Ικανοποίηση Εργαζομένων- Μελέτη περίπτωσης τηλεφωνικού κέντρου

Employees’ satisfaction- the case study of a call center (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 02 Σεπτεμβρίου 2017 [2017-09-02]
  5. Αγγλικά
  6. 107
  9. employees' satisfaction | call centre | multinational company | ικανοποίηση εργαζομένων | τηλεφωνικό κέντρο
  10. 3
  11. 51
  12. 45
  13. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες, ερωτηματολόγιο
  14. Human Resources Management/ A. Mihiotis
    • "Η ικανοποίηση των εργαζομένων" είναι ένα πολύ σημαντικό ζήτημα για τις εταιρείες και ειδικά για τις μεγάλες εταιρίες. Στις μέρες μας, είναι πολύ συνηθισμένο να συνδέεται το επίπεδο ποιότητας και παραγωγικότητας που προσφέρει ένας εργοδότης σε έναν οργανισμό, με το επίπεδο ικανοποίησης που αισθάνεται ένας υπάλληλος. Στο παρελθόν, οι μεγάλες εταιρείες στόχευαν σαφώς στο κέρδος, παρουσιάζοντας σοβαρές αδυναμίες σε θέματα που σχετίζονται με τη νέα διαχειριστική άποψη. Για παράδειγμα, η σημασία της διατήρησης της ικανοποίησης των εργαζομένων στην εταιρεία ήταν σχεδόν περιττή. Η ανάγκη ορισμένων ανθρώπων να διατηρήσουν τη δουλειά τους, έκανε τους εργοδότες να πιστεύουν ότι οι υπάλληλοι είχαν όλα όσα χρειάζονταν. Ωστόσο τα πράγματα έχουν αλλάξει τώρα. Ως εκ τούτου, η εργασιακή κουλτούρα έχει αλλάξει επίσης. Τώρα, οι εταιρείες προσπαθούν να παρουσιάσουν ένα ανθρωπιστικό πρόσωπο για να ικανοποιήσουν το εργατικό δυναμικό τους. Τομείς όπως η ασφάλεια, οι μισθοί, το καλό εργασιακό περιβάλλον και η αναγνώριση είναι μερικές από τις παραμέτρους που τα ανώτερα διευθυντικά στελέχη προσπαθούν να αναπτύξουν προκειμένου να διατηρήσουν ικανοποιημένους τους υπαλλήλους τους. Ο 21ος αιώνας άλλαξε τη δυναμική στις εργασιακές σχέσεις, δίδοντας στους εργαζομένους την ίδια δύναμη με τους εργοδότες. Στην πραγματικότητα, τα προηγούμενα χρόνια η εξουσία ήταν σαφώς από την πλευρά των εργοδοτών. Σήμερα, η πραγματικότητα είναι διαφορετική. Μεγάλες εταιρείες, όπως η Apple και η Microsoft, καταβάλλουν προσπάθειες για να προσελκύσουν το πιο ικανό και δημιουργικό προσωπικό στην αγορά. Εξάλλου, είναι αναγνωρίσιμο πια, ότι οι άνθρωποι είναι εκείνοι που πρόκειται να τους δώσουν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η παρούσα έρευνα πραγματοποιείται έχοντας κάνει χρήση της βιβλιογραφίας σχετικά με τις έννοιες της ικανοποίησης των εργαζομένων μέσω ποσοτικής έρευνας ικανοποίησης εργαζομένων σε ένα συγκεκριμένο τηλεφωνικό κέντρο. Η συλλογή των δεδομένων έγινε μέσω ενός συγκεκριμένου ερωτηματολογίου. Η έρευνα αυτή διεξάγεται, αφενός, προκειμένου να κατανοηθεί καλύτερα το σημερινό επίπεδο ικανοποίησης των εργαζομένων σε συνδυασμό με το αντικείμενο εργασίας, το εργασιακό περιβάλλον και γενικότερα η εταιρεία και, αφετέρου, προκειμένου να προσδιοριστούν οι βασικές προτεραιότητες που πρέπει να εφαρμοστούν για την περαιτέρω βελτίωση του συγκεκριμένου εργασιακού περιβάλλοντος. Σε αυτή τη διπλωματική όλες οι απαντήσεις θα αναλυθούν μέσω στατιστικών στοιχείων και σύμφωνα με τα αποτελέσματα θα υποβληθούν προτάσεις για συγκεκριμένες δράσεις με βάση τις πραγματικές ανάγκες προκειμένου να δημιουργηθεί ένα ενδιαφέρον και προκλητικό εργασιακό αντικείμενο σε ένα δίκαιο και ικανοποιητικό περιβάλλον σε όλα τα επίπεδα.
    • “Employee satisfaction” is a very important issue for companies and especially for the big ones. Nowadays it is very common to connect the level of quality and productivity that an employer offers in an organization, with the level of satisfaction that an employee feels. In the past the big companies aimed clearly to the profit presenting serious weaknesses in issues which were related to the new managerial point of view. For example, the importance of keeping the employees satisfied in the company was almost unnecessary. The need of some people to keep their jobs, made managers to believe that employees had everything they needed. However things have now changed. Therefore, the managerial culture has changed, as well. Now, companies are trying to present a humanistic face in order to satisfy their workforce. Sectors such as security, salaries, good working environment and recognition are some of the parameters that managers try to develop in order to keep their employees satisfied. The 21st century transformed the employment relationship, giving to the employees as much power as to the employers. In actuality, previously the power was clearly on the side of the employers. Nowadays, the reality is different. Big companies, such as Apple and Microsoft, make great effort in order to attract the most capable and creative staff in the market. Big organizations recognize that people are those who are going to give them the competitive advantage. The study below reviewed literature on the concepts of job satisfaction and provides results of a quantitative methodology, an Employee Satisfaction Survey in a specific call center. The data was collected through a specific questionnaire. This research is being conducted, firstly in order to better understand the current level of employees’ satisfaction in combination with the subject of employment, the work environment and the company in general, and secondly in order to identify the key priorities which need to be implemented by further improving the specific working environment. In this dissertation all responses will be analysed through statistics and according the results proposals will be made for specific actions based on actual needs in order to create an interesting and challenging workpiece, in a fair and satisfactory environment at all levels.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.