Στο ολοένα και ανταγωνιστικότερο περιβάλλον των τηλεπικοινωνιών , εσωτερικό και διεθνές , ο ρόλος της ποιότητας των παρεχόμενων διεθνών τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών είναι σημαντικός παράγοντας αναγνώρισης, κρίσης, επιλογής και ελέγχου από τον υποψήφιο πελάτη.
Μια ολοκληρωμένη τηλεπικοινωνιακή υπηρεσία που προορίζεται για εγχώριους πελάτες με διεθνή παρουσία ή διεθνείς πελάτες, επιβάλλεται να ακολουθεί διαδικασίες ποιότητας σε κάθε μια από τις φάσεις παραγωγής της, και το τελικό αποτέλεσμα να καλύπτει άριστα τις ανάγκες και τις προσδοκίες του τελικού πελάτη.
Ο σκοπός της εργασίας αυτής, είναι η μέτρηση της ικανοποίησης των εσωτερικών πελατών της Εταιρείας, για την κάθε μια από τις τέσσερις φάσεις παραγωγής μια ολοκληρωμένης τηλεπικοινωνιακής υπηρεσίας, η στατιστική ανάλυση και παρουσίαση των αποτελεσμάτων της έρευνας, τα συμπεράσματα που εξάγονται καθώς και οι προτεινόμενες διορθωτικές ενέργειες. Στην έρευνα που διεξήχθη εσωτερικά της Εταιρείας, συμμετείχαν εξειδικευμένοι εργαζόμενοι και στελέχη, από το κάθε τμήμα που παίρνει μέρος στη διαδικασία της παραγωγής μια τέτοιας ολοκληρωμένης διεθνούς τηλεπικοινωνιακής υπηρεσίας, οι οποίοι ως εσωτερικοί πελάτες αξιολόγησαν την όλη διαδικασία.
Η υιοθέτηση του μοντέλου της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας από τον οργανισμό, η εφαρμογή Συστημάτων Διοίκησης Ποιότητας και η χρήση των εργαλείων και τεχνικών για τη βελτίωση της Ποιότητας έχουν σημαντικό στο ρόλο της ικανοποίησης των εσωτερικών πελατών και κατ’ επέκταση και των εξωτερικών πελατών.
Η ανάλυση και παρουσίαση των αποτελεσμάτων της έρευνας βασίστηκε στην στατιστική συμπερασματολογία, με την επεξεργασία των δεδομένων να γίνεται με τη χρήση του στατιστικού πακέτου Minitab, που παρέχει το Ελληνικό Ανοιχτό Πανεπιστήμιο, και τέλος ,παρουσιάζονται οι προτάσεις για διορθωτικές ενέργειες , που προέκυψαν με τη χρήση των κατάλληλων εργαλείων ποιότητας ,στα σημεία εκείνα που ο βαθμός ικανοποίησης υστερούσε.
In the increasingly competitive telecommunications environment, both domestic and international, the role of the quality of the provided international telecommunications services is an important factor for recognition, decision, selection and control by the prospective customer.
An integrated telecommunication service for domestic customers with international presence or international customers is required to follow quality procedures in each of the production phases, and the final result perfectly meets the needs and expectations of the end customer.
The scope of this study is to run an internal satisfaction survey, present and analyze the results and conclusions for each of the four phases of service delivery. Experienced employees from each department took part in the process of producing such an integrated international telecommunications service and acted as internal customers that evaluated the process.
The scope of this study is the internal customers’ satisfaction measurement, for each of the four phases of production for an integrated telecommunication service. Also presents the statistical analysis and the research results, the conclusions drawn as well as the proposed corrective actions. The company's internal research was attended by specialized staff and executives from each department involved in the production process of such an integrated international telecommunication service, who as internal customers evaluated the whole process.
The adoption of the Total Quality Management model by the organization, the implementation of Quality Management Systems and the use of quality improvement tools and techniques are important of the internal customers and certainly of external customers’ satisfaction.
The results analysis and the research presentation is based on the statistical conclusion, the data processing being based on the Minitab statistical package provided by the Hellenic Open University and finally the proposals for corrective actions that are extracted based to the appropriate quality tools at the points where the degree of satisfaction was lagged.
Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
