Measuring customer experience in telecom industry, a study of key performance indicators

  1. MSc thesis
  2. Arvanitaki, Sofia
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 08 Σεπτεμβρίου 2018 [2018-09-08]
  5. Αγγλικά
  6. 81
  7. Kokkinou, Aikaterini
  8. Kokkinou, Aikaterini | Giovanis, Apostolos
  9. Customer Experience | Εμπειρία του πελάτη | Net Promoter Score | Δείκτης μέτρησης εμπειρίας του πελάτη (NPS) | Telecom Industry | Βιομηχανία/κλάδος τηλεπικοινωνιών
  10. 5
  11. 44
  12. Tables, and pictures included,
    • Το αντικείμενο της διατριβής στο πεδίο εφαρμογής έχει κυρίως επικεντρωθεί στη μέτρηση και αξιοποίηση της πελατειακής εμπειρίας στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών. Η βιομηχανία τηλεπικοινωνιών είναι μια εξαιρετικά απαιτητική και ανταγωνιστική αγορά. Λαμβάνοντας υπόψη το ταχέως μεταβαλλόμενο περιβάλλον της βιομηχανίας λόγω της εξέλιξης της τεχνολογίας και της εισαγωγής δικτύων κινητής επικοινωνίας πέμπτης γενιάς (5G) καθώς και των δικτύων πρόσβασης νέας γενιάς (NGA) στη σταθερή τηλεφωνία, οι τηλεπικοινωνίες πρέπει να επενδύσουν ώστε να καταστούν ανταγωνιστικές και να διατηρήσουν το μερίδιο και τη θέση τους στην αγορά. Επιπρόσθετα, σε μια ήδη ώριμη και ανταγωνιστική αγορά, υπάρχει άλλος ένας σημαντικός παράγοντας που επιδεινώνει τη θέση των τηλεπικοινωνιών και αυτή είναι η εισαγωγή των εναλλακτικών παικτών που προσφέρουν υπηρεσίες φωνής και μηνυμάτων με λιγότερο δαπανηρό τρόπο. Μικρότερες εταιρείες εξαφανίζονται από την αγορά και οι μεγαλύτεροι όμιλοι εκμεταλλεύονται την τάση της αγοράς μέσω συγχωνεύσεων και εξαγορών, σε μια προσπάθεια να αυξήσουν την πελατειακή τους βάση και την κερδοφορία τους. Σε αυτό το εξαιρετικά μεταβαλλόμενο περιβάλλον και ενόψει πολλών ακόμη υπηρεσιών όπως το Internet of Things μέσω των εξελιγμένων δικτύων (5G και NGA), οι εταιρίες τηλεπικοινωνιών πρέπει να ανταγωνιστούν σε μια ώριμη αγορά για να διατηρήσουν το μερίδιό τους. Σε αυτό το δύσκολο περιβάλλον, η κερδοφορία είναι ο κύριος στόχος τους και ο τρόπος επιτυχίας είναι η βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Η εμπιστοσύνη των πελατών και η ενδυνάμωση της μάρκας γίνεται «υποχρεωτική» για τις εταιρείες, ώστε να παραμείνουν ανταγωνιστικές και να επιβιώσουν, αυξάνοντας την κερδοφορία τους. Η εστίαση των εταιριών τηλεπικοινωνιών έχει μετατοπιστεί από την απόκτηση νέων πελατών, στη διατήρηση της υπάρχουσας βάσης, και κατά συνέπεια από την αύξηση του μεριδίου στη διατήρηση του υφιστάμενου, αυξάνοντας τα επίπεδα αφοσίωσης της πελατειακής βάσης τους.
    • The subject of the dissertation in scope is mainly to focus on measuring and exploiting customer experience in telecommunications industry. Telecoms industry is an extremely challenging and competitive market. Taking into consideration the rapidly changing environment in the industry due to technology evolution and the introduction of fifth generation mobile networks (5G) as well as the next generation access networks (NGA) in fixed area, telecoms must invest so as to become competitive and sustain its market share and position. On top of that, in an already stretched and competitive market, there is another important factor that worsen telecoms position and this is the introduction of over the top players which offer voice and messaging services in a less expensive way. Smaller companies are disappearing from the market and larger groups exploit the market trend through mergers and acquisitions, in an attempt to increase their customer base and their profitability. In this extremely changing environment and in view of many more services to come like the Internet of Things (IOTs) through the sophisticated networks to come (5G and NGA) telecoms must fight in a mature market to retain their market share. In this challenging environment, profitability is their main goal and the way to succeed this is customer experience improvement. Customer loyalty and brand empowerment becomes a “must” for the companies so as to remain competitive and vital and increase its profitability. Their focus moves from gaining new customers and consequently market share, to retaining their existing share by increasing loyalty levels of their customer base.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.