How do factors affecting customer satisfaction vary across cultural backgrounds. A study based on customer reviews available on online platforms

  1. MSc thesis
  2. ΠΑΠΑΔΟΠΟΥΛΟΣ ΑΝΑΣΤΑΣΙΟΣ
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 2018 [2018]
  5. Αγγλικά
  6. eWoM, service quality, hospitality industry, customer satisfaction, netnography, reputation management | Ηλεκτρονικές προσωπικές συστάσεις, ποιότητα υπηρεσιών, τουριστικός κλάδος, ικανοποίηση πελατών, netnography, διαχείριση φήμης
    • Με δεδομένη την ολοένα και μεγαλύτερη διείσδυση την ηλεκτρονικών και κινητών υπηρεσιών και την συνεπακόλουθη αύξηση των πελατών, που μοιράζονται τις καταναλωτικές εμπειρίες τους με υποψήφιους πελάτες, γεννάται το ερώτημα του πως μπορεί να διασφαλιστεί η ικανοποίηση των πελατών. Αρκετές έρευνες ρίχνουν φως στους παράγοντες που ικανοποιούν πελάτες ξενοδοχείων, αλλά μόνο λίγες δείχνουν πώς αυτοί οι παράγοντες μεταβάλλονται ανάλογα με το πολιτισμικό υπόβαθρο. Σε αυτό το πλαίσιο, η παρούσα εργασία αναλύει περιεχόμενο δημιουργημένο από χρήστες ξενοδοχείων τεσσάρων και πέντε αστέρων στην Αθήνα. Κριτικές στο booking.com, στις οποίες έχει πρόσβαση το ευρύ κοινό, αναλύονται ποιοτικά χρησιμοποιώντας netnography, με σκοπό να εντοπιστούν θετικά και αρνητικά σχόλια για οκτώ χαρακτηριστικά των υπηρεσιών και συνακόλουθα να δημιουργηθούν δομημένα διχοτομικά δεδομένα σε δεκαέξι διαστάσεις. Διενεργούμε Penalty-Reward-Contrast Analysis χρησιμοποιώντας τα διχοτομικά δεδομένα ως ψευδομεταβλητές. Οι συντελεστές της παλινδρόμησης που προκύπτουν χρησιμοποιούνται μετέπειτα για Impact Range- Performance Analysis και Impact- Asymmetry Analysis. Το αποτέλεσμα των παραπάνω αναλύσεων δείχνει ότι τα περισσότερα χαρακτηριστικά που επιλέχτηκαν είναι «βασικά χαρακτηριστικά». Περεταίρω, αναλύοντας τις κριτικές ανά πολιτισμική κατηγορία, έξι χαρακτηριστικά αναδεικνύονται ως «βασικά χαρακτηριστικά» και μόνο δύο χαρακτηριστικά συμπεριφέρονται διαφορετικά ανάλογα με την πολιτισμική ομάδα. Σε συμφωνία με προηγούμενες έρευνες, η παρούσα μελέτη δείχνει ότι κριτικές που αναρτώνται στο booking.com είναι κατάλληλες μια κατάλληλο πηγή δεδομένων για επιστημονική έρευνα και για την υποστήριξη διευθυντικών αποφάσεων.
    • Given the continuously growing penetration of electronic and mobile services and the resulting increase in actual customers who share consumption experiences with prospective customers, the question of how customer satisfaction may be achieved arises. Several studies shed light on the factors that satisfy hotel-guest, but only few researches show how those factors vary across cultural backgrounds. In this context, the present study analyzes user-generated-content of 4-star and 5-star hotel-guests in Athens. Qualitative analysis using a netnographic approach is conducted on publicly accessible customer reviews on booking.com in order to identify positive and negative comments on eight service attributes, thus creating structured binary data on sixteen dimensions. Penalty-Reward-Contrast Analysis is conducted using the binary data as dummy variables. The resulting regression coefficients are used for subsequent Impact Range- Performance Analysis and Impact-Asymmetry Analysis. The outcome of the above analysis reveals that most of the selected attributes are “must be quality” features. Furthermore, when analyzing customer reviews grouped by culture, six attributes are “must be quality” features to all cultural groups and only two attributes behave differently depending on the cultural background. In congruence with previous research, this study concludes that reviews posted on booking.com are a suitable data source for scientific research and for supporting managerial decisions.
  8. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.