Διερεύνηση των διαστάσεων ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών

Investigation and Identification of quality dimensions’ in e-business (english)

  1. MSc thesis
  2. ΧΡΗΣΤΙΔΗΣ, ΑΝΤΩΝΙΟΣ
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. October 2016 [2016-10]
  5. Αγγλικά
  6. 88
  7. Χατζόγλου, Προδρομος
  8. Σπανός , Ιωάννης
  9. quality | e-services
  10. 1
  11. 4
  12. 70
  13. Περιέχει: Πίνακες, διαγραματα
  14. Marketing Management /Τσιαμες Ιωάννης
    • Από το 2009 Η Ελλάδα βρίσκεται στην δίνη μιας συνεχόμενης οικονομικής κρίσης που έχει επηρεάσει σημαντικά πολλές επιχειρήσεις , οι οποίες ψάχνουν λύσεις για να μπορέσουν ξεφύγουν από την δυσπραγία της Ελληνικής οικονομίας αλλά και να μπορέσουν να επιδείξουν και να πουλήσουν αξιόλογα και καινοτόμα Ελληνικά προϊόντα. Από τον Ιούλιο του 2015 και την είσοδο των capital controls στην Ελληνική οικονομία και κοινωνία ολοένα και περισσότερο ακούγονται λέξεις που έχουν το πρόθεμα e (electronic) και αναφερόμαστε σε όλα τα είδη ηλεκτρονικών συναλλαγών μεταξύ καταναλωτών και καταστημάτων , και αυτών με ηλεκτρονικό τρόπο με τράπεζες . Επίσης ένα σωρό άλλες ηλεκτρονικές συναλλαγές έχουν ξεπηδήσει τα τελευταία χρόνια και αφορούν ηλεκτρονικούς τρόπους επικοινωνίας μεταξύ ιδιωτικών εταιριών ή ιδιωτών και δημοσίου. Όλα αυτό συνθέτουν αυτό που ονομάζουμε e-business και είναι ευρέως διαδεδομένο εδώ και χρόνια σε χώρες του εξωτερικού και το οποίο έχει βοηθηθεί πάρα πολύ από πληθώρα των ηλεκτρονικών συσκευών που είναι διαθέσιμες στον καθένα και που κάνουν την πρόσβαση στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες πολύ εύκολη. Βέβαια δεν λείπουν τα προβλήματα και οι ελλείψεις κατά και μετά την διαδικασία παροχής ηλεκτρονικών συναλλαγών με κυριότερα την ασφάλεια των συναλλαγών και των προσωπικών κι ευαίσθητων δεδομένων . Ένα από τα σημαντικότερα προβλήματα είναι η αδυναμία διασφάλισης ενός υψηλού επιπέδου ποιότητας στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Η αξιολόγηση του επιπέδου των παρεχόμενων υπηρεσιών θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ως μια διαδικασία περίπλοκη γιατί γενικά η έννοια της ποιότητας εκλαμβάνεται ως μια αφηρημένη έννοια που δεν μπορεί να μετρηθεί και εμπεριέχει έντονα το υποκειμενικό στοιχείο. Τα συστήματα διασφάλισης ποιότητας έχουν βοηθήσει προς την σωστή κατεύθυνση και αρκετές επιχειρήσεις έχουν στραφεί στην βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών ιδιαίτερα αυτές που δραστηριοποιούνται και στο εξωτερικό. Με δεδομένη την ανάγκη διασφάλισης ενός υψηλού επιπέδου παρεχόμενων ηλεκτρονικών υπηρεσιών , προσδιορίζεται στην παρούσα εργασία η έννοια της ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών και καθορίζονται οι διαστάσεις (κριτήρια) ποιότητας στις ηλεκτρονικές συναλλαγές των e-shops. Οι διαστάσεις βασίστηκαν στο μοντέλο SERVQUAL αλλά και στις επιμέρους έρευνες που έγιναν από διάφορους ερευνητές για την βελτίωση επιμέρους τομέων του μοντέλου SERVQUAL που έχουν να κάνουν με κρίσιμους παράγοντες των ηλεκτρονικών υπηρεσιών που παρέχονται από e-shops.Το μοντέλο που προτάθηκε , βασισμένο σε εργασίες άλλων ερευνητών , δοκιμάστηκε σε έρευνα όσο αφορά την εγκυρότητα του και θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί για την οργάνωση ή την αναβάθμιση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών που προσφέρουν τα e-shops.
    • Since 2009 Greece lives in the turbulence of a continuous economic crisis which affected many companies, making them to try to find solutions which will help them to escape the hardship of the Greek economy and give them the possibility to demonstrate and sell valuable and innovative Greek products. From July 2015, when introduced the capital controls in the Greek economy and society, increasingly sounding words that have the prefix e (electronic) and refer to all types of electronic transactions between consumers, stores, and banks. Also a bunch of other electronic transactions have sprung up in recent years concerning electronic means of communication between private companies or between public sector and people. All this make up what we call e-business and it is widespread for years in foreign countries. All this helped by the plethora of electronic devices that are available to everyone making Internet access very easy. Of course are not missing the problems and shortages during and after the electronic transactions like transaction security and protection of personal and sensitive data. One of the major problems is the failure to ensure a high level of quality in online services. The assessment of the quality level of a service could be described as a complicated process because in general the concept of quality is perceived as an abstract concept that cannot be measured and strongly involves a subjective element. Quality assurance systems have helped in the right direction and many companies have turned in the improvement of service quality particularly those who have business with people or companies in foreign countries. Given the need to ensure a high level of electronic service quality, in this work identified the concept of electronic service quality and the quality fixed dimensions (criteria) of the e-shops electronic transactions. The quality dimensions were based on SERVQUAL model and the individual studies conducted by various researchers to improve individual sections of SERVQUAL model that have to do with critical factors of electronic services provided by e-shops. The proposed model, based on the work of many researchers tested in a survey for its validity and could be used by organizations for enhancement of the electronic services provided by the e-shops.
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.