Πελατοκεντρικά συστήματα: εφαρμογή στον τραπεζικό χώρο

  1. MSc thesis
  2. Συντέλη Μαρία
  3. Τραπεζική (ΤΡΑ)
  4. Φεβρουάριος 2005 [2005]
  5. Ελληνικά | Αγγλικά
  6. Μυρτίδης, Δ.
  7. Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες | Πελατοκεντρικά συστήματα
    • Η διαχείριση των πελατειακών σχέσεων (CRM), είναι µία επιχειρησιακή στρατηγική που εµφανίστηκε στα µέσα της δεκαετίας του 1990. Σηµείο αναφοράς της είναι ο πελάτης και απώτερος στόχος της η παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης προς αυτόν. Τα παραπάνω επιτυγχάνονται µε την συνδροµή της πληροφορικής, µέσω της οποίας διακινείται, αξιολογείται και αξιοποιείται η «πληροφορία» µε τον καλύτερο τρόπο. Βασικός στόχος του CRM είναι η απόκτηση και η διατήρηση ενός «χαρτοφυλακίου» από πελάτες που θεωρούνται κερδοφόροι για την επιχείρηση. Οι λόγοι για τους οποίους µία επιχείρηση αναπτύσσει και εγκαθιστά ένα πελατοκεντρικό σύστηµα είναι επιθετικοί, όπως αύξηση κερδών ή αµυντικοί όπως ο έλεγχος του ανταγωνισµού. Τα επίπεδα του CRM είναι τρία: το στρατηγικό, όπου χαράσσεται η στρατηγική της επιχείρησης, το λειτουργικό, που εστιάζει στην αυτοµατοποίηση παροχής υπηρεσιών και το αναλυτικό που ασχολείται µε τη διαχείριση της «πληροφορίας». Η επιτυχία της λειτουργίας ενός πελατοκεντρικού συστήµατος εξαρτάται από ποικίλους παράγοντες, όπως: τεχνολογική υποδοµή, σαφής καθορισµός απαιτήσεων, προσδιορισµός µακροπρόθεσµων στόχων κ.α.. Ο σηµαντικότερος όµως παράγοντας είναι η σωστή διαχείριση του ανθρώπινου δυναµικού, το οποίο αποτελεί τον πραγµατικό «πλούτο» κάθε επιχείρησης. Το πελατοκεντρικό σύστηµα διαχείρισης πελατείας της Εθνικής Τράπεζας αναπτύχθηκε µε τη συνεργασία στελεχών της Τράπεζας και της εταιρείας IBM. Η εγκατάστασή του ξεκίνησε το 1999 ολοκληρώθηκε το 2001. Πολύ σηµαντικό είναι ότι πραγµατοποιήθηκε µεταφορά και αξιοποίηση του µεγαλύτερου τµήµατος προϋπαρχόντων στοιχείων των επιµέρους εφαρµογών τα οποία εµπλουτίσθηκαν στη συνέχεια µε γρήγορους ρυθµούς. Η εφαρµογή έχει σα βασική αρχή τη µοναδικότητα του πελάτη και την τήρηση του σε µία κοινή βάση δεδοµένων. ∆ιαχειρίζεται και παρακολουθεί τα βασικά και οικονοµικά του στοιχεία καθώς και τις σχέσεις του µε άλλους πελάτες. Παρέχει τη συνολική του εικόνα άµεσα και έχει πολλούς και σύνθετους τρόπους αναζήτησης πληροφόρησης. 2 Το πελατοκεντρικό σύστηµα της Τράπεζας θεωρήθηκε το πρώτο που επιχείρησε να δει τα πράγµατα µε µία εντελώς νέα φιλοσοφία και αποτελεί σταθµό για τις διαδικασίες εξυπηρέτησης της πελατείας της.
  9. Hellenic Open University
  10. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.