Ικανοποίηση πελατών κινητής τηλεφωνίας σε σχέση με τις παρεχόμενες καινοτόμες ηλεκτρονικές υπηρεσίες.

Customer Satisfaction of Telecom Operators in Greece towards innovative e-services provided. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Kritselis, Andreas
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 09 Σεπτεμβρίου 2018 [2018-09-09]
  5. Αγγλικά
  6. 101
  7. Grougiou, Vasiliki
  8. Grougiou, Vasiliki | Argyropoulou, Maria
  9. Customer Satisfaction | Consumer Trust | Website Usability | Brand Loyalty | Mobile Providers | E-Services
  10. 1
  11. 4
  12. 90
  13. Figures, Tables
    • Σήμερα, για να επιβιώσουν και να αναπτυχθούν οι επιχειρήσεις σε ένα περιβάλλον που χαρακτηρίζεται από πολυπλοκότητα και ανταγωνιστικότα, θα πρέπει να θέσουν ως πρωταρχικό στόχο την επίτευξη της ικανοποίησης των πελατών τους. Το μέσο που θα οδηγήσει τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών στην επίτευξη του στόχου αυτού δεν είναι άλλο από την ανάπτυξη σχέσεων με τους πελάτες, όπως συμβαίνει σε κάθε εταιρεία ανεξάρτητα από τον επιχειρηματικό κλάδο που δρα. Η επιβεβάιωση αξιόπιστων και έγκυρων κλιμάκων μέτρησης για το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών που λαμβάνουν από τους τηλεπικοινωνικούς παρόχους μέσω των παρεχόμενων ηλεκτρονικών υπηρεσιων τους, αποτελέι σκοπό της παρούσας εργασίας. Έγινε ακαδημαική και επιστημονική μελέτη πάνω στο βαθμό όπου οι έννοιες της χρηστικότητας του ιστότοπου, της ικανοποίησης και της εμπιστοσύνης των πελατών που επιτεύχθηκαν μέσω της αλληλεπίδρασης με τις παρεχόμενες ηλεκτρονικές υπηρεσίες, οδήγησαν στην εμπιστοσύνη προς την επιχείρηση. Ως πρωτογενών πηγών δεδομένων για την αξιολόγηση συγκεκριμένων ερευνητικών περιπτώσεων, η έρευνα αυτή διεξήχθη με τη χρήση ηλεκτρονικών ερωτηματολογίων. Η εργασία αυτή συνησφέρει σημαντικά στην κατανόηση της ψυχολογίας του πελάτη ως προς την πίστη του στην επιχείρηση. Κάθε εταιρέια παροχής τηλεπικοινωνιακών ηλεκτρονικών υπηρεσιών πρέπει να δίνει σημασία στην εμπιστοσύνη των πελατών της, ικανοποιημένων ή μη, καθώς η συνύπαρξη αμφότερων έχει επίδραση ως προς την πίστη τους στην ίδια την εταιρεία.
    • In today's highly complex and highly competitive business environment, it has become imperative for businesses to achieve high customer satisfaction for their long-term sustainable survival and growth. Just as in companies in other business sectors, so in the telecommunications industry, building customer relationships is seen as the most important means of achieving it. The purpose of this dissertation thesis is to confirm reliable and valid measurement scales concerning the level of customer satisfaction through web services offered by telecom operators in Greece. Based on academic and scientific literature, we studied whether the concepts of customer trust, website usability and customer satisfaction achieved through interaction with online services provided, lead to brand loyalty. This research carried out using electronic questionnaires as primary data sources in order to evaluate specific research cases. So, this study can be considered quite important and critical to understanding customer psychology so that they remain faithful to the company. Considering the importance of customer loyalty, it is very important for any telecom provider to learn what differentiates the satisfied from unhappy customers and how their coexistence affects their loyalty to the business.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.