Αρβανιτογιάννης, Ι. (2008), «Διοίκηση της Ποιότητας», Πάτρα.
Στη σύγχρονη εποχή κάθε επιχείρηση προκειμένου να επιβιώσει οικονομικά, αλλά και για να αυξήσει την συμμετοχή της στην αγοραστική «πίτα» ή στην καλύτερη περίπτωση να διατηρήσει την ήδη υπάρχουσα πρέπει να έχει σαν σκοπό την ικανοποίηση των πελατών – καταναλωτών της, η οποία αποτελεί και το σημαντικότερο στοιχείο, αφού οι πελάτες αποτελούν την πνοή μιας επιχείρησης. Η μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη στην παροχή υπηρεσίας ταυτίζεται στη βιβλιογραφία με την μέτρηση της ποιότητας της υπηρεσίας.
Η παρούσα διπλωματική εργασία αποσκοπεί στην μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχει ένα Στρατιωτικό Πρατήριο μέσα από την μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών του. Για το σκοπό αυτό πραγματοποιήθηκε έρευνα στους πελάτες Πρατηρίου με ερωτηματολόγιο τύπου SERVPERF κατάλληλα διαμορφωμένο για προϊόντα λιανικής. Το συγκεκριμένο εργαλείο μέτρησης είναι κατάλληλο για μετρήσεις ικανοποίησης πελατών σε επιχειρήσεις που προσφέρουν συνδυασμό υπηρεσιών και προϊόντων όπως είναι τα πολυκαταστήματα αλλά και τα καταστήματα λιανικού εμπορίου, προσφέροντας στην διοίκηση του καταστήματος ένα «διαγνωστικό» εργαλείο για να προσδιορίσουν τους τομείς στους οποίους είναι αδύναμοι και χρειάζεται περισσότερη προσοχή λαμβάνοντας τις αντίστοιχες διορθωτικές ενέργειες.
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας της παρούσας εργασίας, οι πελάτες του Στρατιωτικού Πρατηρίου δήλωσαν ουδέτεροι ως προς την ποιότητα των υπηρεσιών που λαμβάνουν. Η μεγαλύτερη τιμή στην ικανοποίηση των πελατών σημειώθηκε στην διάσταση της επικοινωνίας με τον πελάτη ενώ η χαμηλότερη στην αξιολόγηση των εγκαταστάεων και του εξοπλισμού. Ωστόσο ως σημαντικότερη κρίθηκε η διάσταση της αξιοπιστίας ενώ διαπιστώθηκε ότι το Πρατήριο διαθέτει ιδιαίτερα ευγενικό προσωπικό. Τα αποτελέσματα της έρευνας μπορούν να βοηθήσουν την διοίκηση του Πρατηρίου να προχωρήσει σε ενέργειες βελτίωσης σε συγκεκριμένα στοιχεία των υπηρεσιών που παρέχει ώστε να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών του.
In modern times, in order to survive financially, but also to increase its participation in the buying "pie" or in the best case to maintain the existing one, it must aim at the satisfaction of its customers - consumers, which is the most important element, since customers are the breath of a business. The measurement of customer satisfaction in the provision of service is identified in the literature with the measurement of service quality.
This dissertation aims to measure the quality of services provided by a Military Station by measuring the satisfaction of its customers. For this purpose, a survey was conducted on the customers of the Station with a SERVPERF type questionnaire suitable for retail products. This measurement tool is suitable for measuring customer satisfaction in companies that offer a combination of services and products such as department stores and retail stores, offering store management a "diagnostic" tool to identify areas where they are weak and need more attention by taking the appropriate corrective actions.
According to the results of the research of the present work, the customers of the Military Station stated that they are neutral in terms of the quality of the services they receive. The highest value in customer satisfaction was noted in the dimension of communication with the customer while the lowest in the evaluation of facilities and equipment. However, the dimension of reliability was considered the most important, while it was found that the Station has a very kind staff. The results of the research can help the management of the Station to proceed with improvement actions in specific elements of the services it provides in order to increase the satisfaction of its customers.
«Διερεύνηση της Ικανοποίησης Πελατών Στρατιωτικού Πρατηρίου. Εφαρμογή στο Στρατιωτικό Πρατήριο Ρόδου»