Αφοσίωση του πελάτη στη μάρκα-Παράγοντες που επηρεάζουν τη συμπεριφορά του καταναλωτή

Customer brand loyalty-Factors affecting consumer's behavior (english)

  1. MSc thesis
  2. ΚΟΝΣΟΛΑΚΗ, ΓΕΩΡΓΙΑ
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. October 2016 [2016-10]
  5. Αγγλικά
  6. 104
  7. Chatzi, Sofia, Dr Organizational Behaviour/ Psychology
  8. Chatzi, Sofia, Dr Organizational Behaviour/ Psychology | Terzi, Kondylo, Phd in Management
  9. Αφοσίωση στη μάρκα | brand loyalty | Μάρκετινγκ πελατειακών σχέσεων | CRM | Συμπεριφορά καταναλωτή | Consumer's behavior
  10. 1
  11. 216
  12. Contains: tables, figures.
    • Ο στόχος αυτής της μελέτης είναι να δείξει πώς η μάρκα και οι δραστηριότητες του branding επηρεάζουν τη στάση και τη συμπεριφορά των πελατών απέναντι σε προϊόντα καλωδιακής τηλεόρασης. Στο πρώτο μέρος της παρούσας διπλωματικής εργασίας παρουσιάζονται τα επίπεδα και τα στάδια της αφοσίωσης του πελάτη στη μάρκα και τονίζεται η σημαντικότητα της στρατηγικής CRM. Στο δεύτερο μέρος περιγράφονται οι παράγοντες που έχουν φανεί ότι επηρεάζουν την αφοσίωση των πελατών σε μια μάρκα και στη συνέχεια αναπτύσσεται το ερευνητικό μοντέλο της παρούσης Διπλωματικής Εργασίας. Συγκεκριμένα μελετάται η επίδραση των παραγόντων της εμπιστοσύνης, της ικανοποίησης του πελάτη από τη μάρκα, της φήμης της μάρκας, της αντιληπτής ποιότητας, της αντιληπτής τιμής, της αμεροληψίας της τιμής, του κόστους μεταστροφής, της λειτουργικής αξίας, της συναισθηματικής αξίας, της αναγνωρισιμότητας της μάρκας και της ταύτισης με τη μάρκα στην αφοσίωση στη μάρκα. Γι’ αυτό το σκοπό διεξήχθη έρευνα με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου σε δείγμα 101 συνδρομητών της καλωδιακής τηλεόρασης NOVA. Τα ευρήματα της έρευνας έδειξαν ότι μόνο η ικανοποίηση του πελάτη από το μάρκα, η συναισθηματική αξία, η ταύτιση με τη μάρκα, η αντιληπτή τιμή και το κόστος αλλαγής προέβλεπαν σημαντικά την αφοσίωση στη μάρκα. Η πρακτική εφαρμογή των ευρημάτων παρουσιάζεται και συζητιέται.
    • The aim of this study is to show how the brand and the branding activities affect the attitude and behavior of customers towards cable/pay-tv products. In the first part of this dissertation, the levels and stages of customers’ loyalty to the brand are presented and it is outlined the importance of CRM strategy. In the second part, factors have been shown to affect customer loyalty to a brand and then it is developed a research model of this thesis. Specifically, it is studied the effect of the factors of trust, customer satisfaction with the brand, brand reputation, perceived quality, perceived price, fairness of the price, switching costs, functional value, emotional value, brand awareness and brand identification on brand loyalty. For this purpose, a field research was conducted using a structured questionnaire to a sample of 101 subscribers of cable/pay-tv NOVA. The findings of this research showed that only customer satisfaction with the brand, emotional value, identification with the brand, perceived price and switching costs significantly predicted loyalty to the brand. The practical implementation of the findings is presented and discussed.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.