Ο σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να προσεγγίσει, σε θεωρητικό, και πρακτικό επίπεδο, την επίδραση που μπορεί να ασκήσει στα βασικά οικονομικά μεγέθη μιας επιχείρησης, η προστιθέμενη αξία από τη βέλτιστη εξυπηρέτηση των πελατών της.
Ξεκινώντας με την ανάλυση της έννοιας του πελάτη και το επίπεδο της εξυπηρέτησής του, γίνεται αναφορά στον τρόπο με τον οποίο μπορεί να οριοθετηθεί και σχεδιαστεί. Περιγράφονται οι ισχύουσες θεωρίες για τη συμπεριφορά των πελατών ενώ τονίζεται η πολιτική εξυπηρέτησης των αναγκών τους, που πρέπει να ακολουθείται.
Αναλύεται η ικανοποίηση του πελάτη και ο τρόπος με τον οποίο αυτή μπορεί να επιτευχθεί. Ορίζονται οι μέθοδοι με τις οποίες πραγματοποιείται η μέτρησή της και ερευνάται η σχέση ανάμεσα στην επίτευξη ικανοποίησης και στην απόδοση των πωλήσεων, και στα κριτήρια που επηρεάζουν την τελική επιλογή και την ικανοποίηση του πελάτη. Τονίζονται οι παράγοντες που επηρεάζουν τη διαμόρφωση της γνώμης του πελάτη, ως προς το βαθμό ικανοποίησής του, και εξετάζεται κατά πόσο, η επίτευξη ικανοποίησης των πελατών μπορεί να επηρεάσει τα οικονομικά μεγέθη της επιχείρησης.
Αναλύεται η διαχείριση πελατειακών σχέσεων, διερευνώντας τα χαρακτηριστικά και την απόδοση που μπορεί να επιτευχθεί, από ένα τέτοιο σύστημα, καθώς και οι θετικές επιδράσεις σε μια επιχείρηση από την εφαρμογή προγράμματος Αφοσίωσης Πελατών.
Στο ερευνητικό κομμάτι διατυπώνεται το πλαίσιο εντός του οποίου θεμελιώθηκε η διεξαγωγή της έρευνας και η εξαγωγή των αποτελεσμάτων. Οριοθετούνται οι στόχοι που επιδιώκονται να ικανοποιηθούν, οι στρατηγικές και οι μέθοδοι με τις οποίες θα γίνει η συλλογή των δεδομένων. Αποτυπώνονται και επεξηγούνται τα ερευνητικά αποτελέσματα.
Γίνεται προσπάθεια στατιστικής ανάλυσης της υπόθεσης που πραγματεύεται η παρούσα εργασία, με την ανάπτυξη δύο μοντέλων παλινδρόμησης ενώ, για περαιτέρω επαλήθευση της υπόθεσης, αναπτύχθηκαν χρονοσειρές δεδομένων από πέντε εταιρείες.
Τέλος, παρουσιάζονται τα συμπεράσματα της έρευνας που επιβεβαιώνουν το κύριο αντικείμενο της έρευνας, δηλαδή την επίδραση της εξυπηρέτησης πελατών στα οικονομικά μεγέθη μιας εταιρείας, παρατίθεται σημαντικά ευρήματα που αφορούν στους παράγοντες που επηρεάζουν τη δημιουργία επιτυχημένων πελατειακών σχέσεων από εταιρείες που στοχεύουν σε αυτές ως σημαντικό μέσο της στρατηγικής ανάπτυξής τους, ιδιαίτερα μέσα από συστήματα CRM, ενώ, τέλος, παρατίθενται προτάσεις βελτίωσης για αύξηση της προστιθέμενης αξίας από την εξυπηρέτηση πελατών.
The purpose of this dissertation is an approach, in a theoretical and practical level, of the impact that, the added value by an efficient customer service, can exercise to the financial performance figures of a business.
The study is divided into seven chapters, each of which discusses a different category of the subject.
Starting with the analysis of customer concept and service, reference is made on how this may be outlined and designed. Effective theories about the customer behavior are described while the best policy of servicing their needs is highlighted.
Customer satisfaction and ways to achieve it are analyzed. The methods of measuring customer satisfaction are defined and the relationship between the satisfaction achievement and return on sales is examined, along with the criteria that can influence the customer’s final decision and his satisfaction. The factors affecting customer's opinion formulation are highlighted, with regard to the degree of their satisfaction, and is assessed whether the achievement of customer satisfaction can affect the figures of the company.
Customer relationship management is analyzed, the features and performance that can be achieved by such a system are explored, as well as positive effects by the implementation of a Customer Loyalty program.
In the research section, the theoretical framework of the research and in which the results were processed, is formulated. The objectives are defined along with the strategy and methods for data collection while research results are presented and explained.
An attempt for statistical analysis of the hypothesis examined by this thesis is made, with the development of two regression models and, for further verification of the hypothesis, time series data were developed by five companies.
Finally, the findings of the survey that confirm the main topic of this thesis are presented, namely the impact of customer service on the financial performance factors of a company, along with conclusions about the factors that influence the development of successful customer relationships, from companies that especially focus on them as crucial element of their development strategy, particularly through the use of CRM systems, and finally proposals for improvement of increasing the added value of customer service.
Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
Main Files
Η προστιθέμενη αξία της εξυπηρέτησης πελατών - και άρα της εμπειρίας του πελάτη - στα βασικά μεγέθη της εταιρείας - Identifier: 89638
Internal display of the 89638 entity interconnections (Node labels correspond to identifiers)
