Ικανοποίηση Εξυπηρέτησης Πελατείας - Μια έρευνα σχετικά με την ικανοποίηση εξυπηρέτησης πελατείας στο Ίδρυμα Κοινωνικών Ασφαλίσεων Ελλάδος (Ι.Κ.Α.)

Customer Satisfaction Survey in Greek Social Security Institute (IKA) (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Γουλτίδου, Αιμιλία
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 03 Σεπτεμβρίου 2017 [2017-09-03]
  5. Αγγλικά
  6. 91
  7. Καρλής, Δημήτριος
  8. Ικανοποίηση πελατείας | Customer Satisfaction | Ποιότητα της Υπηρεσίας | Service Quality | SERVQUAL | SERVQUAL | Ίδρυμα Κοικωνικών Ασφαλίσων (Ι.Κ.Α.) | Social Security Organization (IKA) | Ελλάδα | Greece
  9. 1
  10. 5
  11. 40
  12. Περιέχει: 25 πίνακες και 26 διαγράμματα και ένα υπόδειγμα του ερωτηματολογίου στο Παράρτημα
    • Στην παρούσα έρευνα γίνεται προσπάθεια για να μετρηθεί το επίπεδο ικανοποίησης των πολιτών σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών του Ελληνικού Ιδρύματος Κοινωνικών Ασφαλίσεων ΙΚΑ. Προκειμένου να επιτευχθεί αυτό μελετήθηκε αρχικά η σχετική βιβλιογραφία που συναντάται στη διεθνή επιστημονική κοινότητα και εν συνεχεία αποφασίσθηκε να χρησιμοποιηθεί η μέθοδος SERVQUAL. Η μέθοδος αυτή αποτελεί την συνηθέστερη πλέον μέθοδο στη μέτρηση την ικανοποίησης των πελατών μιας επιχείρησης και ειδικότερα όταν αφορά την ποιότητα υπηρεσιών, λόγω της υποκειμενικότητας που διέπει την εκτίμηση αυτών. Στα πλαίσια της έρευνας συγκεντρώθηκαν 183 ορθά συμπληρωμένα ερωτηματολόγια από γραφεία του Ι.Κ.Α. σε 7 διαφορετικές περιοχές της Ελλάδος τα οποία αναλύθηκαν με τη βοήθεια του στατιστικού πακέτου SPSS. Από την ανάλυση των δεδομένων προέκυψε ότι οι παρεχόμενες υπηρεσίες του ΙΚΑ δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των ενδιαφερόμενων. Το χάσμα μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων είναι αρκετά μεγάλο και στις 5 κατηγορίες του μοντέλου SEVQUAL. Συγκεκριμένα οι «πελάτες» δείχνουν περισσότερο δυσαρεστημένοι όσον αφορά τον τομέα της αξιοπιστίας, των υλικών υποδομών και της ασφάλειας των συναλλαγών, ενώ ενδιαφέρονται ίσως λιγότερο για την ανταπόκριση και την κατανόηση που έχουν από τους εργαζόμενους του ιδρύματος. Επίσης.. Η δημόσια διοίκηση αποτελείται κυρίως από δυσκίνητους οργανισμούς με πολύπλοκη λειτουργία και αρκετή γραφειοκρατία. Ίσως το αντιπροσωπευτικότερο παράδειγμα οργανισμού της δημόσιας διοίκησης αποτελεί το ΙΚΑ. Έτσι η συγκεκριμένη έρευνα θα μπορούσε να βοηθήσει στον εντοπισμό των ελλείψεων σχετικά με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών της δημόσιας διοίκησης γενικότερα. Τέλος, δίνει το έναυσμα για συνέχιση της προσπάθειας μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών σε κρατικές υπηρεσίες, καθώς αποτελεί μια από τις πρωταρχικές προσπάθειες, έστω και σε μικρή κλίμακα. Η βελτίωση των υπηρεσιών με γνώμωνα την πλήρωση των αναγκών των πολιτών πρέπει να αποτελεί κύρια προτεραιότητα των οργανισμών και των επιχειρήσεων για ευημερία.
    • In the present study we are trying to measure the level of satisfaction of the citizens regarding the quality of the services of the Greek Social Insurance Institute IKA. In order to achieve this, it was initially studied the relevant literature found in the international academic community and it was subsequently decided to use the SERVQUAL method. This method constitutes the most common in measuring the satisfaction of customers of a business, especially when there are subjective variables to assess like service quality. In the framework of the survey, 183 correctly completed questionnaires were collected from IKA branches, in 7 different regions of Greece, which were analyzed with the help of the SPSS statistical package. The analysis of the data revealed that the services provided by IKA do not meet the expectations of the interested parties. The gap between expectations and perceptions is quite large in all 5 categories of the SEVQUAL model. In particular, customers are more dissatisfied with the dimensions of reliability, tangibles and assurance, and are less interested in responsiveness and empathy. Also.. The public administration consists mainly of cumbersome organizations with complex functions and lot of bureaucracy. Perhaps the most representative example of a public administration organization is IKA. Thus, this research could help identify shortcomings in the quality of public service in general. Finally, it initiates the effort to measure customer satisfaction in government agencies, as it is one of the primary efforts, albeit it conducted on a small scale. Improving services to meet the needs of citizens must be a major priority for organizations and businesses in order to prosper in the future.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.