Μελέτη βαθμού ικανοποίησης πολιτών για το Ελληνικό Κτηματολόγιο σύμφωνα με τις μετρήσεις του μοντέλου ποιότητας SERVQUAL και του προτύπου ISO 9001 2015

Study of citizens' satisfaction for the Hellenic Cadastre services according to the measurements of the quality model SERVQUAL and the ISO 9001 2015 standard (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΑΪΤΑΤΟΓΛΟΥ, ΟΥΡΑΝΙΑ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 11 Μαίου 2019 [2019-05-11]
  5. Ελληνικά
  6. 101
  7. ΒΑΡΖΑΚΑΣ, ΘΕΟΔΩΡΟΣ
  8. ΚΡΟΚΟΣ, ΦΡΑΓΚΟΥΛΗΣ
  9. SERVQUAL | ISO 9001 2015
  10. 1
  11. 14
  12. 30
  13. ΠΕΡΙΕΧΕΙ ΠΙΝΑΚΕΣ, ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ, ΕΙΚΟΝΕΣ
  14. Στεφανάτος Ε. (2000), Ολική Ποιότητα, Ελληνικό Ανοιχτό Πανεπιστήμιο, Πάτρα.
    • ΠΕΡΙΛΗΨΗ Στη σημερινή εποχή, η ικανοποίηση των πελατών αποτελεί πρωταρχικό στόχο για τις ιδιωτικές επιχειρήσεις, γεγονός που θα πρέπει να ισχύει και για τον δημόσιο τομέα. Η μελέτη της ποιότητας και η ικανοποίηση των πολιτών συμβάλλει στην εύρεση τρόπων και μεθόδων βελτίωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών. Αντικείμενο της παρούσας Διπλωματικής Εργασίας αποτέλεσε η διαχείριση της ποιότητας στον Δημόσιο Τομέα και η μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών. Πιο συγκεκριμένα, σκοπός της έρευνας ήταν η μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών σχετικά με τις υπηρεσίες που παρέχει το Ελληνικό Κτηματολόγιο. Τα εργαλεία που χρησιμοποιήθηκαν για την υλοποίηση της έρευνας είναι το μοντέλο μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών SERVQUAL και το πρότυπο σύστημα διαχείρισης ποιότητας ISO 9001 2015, τα οποία προσαρμόστηκαν στις ανάγκες της διενεργηθείσας έρευνας ως εργαλεία για τη μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών σε μια προσπάθεια ανίχνευσης των προσδοκώμενων, αλλά και των τελικώς αντιλαμβανόμενων, υπηρεσιών προς τους πολίτες. Μέσα από συγκεκριμένους τύπους ερωτηματολογίων έγινε αξιολόγηση των προσδοκιών και των αντιλήψεων των πολιτών σχετικά με τα χαρακτηριστικά των προσφερόμενων υπηρεσιών. Στο τέλος της εργασίας έγινε αξιολόγηση των αποτελεσμάτων της μελέτης, η οποία μπορεί να αποτελέσει οδηγό για τη βελτίωση των υπηρεσιών και κατά συνέπεια της ικανοποίησης των πολιτών από το έργο του Ελληνικού Κτηματολογίου.
    • ABSTRACT Nowadays, customer satisfaction is one of the primary goals for private businesses, which should also be of significance in the Public Sector. The study of service quality and citizen satisfaction contributes to finding ways and methods for improving the provided services. The subject of this Diploma Thesis was the quality management in the Public Sector and the assessment of citizen satisfaction. In particular, the purpose of the research was to measure the citizens' satisfaction with the services provided by the Hellenic Cadastre. The tools used in research implementation are the SERVQUAL quality measurement model and the ISO 9001 2015 standard quality management, which were adapted to the research needs as tools for measuring the quality of service provided, in an attempt to detect the anticipated but also the ultimately perceived services to the citizens. Through specific types of questionnaires, the citizens' expectations and perceptions of the characteristics of the services offered were evaluated. At the end of the thesis, an evaluation of the results of the study is made, which can be used as a guide for the improvement of the services and, thus, the citizens' satisfaction regarding the task of the Hellenic Cadastre
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.