Αρκετοί οργανισµοί σε όλο τον κόσµο επιχειρούν να κερδίσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα µέσω της στρατηγικής υλοποίησης νέων τεχνολογιών. Οι περισσότεροι από αυτούς έχουν ώς στόχο τους την αύξηση της παραγωγικότητας τους µε την χρησιµοποίηση πιο ευέλικτων και αποδοτικών λειτουργιών και µε την προσφορά καλύτερης ποιότητα προϊόντων. Με αυτό τον τρόπο επιτυγχάνουν αύξηση των εσόδων, µείωση του κόστους και εποµένως οδηγούνται σε µεγαλύτερη κερδοφορία. Το Σύστηµα ∆ιαχείρισης των Σχέσεων µε τον Πελάτη ή Customer Relationship Management (CRM) θεωρείται ένας από τους πλέον καινοτόµους και σύγχρονους τρόπους προκειµένου να αποκτηθεί ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα. Η παρούσα µελέτη παρουσιάζει το σύστηµα CRM, το οποίο δεν είναι απλά ένα λογισµικό αλλά µια ολόκληρη στρατηγική. Πρόκειται για µια µεθοδολογία, τεχνολογία και λογισµικό όπου επίκεντρο είναι η διατήρηση του καλού πελάτη. Για να µπορέσει να επιτύχει το CRM και να αποφέρει οφέλη στην επιχείρηση, πρέπει να υπάρχει η σωστή γνώση του και η κατάλληλη κουλτούρα από τους εργαζοµένους της επιχείρησης οι οποίοι συµµετέχουν στην υλοποίηση του. Στην µελέτη εµφανίζονται αναλυτικά οι στόχοι του CRM, η διαδικασία υλοποίησης του, τα οφέλη του, αλλά και τα λάθη που πρέπει να αποφεύγονται για µπορέσει να έχει επιτυχία. Παράλληλα γίνεται αναφορά για το σηµερινό τραπεζικό τοπίο και την αναγκαιότητα υιοθέτησης του συστήµατος CRM από τις τράπεζες. ∆ίνεται µια εικόνα της ελληνικής πραγµατικότητας, όπου διαπιστώνεται ότι ελάχιστες ελληνικές τράπεζες έχουν ξεκινήσει την προσπάθεια τους για να αποκτήσουν συστήµατα CRM. Στο τελευταίο κεφάλαιο παρουσιάζεται το Customer Profitability. Γίνεται ιδιαίτερη αναφορά στους δείκτες αξιολόγησης του και συγκεκριµένα στους 4 σηµαντικότερους οι οποίοι είναι η απόδοση στα χρησιµοποιούµενα κεφάλαια (Return on Funds Used – ROFU) και η απόδοση στα δάνεια (Return on Loans – ROL). Σύµφωνα µε τους συγκεκριµένους δείκτες αρκετές επιχειρήσεις και τράπεζες ταξινοµούν τους πελάτες τους και βρίσκουν τους πιο επικερδείς από αυτούς. Μέσα από τα case studies γίνεται κατανοητός ο υπολογισµός των συγκεκριµένων δεικτών, ενώ παρουσιάζονται repotrs τα οποία χρησιµοποιούν οι τράπεζες για να έχουν µια καλύτερη και πιο ολοκληρωµένη εικόνα των πελατών τους.
Hellenic Open University
Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
Κύρια Αρχεία Διατριβής
Διαχείριση σχέσεων πελατών (customer relationship management): το CRM στον τραπεζικό χώρο customer profitability - Identifier: 88218
Internal display of the 88218 entity interconnections (Node labels correspond to identifiers)
