“Ανάπτυξη Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2015-Μελέτη περίπτωσης σε Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών με εστίαση στη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών”

"Quality management system development according to ISO 9001:2015 standards - Case study of citizen's Service Centres focusing on improving the quality of services provided" (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Δημητρίου, Ασπασία
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 28 Σεπτεμβρίου 2019 [2019-09-28]
  5. Ελληνικά
  6. 143
  7. Κωστής, Ιωάννης
  8. Κωστής , Ιωάννης | Δεδούσης, Βασίλειος
  9. ISO 9001:2015 | ΚΕΝΤΡΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΟΛΙΤΩΝ
  10. 1
  11. 13
  12. 20
  13. ΠΕΡΙΕΧΕΙ ΣΧΗΜΑΤΑ, ΓΡΑΦΗΜΑΤΑ, ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΙΝΑΚΕΣ
  14. Αρβανιτογιάννης Ι. (2008), Προγραμματισμός για την Ποιότητα: Διοίκηση της Ποιότητας, Πάτρα, ΕΑΠ
    • Η παρούσα διπλωματική εργασία έχει σκοπό την ανάπτυξη ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (Σ.Δ.Π.) σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2015 σε Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.) με σκοπό τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται στους πολίτες και κατά συνέπεια την επίτευξη της ικανοποίησης των απαιτήσεων και των προσδοκιών τους. Μέσω ερωτηματολογίου γίνεται έρευνα σχετικά με τις προσδοκίες των πολιτών για τις υπηρεσίες που παρέχουν τα Κ.Ε.Π. στην ευρύτερη περιοχή του Δήμου Χαλκιδέων καθώς και την ικανοποίηση των απαιτήσεων τους από τις υπηρεσίες που παρέχονται σε αυτούς. H εργασία πλαισιώνεται από δύο μέρη: στο πρώτο μέρος αποτυπώνεται η θεωρητική τεκμηρίωση του θέματος, ήτοι βασικοί ορισμοί σε σχέση με την ποιότητα, τη διασφάλιση και τη διαχείριση αυτής, βασικές αρχές συστημάτων διαχείρισης ποιότητας καθώς και της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Γίνεται αναφορά στο διεθνές πρότυπο ποιότητας ISO 9001:2015 και στα πλεονεκτήματα εφαρμογής του, καθώς και στα πρότυπα σειράς ISO 9000. Στο τέλος του πρώτου μέρους περιγράφεται η σύσταση, λειτουργία και οργανωτική δομή των Κ.Ε.Π., οι αρμοδιότητές τους καθώς και ο σκοπός ίδρυσης τους και η εφαρμογή των απαιτήσεων του προτύπου ISO 9001:2015 στα Κέντρα αυτά. Στο δεύτερο μέρος γίνεται περιγραφή της έρευνας που διεξήχθη με διανομή ερωτηματολογίων τους πολίτες των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών του Δήμου Χαλκιδέων με σκοπό να διερευνηθεί η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες των Κ.Ε.Π. με βάση τις προσδοκίες αλλά και η εμπειρία αυτών. Οι απαντήσεις των ερωτηθέντων πολιτών αναλύθηκαν στατιστικά και από την ερμηνεία των αποτελεσμάτων εξήχθησαν ανάλογα συμπεράσματα.
    • The purpose of this diploma thesis is to develop a Quality Management System in accordance with the updated ISO 9001: 2015 standard in Citizen Service Centers (KEP) in order to improve the quality of the services provided to the citizens and thus to achieve the satisfaction of their requirements and expectations. Through a questionnaire, a survey is carried out on the citizens' expectations for the provision of services by the citizen's Service Centres in the wider area of ​​the Municipality of Halkida and the satisfaction of their requirements from the services provided to them. The main part of the thesis consists of two parts: the first part presents the theoretical documentation of the subject, in basic definitions in terms of quality, security and management, basic principles of quality management systems and of Total Quality Management. Reference is made to the ISO 9001: 2015 international quality standard and its implementation advantages as well as to the ISO 9000 series standards. The end of the first part describes the composition, operation and organizational structure of the citizen's Service Centres, their responsibilities and the purpose of their establishment and the application of the requirements of ISO 9001: 2015 to these Centres. The second part describes the survey carried out with the distribution of questionnaires to the citizens of the Citizen's Service Centers of the Municipality of Halkida in order to investigate their satisfaction with the services provided by them based on their expectations and the experience of them. The answers of the respondents were statistically analyzed and the results were interpreted with similar conclusions.
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.