is to study, analyze and record formal complaints of public hospitals, in the context of effective administration and continuous improvement of the quality of services they provide. A descriptive study was conducted at a University Hospital in Athens. All submitted complaints letters (n = 183) for the year 2018 to the Office for the Protection of Patients' Rights / Health Services were collected. Both quantitative and qualitative research methods were used for data analysis. The complaints ratio was 0.59 complaints per 1,000 patients. The complaints were three times higher between patients (73.2%), compared to their companions (26.8%). Women complained more often than men (59.6% and 39.3% respectively). The 39.9% of complaints were submitted in writing and the majority (87.7%) of answers was given, in an average of 31.5 days of final response to the citizen. Most of the complaints were related to clinics (48.4%), while high relative complaints (20.7%) came from other hospital services (mostly clinical clinics) and outpatient clinics (13.7%). The 30.1% of complaints were related to the long waiting time of the patients at various hospital departments. The most important reported problems were the postponement/delay of medical operations (12.1%), the operation of clinics (8.7%) and access to patient information (8.2%). The gender and status of the complainant (patient/escort) is independent of the type of complaint, while the four-month and the department have a statistically significant relationship with the complaint. The use of official complaints by the administration requires more complaints in order to produce safe conclusions. Constantly, informing citizens of their rights and encouraging the record of complaints, will highlight recurring problems, in the provision of health services, with a view to improving their quality.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.