Measurement of citizen satisfaction and performance for Greek Municipalities: A comparative analysis of Gap Analysis and ACSI methodologies

Μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών και της απόδοσης για τους Ελληνικούς Δήμους: Μία συγκριτική ανάλυση της Gap analysis και της ACSI μεθοδολογιών (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΒΑΓΕΝΑ, ΕΥΘΥΜΙΑ
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 24 Ιουνίου 2015 [2015-06-24]
  5. Αγγλικά | Ελληνικά
  6. 198
  7. Σπαής, Δρ. Γεώργιος
  8. Σπαής, Δρ. Γεώργιος | Μπέλλου, Δρ. Βικτωρία - Μαρία
  9. Comparative study, Citizen satisfaction measurement, Performance measurement, Sector of Greek Municipalities, Case of Delphi Municipality, Gap analysis, ACSI, Contingency Structure Theory, SARFIT,Questionnaire survey, Semi - structured interview, decriptive and inferential statistics, findings from the interviews
  10. Μιχιώτης, Δρ. Αθανάσιος
  11. 3
  12. 9
  13. 200
  14. 2 ημέρες
  15. Περιέχει πίνακες, διαγράμματα, γραφήματα, εικόνες και τύπους
    • Ο ερευνητικός σκοπός της παρούσας διατριβής είναι να εκπονήσει μία συγκριτική μελέτη των μεθοδολογιών Gap Analysis and ACSI βασισμένη κατά κύριο λόγο σε μία έρευνα ερωτηματολογίου που έχει υποβληθεί στους πολίτες του Δήμου Δελφών καθώς και σε μία ημιδομημένη συνέντευξη που έχει υποβληθεί σε δύο ανθρώπους που κατέχουν θέσεις κλειδιά στις υπηρεσίες του Δήμου έτσι ώστε να προσδιοριστεί ποια είναι η ιδανική μεθοδολογία για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών και της απόδοσης. Τα ερευνητικά θέματα που εξετάζονται στην παρούσα διπλωματική εργασία είναι: (α) να αξιολογήσει το βαθμό στον οποίο οι πολίτες του Δήμου Δελφών είναι ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες, (β) να ανακαλύψει ποιοι παράγοντες μπορούν να αντιμετωπίσουν το χάσμα μεταξύ της μέτρησης των επιδόσεων και της ικανοποίησης των πολιτών για τους ελληνικούς Δήμους και (γ) να προσδιορίσει τη καταλληλότερη μεθοδολογία για την μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών και της απόδοσης ενός ελληνικού Δήμου. Αυτή η μελέτη βασίζεται στον ενστερνισμό του εννοιολογικού μοντέλου SARFIT το οποίο προέρχεται από την θεωρητική προσέγγιση της έκτακτης ανάγκης, εμπνευσμένα όλα από τον Donaldson (2001). Η καινοτομία της παρούσας μελέτης υπόκειται στο γεγονός ότι ενώ όλες οι μέχρι πρότινος έρευνες στους Ελληνικούς Δήμους χρησιμοποιούσαν μόνο μία μεθοδολογία για την καταγραφή και μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών, αυτή η μελέτη χρησιμοποιεί δύο μεθοδολογίες για αυτή τη μέτρηση με σκοπό να αποσαφηνιστεί ποια είναι η πιο κατάλληλη για την περίπτωση των Δήμων.
    • The research aim of this thesis is to conduct a comparative study of Gap Analysis and ACSI methodologies based primarily on a questionnaire survey submitted to the citizens of the Municipality of Delphi and a semi-structured interview that has been subjected to two people holding key positions in municipal services so as to be identified the ideal methodology for the measurement of citizen satisfaction and performance. The research issues examined in this thesis are: (a) To evaluate the degree to which the citizens of Delphi municipality are satisfied with the services; (b) To investigate which factors can address the gap between performance measurement and citizen satisfaction for Greek Municipalities; (c) To identify the most suitable methodology for the measurement of citizen satisfaction and performance of a Greek Municipality services.This study is based on an internalization of the conceptual model SARFIT which is originated from the theoretical approach of emergency, all inspired by Donaldson (2001). The innovation of this study is subject to the fact that while all previously researches in Greek Municipalities using only one methodology for recording and measurement of satisfaction, this study uses two methodologies for this measurement with the aim to clarify which is the most suitable for the case of Municipalities.
  17. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.