Αξιολόγηση των διαφορών στην «από στόμα σε στόμα» επικοινωνία μέσω διαδικτύου (e-WOM), από επισκέπτες με διαφορετικά χαρακτηριστικά μέσω ανάλυσης περιεχομένου: Η περίπτωση ξενοδοχείων τύπου “boutique” στη Ρόδο, Ελλάδα

Assessing the differences in eWOM by hotel guests of different characteristics via content analysis: The case of boutique hotels in Rhodes island, Greece (english)

  1. MSc thesis
  2. BOUTSIOUKIS, IOANNIS
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 09 September 2018 [2018-09-09]
  5. Αγγλικά
  6. 75
  7. TSEKREKOS, ANDRIANOS
  8. Επικοινωνία από στόμα σε στόμα μέσω διαδικτύου (eWOM) | Electronic Word of Mouth (eWOM) | Διοίκηση τουριστικών επιχειρήσεων | Hotel management | Διαδικτυακές κριτικές | Online reviews | Διαδικτυακή φήμη | Online reputation | Ανάλυση περιεχομένου | Content analysis
  9. 79
  10. Tables, figures, graphs, included.
    • Οι κριτικές πελατών ξενοδοχείων στο διαδίκτυο αποτελούν μια μορφή ηλεκτρονικής επικοινωνίας από στόμα σε στόμα (eWOM). Οι διαδικτυακές κριτικές θεωρούνται σήμερα η πιο σημαντική πηγή πληροφόρησης τόσο για τους ταξιδιώτες, όσο και για τους ξενοδόχους, καθώς ασκούν επιρροή στη συμπεριφορά των πελατών του ξενοδοχείου και είναι ανεξάρτητες από την στρατηγική της επιχείρησης και ως εκ τούτου πιο αξιόπιστες στα μάτια των καταναλωτών. Η παρούσα μελέτη εξετάζει πώς ανεξάρτητοι ταξιδιώτες, τόσο Έλληνες όσο και οι αλλοδαποί, αξιολογούν τα ξενοδοχεία που επισκέπτονται και πώς μεταφέρουν τις εμπειρίες τους, μέσω των σχολίων/κριτικών τους, σε μία από τις πιο δημοφιλείς διαδικτυακές ταξιδιωτικές πλατφόρμες, την Booking.com. Παρόλο που πολλοί ερευνητές έχουν εξετάσει τα χαρακτηριστικά των διαδικτυακών κριτικών ξενοδοχείων, ελάχιστη προσπάθεια έχει καταβληθεί στην αξιολόγηση των διαφορών μεταξύ τοπικών και ξένων επισκεπτών ή συχνών και μη συχνών ταξιδιωτών, όσον αφορά στις συνολικές αξιολογήσεις τους, τα γλωσσικά χαρακτηριστικά ή τα σημασιολογικά στοιχεία των κριτικών τους. Προς επίτευξη του σκοπού αυτού, η μελέτη μας χρησιμοποιεί ένα δείγμα μικρών boutique ξενοδοχείων που βρίσκονται σε ένα από τα τουριστικότερα νησιά της Ελλάδος, τη Ρόδο. Τα ξενοδοχεία μπουτίκ, μια εξειδικευμένη κατηγορία της ελληνικής αγοράς τουριστικών καταλυμάτων, προσελκύουν ανεξάρτητους και εκλεπτυσμένους ταξιδιώτες, που αναζητούν ποιοτικές υπηρεσίες και μοναδικά καταλύματα. Για αυτή την κατηγορία ξενοδοχείων ιδιαιτέρως, η φήμη στο διαδίκτυο και το eWOM είναι καθοριστικοί παράγοντες επιτυχίας. Προκειμένου να εξάγουμε τα γλωσσικά και σημασιολογικά χαρακτηριστικά από τις διαδικτυακές κριτικές, χρησιμοποιούμε την ανάλυση περιεχομένου: μια ερευνητική τεχνική που υιοθετείται σε διάφορους τομείς της ακαδημαϊκής κοινότητας, ιδιαίτερα στις κοινωνικές επιστήμες. Επιπλέον, η μελέτη μας εξετάζει τη συσχέτιση μεταξύ των βασικών χαρακτηριστικών των κειμένων από τις κριτικές και τις πολιτικές τιμολόγησης των ξενοδοχείων του δείγματός μας και επισημαίνει ορισμένα βασικά σημεία και δείκτες ποιότητας που επηρεάζουν σημαντικά την εμπειρία των επισκεπτών του ξενοδοχείου. Τα ευρήματά μας συμβάλλουν στο συνεχή διάλογο σχετικά με τη διαχείριση της φήμης στο διαδίκτυο για τον κλάδο των ξενοδοχείων˙ υπογραμμίζουν τις βασικές διαφορές μεταξύ τοπικών και ξένων επισκεπτών και συχνών και μη συχνών επισκεπτών, αναφορικά με τις συνολικές αξιολογήσεις ξενοδοχείων και τα σημασιολογικά τους χαρακτηριστικά. Παρουσιάζουν δε ενδιαφέρον για τους ξενοδόχους, τους επαγγελματίες του τουρισμού και τις επιχειρήσεις που αναζητούν την αριστεία στον τομέα του τουρισμού, της αναψυχής και των υπηρεσιών φιλοξενίας. Για παράδειγμα, τα ευρήματά μας θα μπορούσαν να είναι ιδιαίτερα χρήσιμα στην εφαρμογή μιας στρατηγικής μάρκετινγκ, κατηγοριοποίησης, στόχευσης και τοποθέτησης για την αγορά των μικρών boutique ξενοδοχείων και της Ρόδου συνολικά.
    • Online hotel guest reviews are nowadays considered the most crucial reference for travelers and hoteliers alike, as they are both influential on hotel customer behavior and independent of marketer’s efforts, hence more trustworthy in the eyes of consumers. Such as, online reviews are shaping a form of electronic Word of Mouth (eWOM). This study examines how independent travelers, both native and foreign, evaluate the hotels they visit and how they communicate their experiences, through their reviews (in English), at one of the most popular online travel platforms, Booking.com. Although many researchers have examined the characteristics of online hotel reviewers, less effort has focused on assessing the differences between local vs. foreign guests or frequent vs. non-frequent guests, in terms of overall ratings, linguistic characteristics or semantic features. To accomplish this, our study employs a sample of boutique hotels located in Rhodes, Greece. Boutique hotels, a niche area of the Greek tourism market, attract independent and sophisticated travelers, looking for quality services and unique accommodations. For this category of hotels, online reputation and eWOM are crucial success factors. In order to extract the textual/semantic features from online reviews, we employ content analysis: a research technique adopted in various academic fields, especially in the social sciences. Furthermore, our study also examines the association between the main textual features from reviews and the pricing policies of sample hotels, and highlights certain key points and quality indices that significantly affect the hotel guests’ experience. Our findings contribute to the ongoing discussion regarding the management of online reputation for the hotel industry; they highlight the key differences between local vs. foreign guests and frequent vs. non-frequent guests, in terms of overall hotel ratings and semantic features. They should be of great interest to hoteliers, tourism marketers and businesses looking for excellence in tourism, travel and hospitality services alike. For instance, our findings could be particularly useful at implementing a segmentation, targeting and positioning marketing strategy for the island of Rhodes.
  12. Αναφορά Δημιουργού 4.0 Διεθνές