Εμπειρία πελάτη κατά την ανακαίνιση της κατοικίας του και χρήσιμα συμπεράσματα για τις τεχνικές εταιρείες.

Customer experience during the renovation of a residential property and useful insights for technical firms. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΚΑΨΑΛΗΣ, ΠΑΝΑΓΙΩΤΗΣ
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 12 Σεπτεμβρίου 2021 [2021-09-12]
  5. Αγγλικά
  6. 109
  7. ΚΑΤΣΑΡΟΣ, ΚΛΕΑΝΘΗΣ
  8. ΚΑΤΣΑΡΟΣ, ΚΛΕΑΝΘΗΣ | ΠΑΝΑΓΙΩΤΟΥ, ΝΙΚΟΛΑΟΣ
  9. customer experience | εμπειρία πελάτη | renovation | ανακαίνιση | dimensions | διαστάσεις | customer satisfaction | ικανοποίηση πελάτη | loyalty | αφοσίωση | word-of-mouth | προώθηση
  10. 2
  11. 7
  12. 69
  13. Περιέχει: πίνακες, διαγράμματα, εικόνες.
    • Κατά την διάρκεια των τελευταίων δεκαετιών παρατηρείται μια σταδιακή μετάβαση από το παραδοσιακό μάρκετινγκ και τις πρακτικές παρελθόντων χρόνων σε ένα νέο προοδευτικό μοντέλο στο οποίο η εμπειρία πελάτη αποτελεί στρατηγικό πυλώνα των επιχειρήσεων και βασικό κομμάτι του πυρήνα της πελατοκεντρικής κουλτούρας και πολιτικής που υιοθετούν. Οι εταιρείες που αναλαμβάνουν έργα ανακαίνισης κατοικίας στην Ελλάδα είναι συνήθως ολιγομελείς και σε γενικές γραμμές φαίνεται ότι δεν έχουν ενσωματώσει την έννοια της εμπειρίας πελάτη στον στρατηγικό τους σχεδιασμό. Αυτό μπορεί να οφείλεται στην περιορισμένη γνώση τους περί του θέματος και της σημαντικότητάς του ή ακόμα και στο γεγονός ότι όσο πιο μικρή είναι μια εταιρεία τόσο πιο πιθανό είναι να μην λειτουργεί βάσει σχεδιασμένης και δομημένης στρατηγικής αλλά να στηρίζεται κυρίως στην συσσωρευμένη εμπειρία των μελών της και στην κοινή και συνήθη πρακτική. Η παρούσα εργασία αποτελεί μια προσπάθεια να ελεγχθεί και να ερμηνευθεί όσο το δυνατόν καλύτερα η εμπειρία πελάτη κατά την διάρκεια του χρονοβόρου έργου της ανακαίνισης της κατοικίας του. Σκοπός είναι η ανάλυση του εννοιολογικού περιεχομένου της εμπειρίας πελάτη, ο καθορισμός των διαστάσεών της και της επιρροής τους και η επιλογή συγκεκριμένων δεικτών για τις απαραίτητες μετρήσεις, όπως αυτά προκύπτουν από το project. Τα αποτελέσματα της ανάλυσης αποτελούν σημαντική συσσωρευμένη πληροφορία για τις εταιρείες που δραστηριοποιούνται στον τομέα των ανακαινίσεων όσον αφορά στην βελτίωση των υπηρεσιών τους και στην βιωσιμότητά τους. Παράλληλα, με την ανάλυση και τα αποτελέσματά της, επιδιώκουμε την δημιουργία ενός προτεινόμενου πλαισίου το οποίο είτε θα μπορεί να χρησιμοποιηθεί από τις εταιρείες για την αρμονική ενσωμάτωση του concept της εμπειρίας πελάτη στο στρατηγικό τους πλάνο είτε κατ’ ελάχιστον, θα αποτελέσει τον οδικό χάρτη για την παραγωγή αντίστοιχων πλαισίων, προσαρμοσμένων στις ανάγκες της εκάστοτε εταιρείας. Η διπλωματική αυτή εργασία περιλαμβάνει μια αναλυτική βιβλιογραφική ανασκόπηση και θεωρητική προσέγγιση των θεμάτων της εμπειρίας πελάτη και της ανακαίνισης. Όσον αφορά στην συλλογή των δεδομένων, αυτή επιτεύχθηκε μέσω ενός ερωτηματολογίου ενώ για την ανάλυσή τους επιλέχθηκε η πολλαπλή τακτική παλινδρόμηση (ordinal regression). Με τη μέθοδο αυτή εντοπίστηκαν οι συσχετισμοί της εμπειρίας πελάτη με τις διαστάσεις που την διαμορφώνουν μέσω των εννοιών της ικανοποίησης πελάτη, της αφοσίωσης και της προώθησης.
    • During the last decades there has been a gradual transition from traditional marketing and old-fashioned practices to a progressive experiential model where customer experience constitutes a strategic pillar of organizations and a core element of their introduced customer-centric culture and policy. The entities that undertake residential renovation projects in Greece are mainly small sized companies that do not seem to have integrated the concept of customer experience and its aspects in their strategic models due to their deficient knowledge on the subject and its importance or even due to the empirical way of working that a small business may have adopted. This study is an attempt to shed light on the customer experience during a residential renovation. The objective is to analyze all the aspects of customer experience, define its dimensions and select specific metrics to quantify the above, during the frustrating and long-term project of residential renovation. The final results of the analysis produce insights for the contractors in terms of the improvement in their services provision and the sustainability of their business. In parallel with the above, through the analysis, we aim to form a suggested framework that may be implemented from contractors or used as a path to similar constructs. The study includes a thorough literature review on the concepts of customer experience and renovation whereas the necessary data for the analysis were gathered through a questionnaire. The ordinal regression analysis was implemented in order to conclude on the dimensions that best describe and significantly affect customer experience through its aspects, thus customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.