Η φύση και οι διαστάσεις της εμπλοκής του πελάτη σε μια διαδικτυακή κοινότητα ενός Ελληνικού κέντρου επαγγελματικής κατάρτισης: Οι επιπτώσεις για τις στρατηγικές μέσων κοινωνικής δικτύωσης

The nature and dimensions of customer engagement in an online brand community of a Greek vocational training center: The implications for social media strategies (english)

  1. MSc thesis
  2. ΜΑΝΤΖΑΡΗΣ, ΙΩΣΗΦ
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. October 2016 [2016-10]
  5. Αγγλικά
  6. 145
  7. Σπαής, Γεώργιος
  8. Μπέλλου, Βικτωρία | Μιχιώτης, Αθανάσιος
  9. Social media, brand communities, vocational center, Greece, customer engagement, customer engagement theory
  10. 1
  11. 115
  12. Πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
    • Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης οδηγούν όλους τους ανθρώπους που χρησιμοποιούν τις τεχνολογίες πληροφορικής να μοιράζονται ιδέες, υλικό, σκέψεις, ενώ παράλληλά τους βοηθούν να αναπτύξουν νέες τακτικές στην έρευνα, την αξιολόγηση και την επιλογή αγοράς αγαθών και υπηρεσιών. Μέχρι το 2012 η εμπλοκή του πελάτη εξετάζονταν σε έναν μεγάλο βαθμό θεωρητικά, ενώ πολύ πρόσφατα τα πρακτικά παραδείγματα άρχισαν να κάνουν την εμφάνισή τους. Βασιζόμενοι στην μελέτη του Schultz (2016), η παρούσα εργασία σκοπεύει να εξετάσει τις διαστάσεις της εμπλοκής του πελάτη σχετικές με την συμπεριφορά και το συναίσθημα σε μια διαδικτυακή κοινότητα ελληνικού κέντρου επαγγελματικής κατάρτισης. To θεωρητικό υπόβαθρο της εργασίας βασίζεται στην θεωρία στην Customer Engagement Theory Schultz (2016), ενώ ερευνήσαμε 5 δομικές έννοιες της εμπλοκής του πελάτη (τις δράσεις των πελατών, τις δράσεις της μάρκας/εταιρείας, την αφοσίωση στην μάρκα/εταιρεία, την ικανοποίηση στην μάρκα/εταιρεία καθώς και την δημιουργία σχέσης (μάρκας-πελάτη)). Βασιζόμενοι στην μέθοδο μελέτης περίπτωσης, εκπονήσαμε μια ποσοτική ανάλυση δευτερογενών δεδομένων από επτά καμπάνιες ελληνικού κέντρου επαγγελματικής κατάρτισης. Οι υποθέσεις εξετάστηκαν με την χρήση επαγωγικής στατιστικής με επίπεδο σημαντικότητας ίσο με 0.05 και το αποτέλεσμα ήταν να αποδεχτούμε τις υποθέσεις Η1 και Η2 και να απορρίψουμε τις H3, H3a, H4, H5, H5a και H6 . Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι: (i) Οι διευθυντές θα πρέπει να αναπτύξουν στρατηγικές που επικεντρώνονται περισσότερο σε πιθανούς πελάτες που ήδη έχουν αναπτύξει σχέσεις. (ii) Η εμπλοκή του πελάτη σε μια κοινότητα μάρκας παρέχει πολύτιμες επιπλέον πληροφορίες για την ίδια την μάρκα καθώς και τις ανταγωνίστριες. (iii) Επίσης, αυξάνεται όσο αυξάνονται τα χρήματα που ξοδεύονται από την μάρκα για καμπάνιες. (iv) Οι υπηρεσίες που πωλήθηκαν διαμέσων των διαφημίσεων που έτρεξαν δεν ακολούθησαν τις τάσεις του αριθμού των υποστηρικτών της σελίδας. (v) Η εμπιστοσύνη δεν επηρεάζεται άμεσα όταν προκύπτουν αρνητικές κριτικές. (vi) Οι στρατηγικές των μέσων κοινωνικής δικτύωσης φαίνεται πως δεν επηρεάζουν άμεσα την εμπλοκή των πελατών στην περίπτωσή μας. (vii) Η ικανοποίηση δεν επηρεάζεται άμεσα όταν προκύπτουν θετικές κριτικές από τους υποστηρικτές της κοινότητας της μάρκας. Για πρώτη φορά, η μελέτη θα ερευνήσει τις σχέσεις που προκύπτουν μεταξύ των πελατών και της διαδικτυακής κοινότητας, ενώ παράλληλα θα προσφέρει θεωρητικές και πρακτικές εφαρμογές και συνεισφορά στον εκπαιδευτικό τομέα και στον τομέα του μάρκετινγκ, διαμέσων της ανάλυσης πραγματικών δεδομένων.
    • Social media enables all people using information technologies to share ideas, content, thoughts etc. whilst helping them develop new tactics in searching, evaluating, choosing and buying goods and services. Until 2012, consumer engagement research suffered from a strong conceptual bend, and empirical work has only recently, albeit rapidly, begun to emerge. Based on the study of Schultz (2016), this dissertation aims to investigate both the behavioral and emotional dimensions of consumer engagement in the online brand community of a Greek Vocational Training Center embedded in social media. The theoretical basis of this dissertation is the Customer Engagement Theory by Schultz (2016) and we examined five constructs of customer engagement (Consumer Activities, Brand Activities, Brand Loyalty, Customer Satisfaction and Relationship Creation). Based on a case study methodology, we conducted a quantitative analysis of secondary data from seven campaigns, launched by a Vocational Training Center. The hypotheses were tested using inferential statistics with a significance level of 0.05 having: H1 and H2 accepted and H3, H3a, H4, H5, H5a and H6 rejected. In more details, the results showed that: (i) Managers should develop strategies that focus more on potential customers that they may have stronger ties already. (ii) Customer engagement provides valuable insights for the brand itself as well as the competing brands. (iii) Services sold to the brand’s customers did not follow the trend of the number of fans proceeded to the advertisement. (iv) The post engagements heighten when campaigns are boosted from the brand’s side. (v) Loyalty is not affected directly when negative engagement occurs. (vi) Social media strategies seem that they don’t imply a clear difference as it goes for the customer engagement. (vii) Satisfaction is not affected directly when positive engagement occurs. For the first time, the study will also test the relationships derived between potential customers of vocational training services and the brand community while having both theoretical and practical implications in the training and education sector as well as in the marketing and social media sector too providing real data analysis and useful outcomes. The study’s research results are significant and can have both theoretical and practical implications.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.