ηλεκτρονική τραπεζική, ποιότητα των τραπεζικών υπηρεσιών, ικανοποίηση από τις τραπεζικές υπηρεσίες, Ελλάδα, Ευρώπη. | e banking, quality of e banking, customer satisfaction, Greece, Europe.
20
9
68
Κατάλογος εικόνων
Εικόνα 1 Ηλεκτρονική Τραπεζική Τράπεζα Πειραιώς 22
Εικόνα 2 Ηλεκτρονική Τραπεζική Εθνική Τράπεζα 22
Εικόνα 3 Ηλεκτρονική Τραπεζική Τράπεζα Eurobank 23
Εικόνα 4 Ηλεκτρονική Τραπεζική Alpha bank 23
Κατάλογος διαγραμμάτων
Διάγραμμα 1Ποσοστό (%) ατόμων που χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για τις τραπεζικές συναλλαγές μέσω ίντερνετ, Ευρώπη: 2007-2018 13
Διάγραμμα 2 Ποσοστό (%) χρηστών Internet Banking, ηλικίας 16-74 (Ε.Ε., 2017) 13
Διάγραμμα 3 Ποσοστό (%) χρηστών Internet Banking, ηλικίας 16-74 (Ε.Ε., 2017) 15
Διάγραμμα 4 Αριθμός εγχρήματων συναλλαγών στο mobile banking στην Ελλάδα 21
Διάγραμμα 5. Φύλο 28
Διάγραμμα 6. Οικογενειακή κατάσταση 29
Διάγραμμα 7. Επίπεδο εκπαίδευσης 30
Διάγραμμα 8. Επαγγελματική κατάσταση 31
Διάγραμμα 9. Συχνότητα χρήσης του internet banking 32
Διάγραμμα 10. Συχνότερη χρήση Internet banking τράπεζας 33
Διάγραμμα 11. Επαρκή γνώση υπολογιστών 34
Κατάλογος χαρτών
Χάρτης 1Ποσοστό (%) ατόμων που χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για τις τραπεζικές συναλλαγές μέσω ίντερνετ, Ευρώπη (2018) 14
Κατάλογος Πινάκων
Πίνακας 1 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα του ebanking 11
Πίνακας 2. Συντελεστές αξιοπιστίας 27
Πίνακας 3. Φύλο 28
Πίνακας 4 . Οικογενειακή κατάσταση 29
Πίνακας 5. Επίπεδο εκπαίδευσης 30
Πίνακας 6. Επαγγελματική κατάσταση 31
Πίνακας 7. Συχνότητα χρήσης του internet banking 32
Πίνακας 8. Συχνότερη χρήση Internet banking τράπεζας 33
Πίνακας 9. Επαρκή γνώση υπολογιστών 34
Πίνακας 10. Συσχετιζόμενα μεγέθη 35
Πίνακας 11. Συσχετιζόμενα μεγέθη 36
Πίνακας 12. Συσχετιζόμενα μεγέθη 38
Πίνακας 13. Συσχετιζόμενα μεγέθη 39
Πίνακας 14. Συσχετιζόμενα μεγέθη 40
Πίνακας 15. Συσχετιζόμενα μεγέθη 41
Πίνακας 16. Συσχετιζόμενα μεγέθη 42
Πίνακας 17. Συσχετιζόμενα μεγέθη 43
Πίνακας 18. Συσχετιζόμενα μεγέθη 45
Πίνακας 19. t-test 46
Πίνακας 20. t-test 47
Πίνακας 21. t-test 48
Πίνακας 22. Μέσοι όροι 48
Πίνακας 23. t-test 49
Πίνακας 24. ANOVA 49
Πίνακας 25. ANOVA 50
Πίνακας 26 . Σύγκριση 51
Πίνακας 27. ANOVA 52
Πίνακας 28. ANOVA 52
Πίνακας 29. Σύγκριση 53
Οι ηλεκτρονικές τραπεζικές συναλλαγές αποτελούν μία από τις σημαντικές εξελίξεις στον τομέα των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών. Σύμφωνα με την ανασκόπηση της βιβλιογραφίας, υπάρχει μια σταθερή και θετική σχέση ανάμεσα στην ποιότητα της ηλεκτρονικής υπηρεσίας και της ικανοποίησης των πελατών. Αναφορικά με τα δημογραφικά στοιχεία, τα πορίσματα δείχνουν ποικίλα αποτελέσματα ως προς υιοθέτηση του ebanking, ενώ ακόμη φαίνεται πως οι επιπτώσεις από παράγοντες όπως η ηλικία και το φύλο σχετικά με την απόφαση χρήσης του ebanking μπορεί να διαφέρουν μεταξύ των χωρών.
Στόχος της διπλωματικής εργασίας αποτέλεσε η μελέτη της πορείας της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής στην Ελλάδα σε σχέση με τις αναπτυγμένες χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Τα στατιστικά στοιχεία δείχνουν πως η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής έχει αυξηθεί την τελευταία δεκαετία στην Ελλάδα, ιδίως ως προς το mobile banking, αλλά η χώρα μας βρίσκεται ακόμα σε στάδιο εξέλιξης, απέχοντας κατά πολύ από τις "ώριμες" αγορές της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Ενώ περίπου το ήμισυ (51%) των ενήλικων Ευρωπαίων χρησιμοποιούν το Internet Banking σήμερα, το ποσοστό στην Ελλάδα είναι μόλις 25%.
Επίσης, στόχος της εργασίας ήταν η διερεύνηση της αξιολόγησης της ποιότητας των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών και της ικανοποίησης των πελατών από τις εν λόγω υπηρεσίες καθώς και η διερεύνηση της σχέσης μεταξύ της ποιότητας των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών και της ικανοποίησης των πελατών. Για το σκοπό της έρευνας έγινε ποσοτική μέθοδος με εργαλείο το ερωτηματολόγιο, που συμπλήρωσε δείγμα 77 χρηστών ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα, ηλεκτρονικά. Σύμφωνα με την ανάλυση, το φύλο, η ηλικία και το μορφωτικό επίπεδο δεν σχετίζονται με την αξιολόγηση της ποιότητας των τραπεζικών υπηρεσιών, ούτε με την ικανοποίηση από τις τραπεζικές υπηρεσίες. Η οικογενειακή κατάσταση δεν σχετίζεται με την ικανοποίηση από τις τραπεζικές υπηρεσίες, αλλά σχετίζεται με την αξιολόγηση της ποιότητας των τραπεζικών υπηρεσιών. Η επαγγελματική κατάσταση δεν σχετίζεται με την αξιολόγηση της ποιότητας των τραπεζικών υπηρεσιών, αλλά σχετίζεται με την ικανοποίηση από τις τραπεζικές υπηρεσίες. Επίσης, αναδείχθηκε πως ο χρόνος χρήσης internet banking και η συχνότητα χρήσης internet banking δεν σχετίζονται με την αξιολόγηση της ποιότητας των τραπεζικών υπηρεσιών, ούτε με την ικανοποίηση από τις τραπεζικές υπηρεσίες. Συνάμα, δεν υπάρχει συσχέτιση μεταξύ της ποιότητας και της ικανοποίησης από τις τραπεζικές υπηρεσίες. Μεταξύ των τραπεζών βρέθηκε διαφορά μόνο αναφορικά με την ικανοποίηση από τις τραπεζικές υπηρεσίες.
Λέξεις – Κλειδιά: ηλεκτρονική τραπεζική, ποιότητα των τραπεζικών υπηρεσιών, ικανοποίηση από τις τραπεζικές υπηρεσίες, Ελλάδα, Ευρώπη.
E banking is one of the most important developments in financial/ banking sector. According to the literature, there is a stable and positive relation between quality of e banking service and customers’ satisfaction. As about demographics, researches reveal several and different outcomes regarding the adoption of ebanking, while it is shown that consequences of the effect of age and gender on the decision on ebanking might differ among countries.
The goal of the thesis was to present the development of e banking in Greece in comparison to the most developed countries of European Union. Statistics show that use of e banking is increased in Greece during the last years, especially for mobile banking, but our country is still far away from the mature European markets. In fact, while almost half of adults Europeans (51%) use Internet Banking today, in Greece the percentage is just 25%.
Further, goal of the thesis was to study the evaluation of quality of e banking and customer satisfaction as well as the possible relation among quality of e banking and customer satisfaction. For this purpose, a quantitative method took place, using a questionnaire, in a sample of 77 users of e banking in Greece, via Google forms. According to the results, gender, age and educational level are not correlated to quality of e banking either to customer satisfaction. Marital status is not correlated to customer satisfaction, but is correlated to quality of e banking. Professional status is not correlated to quality of e banking, but is correlated to customer satisfaction. Additionally, it was shown that time of using internet banking and frequency of using internet banking are not correlated to quality of e banking either to customer satisfaction. Further, there is no correlation among quality of e banking and customer satisfaction. Among the four Greek systemic banks difference was found only regarding customer satisfaction.
Key words: e banking, quality of e banking, customer satisfaction, Greece, Europe.
Η πορεία της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής στην Ελλάδα σε σχέση με τις αναπτυγμένες χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Description: ΑΜ126263_ΣΤΕΦΑΝΙΔΟΥ_ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ.pdf (pdf)
Book Reader Licence: Attribution-NoDerivatives 4.0 Διεθνές Info: Κυρίως σώμα διπλωματικής Size: 1.8 MB
Η πορεία της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής στην Ελλάδα σε σχέση με τις αναπτυγμένες χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης. - Identifier: 88467
Internal display of the 88467 entity interconnections (Node labels correspond to identifiers)
Η πορεία της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής στην Ελλάδα σε σχέση με τις αναπτυγμένες χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης.