Achieving Success through Customer Relationship Management. A research model for customer loyalty in Greek Gaming Industry.

Επιτυγχάνοντας μέσω της Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων. Ερευνητικό μοντέλο για την πιστότητα πελατών στην Ελληνική Αγορά Τυχερών Παιγνίων (english)

  1. MSc thesis
  2. ΤΣΕΚΡΕΚΟΥ, ΜΑΡΙΑ
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 30 June 2015 [2015-06-30]
  5. Αγγλικά | Ελληνικά
  6. 95
  7. Κοκκινάκη , Φλώρα
  8. Κοκκινάκη, Φλώρα | Γιαννακούρου , Μαρία
  9. Customer Relationship Management | Customer Loyalty | Greek Gaming Industry
  10. Μιχιώτης , Αθανάσιος
  11. 2
  12. 62
  13. 1
  14. Περιέχει Πίνακες, Εικόνες, Διαγράμματα
    • Στο σύγχρονο συνεχώς μεταβαλλόμενο και ανταγωνιστικό περιβάλλον η απόκτηση των γνώσεων σχετικά με τους πελάτες καθώς και η ικανοποίηση των ατομικών αναγκών τους αποτελεί το βασικό στοιχείο πάνω στο οποίο οι επιχειρήσεις αναπτύσσουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα. Η εφαρμογή των πρακτικών Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων υποστηριζόμενη από μια ισχυρή πελατοκεντρική στρατηγική αποτελεί μια από τις βασικές κατευθύνσεις προς την κερδοφορία. Οι στόχοι της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι α) να αναδειχθεί η στρατηγική σημασία του CRMγια τις σύγχρονες επιχειρήσεις και β) να καλυφθεί το υπάρχον ερευνητικό κενό σχετικά με την πιστότητα των πελατών στις ελληνικές εταιρίες τυχερών παιγνίων. Το πρώτο μέρος της παρούσας διπλωματικής εργασίας παρουσιάζει τα κύρια χαρακτηριστικάτους στόχους και τα οφέλητου CRM με στόχο την βαθύτερη κατανόηση αυτών. Τονίζει την σημαντικότητα της στρατηγικής CRM και εξηγεί πως μέσω αυτής η επιχείρηση δύναται να οδηγηθεί στην απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Στο δεύτερο μέρος της παρούσας διπλωματικής, περιγράφονται τα χαρακτηριστικά της πιστότητας πελατών και παρουσιάζεται το εννοιολογικό μοντέλο των παραγόντων που επηρεάζουν την πιστότητα. Με βάση αυτό, αναπτύσσεται το ερευνητικό μοντέλο για τους παράγοντες που επηρεάζουν την πιστότητα στην Ελληνική Αγορά Τυχερών Παιγνίων ( ένας από τους ισχυρότερους κλάδους στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Το μοντέλο περιλαμβάνει την « Ποιότητα υπηρεσιών», την «Ικανοποίηση», την «Εμπιστοσύνη», την «Διασκέδαση», την «Ευκολία στη Χρήση», την «Ασφάλεια» και την «Εταιρική Εικόνα» ως παράγοντες που σχετίζονται θετικά με την πιστότητα των πελατών στις εταιρίες τυχερών παιγνίων. Περαιτέρω, διεξήχθη έρευνα με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου το οποίο απευθυνόταν σε αυτούς που έχουν παίξει έστω και μια φορά τυχερά παιχνίδια. Τα αποτελέσματα της ανάλυσης των δεδομένων που συλλέχθηκαν, ήταν σύμφωνα τις αρχικές μας υποθέσεις, υποδεικνύοντας ότι η Ικανοποίηση, η Ασφάλεια, η Διασκέδαση και η Ευκολία στη χρήση συσχετίζονται με την πιστότητα των πελατών στις εταιρίες τυχερών παιγνίων. Η παρούσα έρευνα δύναται να συμβάλλει στην ευρύτερη κατανόηση και στην υιοθέτηση της έννοιας της πιστότητας από τις εταιρίες τυχερών παιγνίων, ειδικότερα στην Ελλάδα λόγω της πρόσφατης αύξησης του ανταγωνισμού στο διαδικτυακό στοίχημα και της εισόδου στην αγορά νέων προϊόντων (στιγμιαία λαχεία, VLTs). Τα αποτελέσματα της παρούσας έρευνας δύναται με τη σειρά τους να καθοδηγήσουν τα στελέχη, ώστε να επικεντρωθούν στους παραπάνω παράγοντες, με σκοπό να αυξήσουν την πιστότητα και να διατηρήσουν τους υφιστάμενους πελάτες.
    • In the modern volatile and highly competitiveenvironment, obtaining customer insights and meeting individual customer needs has become the key element on which companies forge their competitive advantage. The implementation of Customer Relationship Management (CRM) practices followed by a sound customer-centric strategy constitutes one of the key-driver to profitability. The goals of this dissertation are a) to point out the strategic importance of Customer Relationship Management for modern companies and b) to fill the existing research gap of the concept of customer loyalty in gaming industry in Greece. The first part of this dissertation provides a better understanding of CRM insights, objectives and benefits. It outlines the importance of CRM strategic approach and explains how CRM leads to a competitive advantage. In the second part, the concept of customer loyalty is detailed and a conceptual framework with regards to the loyalty antecedents is presented. Based on the above, a research model for the factors affecting loyalty in the context of Greek gaming industry (one of the leading gaming sectors in EU), is formed. The model adopted “Service Quality”, Satisfaction”, “Trust”, “Enjoyment”, “Perceived Ease of use”, “Safety” and “Corporate Image” as the factors positively associated with loyalty to the gambling companies. A survey was conducted with the use of 206 questionnaires addressed to those had at least once experience of gambling. The results of the analysis of the data collected supported most of the proposed hypotheses, indicating that Satisfaction, Safety, Enjoyment and Perceived Ease of Use have a strong impact on loyalty to gambling companies. This research may contribute to the wider understanding of the adoption of customer loyalty by gambling companies, especially in Greece due to the recent highly competition in online gambling and the introduction of new products (instant lotteries, VLTs). The results of this research might therefore guide management to fruitfully focus on the above factors in order to increase the diffusion rate of loyalty and retention of existing customers.
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.