Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στον Υγειονομικό Τομέα. Η παρεχόμενη ποιότητα υπηρεσιών υγείας σε δημόσια νοσοκομεία της Αττικής σύμφωνα με τις προσδοκίες και αντιλήψεις του προσωπικού

  1. MSc thesis
  2. ΠΑΠΑΒΑΣΙΛΕΙΟΥ, ΦΩΤΙΟΣ
  3. Διοίκηση Μονάδων Υγείας (ΔΜΥ)
  4. 25 Ιουλίου 2018 [2018-07-25]
  5. Ελληνικά
  6. 141
  7. ΚΑΡΑΘΑΝΑΣΗ, ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΙΑ
  8. ΚΑΡΑΘΑΝΑΣΗ, ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΙΑ | ΖΑΒΡΑΣ, ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ
  9. ποιότητα | Διοίκηση Ολικής Ποιότητας | SERVQUAL | προσωπικό | αντιλήψεις | προσδοκίες | ποιότητα υγειονομικών υπηρεσιών
  10. 4
  11. 27
  12. 55
  13. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, σχήματα
    • Εισαγωγή: Η ποιότητα στον υγειονομικό τομέα αποτελεί ένα δεδομένο σύστημα αξιών, αρχών, προτύπων και μεθόδων δράσης που εξασφαλίζει την πλήρη αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού, την ικανοποίηση των ασθενών και τη βελτιστοποίηση της απόδοσης των υγειονομικών μονάδων. Μία τέτοια προσέγγιση επιχειρείται με την εφαρμογή των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ). Στην προσπάθεια για τη διερεύνηση πτυχών της ποιότητας, ένα από τα πιο ευρέως χρησιμοποιούμενα μοντέλα είναι το SERVQUAL (Service Quality), το οποίο αναπτύχθηκε από τους Parasuraman, Zeithaml και Berry το 1988. Σκοπός: Η ανεύρεση των προσδοκώμενων αλλά και των τελικά αντιλαμβανόμενων υπηρεσιών του προσωπικού σε δημόσια νοσοκομεία της Αττικής. Τα προσδοκώμενα αποτελέσματα αφορούν την εκτίμηση της ποιότητας των υπηρεσιών στα δημόσια νοσοκομεία της Αττικής, µέσα από την ικανοποίηση των παρόχων. Μεθοδολογία: Για την παρούσα έρευνα, επιλέχθηκε η εφαρμογή της ποσοτικής έρευνας. Για τη συλλογή των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε το ερωτηματολόγιο SERVQUAL µε κλειστές απαντήσεις, µε τη μορφή της εφταβάθμιας κλίµακας Likert. Το ερωτηματολόγιο απαρτίζεται από 4 ενότητες. Επελέχθηκε τυχαίο δείγµα εργαζομένων από τρία δημόσια νοσοκομεία της Αττικής για το χρονικό διάστημα από το Μάρτιο 2018 έως το Μάιο 2018. Για τη στατιστική επεξεργασία των αποτελεσμάτων χρησιμοποιήθηκε το στατιστικό πακέτο PSPP. Αποτελέσματα: Το ερωτηματολόγιο διανεμήθηκε σε 100 άτομα με ποσοστό ανταπόκρισης 85%. Η μέση ηλικία ήταν 41,1 έτη και η πλειοψηφία των ατόμων της μελέτης ήταν γυναίκες (73,5%). Η μεγαλύτερη προσδοκία των εργαζομένων σε δημόσια νοσοκομεία της Αττικής παρατηρείται για τη μεταβλητή «Ασφάλεια» (6,41), ενώ η μικρότερη προσδοκία για τη μεταβλητή «Ενσυναίσθηση» (6,02). Η μεγαλύτερη αντίληψη των εργαζομένων παρατηρείται για τη μεταβλητή «Ασφάλεια», ενώ η μικρότερη αντίληψη για τη μεταβλητή «Αξιοπιστία». Επιπρόσθετα, η μέση αντίληψη των ερωτηθέντων σε όλα τα ερωτήματα, κυμάνθηκε χαμηλότερα των μέσων προσδοκιών τους. Επομένως, υφίσταται κενό μεταξύ των προσδοκώμενων και αντιλαμβανόμενων υπηρεσιών για το προσωπικό σε δημόσια νοσοκομεία της Αττικής. Το μικρότερο κενό υφίσταται για τη μεταβλητή ποιότητας «Ενσυναίσθηση» (-1,25), ενώ το μεγαλύτερο κενό υφίσταται για τη μεταβλητή «Αξιοπιστία – Σταθερότητα» (-2,1). Η μεγαλύτερη ποσοστιαία σημαντικότητα παρατηρείται για τη «προθυμία του προσωπικού να βοηθήσει τους ασθενείς και να παρέχει έγκαιρη εξυπηρέτηση» (22,31%), ενώ η μικρότερη παρατηρείται για την «ελκυστικότητα και την αισθητική των εγκαταστάσεων του νοσοκομείου, του εξοπλισμού, του προσωπικού και των γενικότερων υλικών» (15,17%). Παράλληλα, τα αποτελέσματα αξιολογούν χαμηλά την ποιότητα των παρεχόμενων υγειονομικών υπηρεσιών στα νοσοκομεία εργασίας τους. Συμπεράσματα: Οι ιθύνοντες θα πρέπει να υποστηρίξουν την αλλαγή στον τρόπο διοίκησης των δημόσιων νοσοκομείων και τη μεταστροφή του από τον παραδοσιακό τρόπο στη ΔΟΠ, καθώς τα οφέλη που απορρέουν από την εφαρμογή της ΔΟΠ είναι πολλά και αφορούν κατά κύριο λόγο την επιτακτική μείωση του υγειονομικού κόστους με την παράλληλη παροχή ποιοτικότερων υγειονομικών υπηρεσιών στους ασθενείς. Λέξεις – Κλειδιά: ποιότητα, ποιότητα υγειονομικών υπηρεσιών, Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, SERVQUAL, εργαζόμενοι – προσωπικό, αντιλήψεις, προσδοκίες
    • Ιntroduction: Quality in the health sector is a given system of values, principles, standards and methods of action that ensure full utilization of human resources, patient satisfaction and optimization of healthcare performance. Such an approach is attempted by applying the principles of Total Quality Management (TQM). In the effort to investigate quality, one of the most widely used models is SERVQUAL (Service Quality), developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry in 1988. Purpose: The discovery of the expected and finally perceived personnel services in public hospitals in Attica. The expected results related to the assessment of the quality of services in public hospitals in Attica, through the satisfaction of the providers. Methodology: For the present study, the quantitative survey was chosen. The SERVQUAL questionnaire with closed responses was used to collect the data, in the form of the seven-tier scale Likert. The questionnaire consists of 4 units. A random sample of the population from three public hospitals in Attica for the period from March 2018 to May 2018. The PSPP statistical packet was used to statistically process the results. Results: The questionnaire was distributed to 100 people with a response rate of 85%. The mean age was 41.1 years and the majority of study subjects were female (73.5%). The greater expectation of employees in public hospitals in Attica is observed for the variable "Safety" (6.41), while the lower expectation for the variable "Empathy" (6.02). Larger perceptions of employees are seen for the "Security" variable, while the lesser perception of the "Reliability" variable. In addition, the average perception of respondents in all questions ranged below their average expectations. There is, therefore, a gap between the expected and perceived services for staff in public hospitals in Attica. The smallest gap exists for the quality variable "Empathy" (-1.25), while the largest gap exists for the "Reliability - Stability" variable (-2.1). The highest percentage significance is observed for staff willingness to help patients and provide timely service (22.31%), while the lowest is observed for the attractiveness and aesthetics of hospital facilities, equipment, personnel and general materials (15.17%). At the same time, the results assess poorly the quality of the health services provided in their work hospitals. Conclusions: Decision-makers should support the change in the way public hospitals are managed and switch from the traditional way to TQM, as the benefits resulting from the implementation of the TQM are many and mainly concern the urgent reduction of health costs while providing more quality health care to patients. Keywords: Quality, Quality of Health Services, Total Quality Management, SERVQUAL, employees-staff, perceptions, expectations
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.