The role of CRM systems and processes on the performance of end users. The case of a Greek mobile telecom company.

Ο ρόλος των CRM στην επίδοση των τελικών χρηστών. Η περίπτωση ελληνικής εταιρείας κινητής τηλεφωνίας. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΓΚΟΥΜΑ, ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. Οκτώβριος 2016 [2016-10]
  5. Αγγλικά
  6. 85
  7. Ακρίβος, Χριστόδουλος
  8. Ακρίβος, Χριστόδουλος | Κουτσούκης, Νικήτας
  9. Customer Relationship Management | Διαχείριση πελατειακών σχέσεων
  10. 2
  11. 46
  12. Περιέχει: πίνακες, διαγράμματα.
  13. Mihiotis, A., 2005. Management of People and Organizations (Vol. 1.). Patras: HOU PROJECT TEAM
    • Κύριος σκοπός της διπλωματικής εργασίας είναι να δημιουργήσει ένα πλαίσιο που να εξηγεί το ρόλο των συστημάτων και των διαδικασιών διαχείρισης πελατών στην απόδοση των τελικών χρηστών σε μία εταιρεία κινητής τηλεφωνίας. Όπλο οι απόψεις των χρηστών για τα συστήματα και τις διαδικασίες διαχείρισης πελατών και τη συνεισφορά στην εργασία τους και στην επαφή με τον πελάτη: έρευνα σε ελληνική εταιρεία κινητής Τηλεφωνίας. Σήμερα παρατηρήσεις αποκαλύπτουν ότι, η αποτελεσματική διαχείριση των πελατειακών σχέσεων και η συμβολή της στην απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, είναι ο πυρήνας του ενδιαφέροντος πολλών εταιρειών. Οι περισσότερες εταιρείες έχουν αναγνωρίσει πλήρως την ανάγκη για ικανοποιημένους και πιστούς πελάτες, την ανάγκη για ανάπτυξη προϊόντων προσανατολισμένων στον πελάτη και την υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση πελατών, με βάση βελτιστοποιημένες πηγές πληροφόρησης μέσω του CRM καθώς και την πρόθεσή τους να αυξήσουν το περιθώριο κέρδους τους. Οι στρατηγικές CRM και σχετικού λογισμικού που μετατρέπουν τις σημερινές επιχειρήσεις σε πελατο-κεντρικούς οργανισμούς, γίνονται όλο και πιο ενδιαφέρουσες, καθώς μεγάλες επενδύσεις κεφαλαίων πραγματοποιούνται επί του παρόντος. Το εν λόγω θέμα είναι υψίστης σημασίας τόσο από ακαδημαϊκή όσο και από επιχειρηματική άποψη καθώς το CRM αφορά κάθε επιχειρηματική δραστηριότητα στην οικονομία της αγοράς, συμπεριλαμβανομένων του μάρκετινγκ, των πωλήσεων και της εξυπηρέτησης πελατών. Υπό το πρίσμα αυτό, η διατριβή θα αναπτύξει ένα πλαίσιο για το πώς επηρεάζει το σύστημα διαχείρισης μιας μεγάλης πελατειακής βάσης τις διαφορετικές λειτουργίες των τελικών χρηστών του CRM σε μια εταιρεία τηλεπικοινωνιών. Θα εκπονήσουμε ποιοτική μελέτη σε πρωτογενή δεδομένα, τα οποία θα συλλεχθούν μέσω ερωτηματολογίου το οποίο απευθύνεται σε τελικούς χρήστες του συστήματος CRM σε ελληνική εταιρεία τηλεπικοινωνιών.
    • The purpose of the dissertation is to develop a framework that examines the role of Customer Relationship Management systems and processes on the performance of end users in a telecom company. Effective customer relationship management can lead to a significant competitive advantage, as it remains in the frontend of interest of many organizations. Most companies have clearly recognized the need for satisfied and loyal clients, the development of client oriented products and high level customer service, based on optimized sources of information through CRM and intend to increase their profit margin. CRM strategies and related software which transform today’s corporations into customer oriented organizations, become more and more interesting as large monetary investments take place currently. It is of outmost importance from both academic and business point of view as CRM concerns every business activity in market economy including marketing, sales and service. It is in the light of this that this dissertation will develop a framework of how the system of management of a large customer base affects different operative functions of CRM end users in a company of the Telecommunication industry. Qualitative study on primary data, which will be collected through α questionnaire addressed to the end users of CRM system in a Greek telecom company, wil be used.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.