Νέες προσεγγίσεις στον τομέα της πανκαναλικής λιανικής τραπεζικής: συσχετισμοί ανάμεσα στην ποιότητα ενσωμάτωσης, την αντιληπτή αξία, την ικανοποίηση και αφοσίωση των πελατών

New insights into omnichannel retail banking: the interrelationship among integration quality, perceived value, satisfaction and loyalty (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Σιφινοὐ, Φωτεινή
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 06 Σεπτεμβρίου 2020 [2020-09-06]
  5. Αγγλικά
  6. 92
  7. Ανδρονικίδης, Ανδρέας
  8. Ανδρονικίδης, Ανδρέας | Μπέλλου, Βικτωρία-Μαρία
  9. Πανκαναλική τραπεζική | ποιότητα ενσωμάτωσης | αντιληπτή αξία | ικανοποίηση | αφοσίωση
  10. 9
  11. 78
  12. πίνακες, διαγράμματα
  13. ΜΒΑ60 Προχωρημένες Ποσοτικές Μέθοδοι για Διοικητικά Στελέχη(Advanced Quantitative Methods for Managers)
    • Βασικός στόχος της έρευνας αυτής της εργασίας είναι ο εμπλουτισμός της βιβλιογραφίας που ασχολείται με θέματα πανκαναλικής στρατηγικής στο μάρκετινγκ. Πιο συγκεκριμένα, η εργασία εστειάζει στη διερεύνηση των πιθανών συσχετισμών ανάμεσα στην ποιότητα ενσωμάτωσης των διαφόρων καναλιών επικοινωνίας και εξυπηρέτησης που διαθέτει ο τραπεζικός τομέας, την αντιληπτή αξία που δημιουργείται στους πελάτες και την τελική ικανοποίηση και αφοσίωσή τους στον τραπεζικό φορέα με τον οποίο συνεργάζονται. Η έρευνα, που διεξήχθη μέσω ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου που προωθήθηκε μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε άτομα άνω των 18 ετών, συνολικά απαντήθηκε από 252 άτομα. Οι μέθοδοι της διερευνητικής ανάλυσης παραγόντων και της στατιστικής μοντελοποίησης δομικής εξίσωσης χρησιμοποιήθηκαν για την ανάλυση των δεδομένων που συγκεντρώθηκαν. Περιγραφική στατιστική χρησιμοποιήθηκε για την περιγραφή και κατανόηση της κατανομής των συλλεχθέντων δεδομένων, ενώ συμπερασματική στατιστική χρησιμοποιήθηκε για την εξαγωγή συμπερασμάτων βάσει των πληροφοριών που παρείχε το δείγμα των ερωτηθέντων στο πλαίσο της συγκεκριμένης έρευνας. Τα αποτελέσματα της έρευνας επιβεβαίωσαν την ύπαρξη συσχετισμών ανάμεσα στους παράγοντες που αναφέρθηκαν πιο πάνω, με μοναδική εξαίρεση την σχέση μεταξύ αντιληπτής αξίας και ικανοποίησης του πελάτη μέσα σε ένα πανκαναλικό μοντέλο εξυπηρέτησης στον τραπεζικό τομέα. Καθώς όμως υπάρχει ήδη βιβλιογραφία που υποστηρίζει την ύπαρξη μιας τέτοιας σχέσης, τουλάχιστον στο πολυκαναλικό περιβάλλον του μάρκετιγκ, η περαιτέρω διερεύνηση της συγκεκριμένης παραμέτρου θεωρείται απαραίτητη. Η πρωτοτυπία και αξία της έρευνας έγκειται στο γεγονός ότι βρίσκεται ανάμεσα στις ελάχιστες που έχουν πραγματοποιηθεί στο πλαίσιο του πανκαναλικού τραπεζικού μάρκετιγκ, εστιάζοντας ιδιαίτερα στην άποψη του πελάτη/καταναλωτή. Ως εκ τούτου, μπορεί να προσφέρει σημαντικά στοιχεία στις διευθύνσεις των τραπεζικών συστημάτων, που εάν χρησιμοποιηθούν κατάλληλα, μπορούν να αυξήσουν την ανταγωνιστικότητα και κερδοφορία των τραπεζών, αλλά και να συμβάλλουν στη δυνατότητα εύκολων, αποδοτικών και οικονομικότερων τραπεζικών συναλλαγών των καταναλωτών.
    • Abstract Purpose- The study presented in this thesis aims to enrich the literature concerning the transpiring issue of omnichannel management strategies. Specifically, the relationship between omnichannel integration quality (IQ), perceived value (PV), customer satisfaction (CS) and customer loyalty (CL) was empirically investigated in the omnichannel retail banking environment. Design/methodology/approach – A quantitative survey research carried out at a single time (cross- sectional study) was performed for the collection of data. A google-forms questionnaire was posted on social media and e-mailed to a random sample of the population in Greece, which was then completed by 252 bank customers. The author analysed the data using exploratory factor analysis and structural equation modelling. Descriptive statistics was used for understanding and summarizing the numerical features of the collected data and inferential statistics, based on estimation and hypothesis testing, was used in order to make inferences about population attitudes, behaviours and perceptions. Findings – The results suggest that the creation of a synergetic high quality integration in the omnichannel retail banking context results in an increased PV of the omnichannel seamless research and transaction experience by the customer. A positive association between perceived value and customer loyalty in the omnichannel banking context has also been observed. Likewise, the existence of a positive liaison between omnichannel IQ and customer satisfaction as well as between IQ and customer loyalty was accentuated. Furthermore, increase in customer loyalty can be a direct result of enhancing customer satisfaction within the omnichannel banking landscape. Surprisingly though, the research could not support a positive relationship between PV and CS, which needs to be further investigated. Practical implications – Since the study has revealed the perspective of customers as regards omnichannel banking, bank managers can use this insight in order to create increased customer perceived value. By providing a consistently and efficaciously seamless financial information seeking and transaction omnichannel experience for their customers, bank managers can work towards higher rates of customer loyalty and retention. Thus, not only will the banking business be able to retain its competitive edge against other financial and tele-communication businesses and startups,which covet their profits, but customers will also be given the opportunity to exploit in their best interest each channel’s benefits in the omnichannel banking context. Originality/value – Extant literature has already studied multichannel management strategies in different business sectors, including the banking sector, but this one only to a certain degree. However, not many authors have extended their research into omnichannel management strategies in general, much less in the banking domain. Furthermore, the study presented in this thesis is among the very few investigating the interrelationship of all four constructs related to omnichannel retail banking : IQ, PV, CS and CL , especially from the customer’s viewpoint, which indeed is a hardly delved into issue.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.