Γραφανάκης, Δ. (2000). Στατιστικός Έλεγχος Ποιότητας. Τόμος Δ’. Βασικά Εργαλεία και Μέθοδοι για τον Έλεγχο της Ποιότητας. Πάτρα: Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο.
Συμβαδίζοντας με το πνεύμα της εποχής οι τράπεζες εισέρχονται δυναμικά στον ψηφιακό κόσμο και επιδιώκουν την παροχή ψηφιακών υπηρεσιών υψηλής ποιότητας. Η ποιότητα είναι ένας από τους κύριους παράγοντες που καθορίζουν την εμπειρία του πελάτη στην ψηφιακή τραπεζική και συμβάλλει στην ικανοποίηση που απολαμβάνει από τη χρήση της υπηρεσίας. Η ικανοποίηση του πελάτη είναι το κλειδί για τη διατήρηση μιας μακροχρόνιας σχέσης με συνέπεια την παραγωγή οικονομικού αποτελέσματος και την επίτευξη του στόχου των τραπεζών για πραγματοποίηση κερδών.
Πόσο ισχυρή είναι όμως η σύνδεση αυτών των κρίκων της αλυσίδας από την ποιότητα στην κερδοφορία και πως οι έλεγχοι θα συνεισφέρουν στην αναγνώριση και βελτίωσή της;
Η παρούσα διπλωματική εργασία μέσα από τη διενέργεια των κατάλληλων ελέγχων και τη διερεύνηση της ύπαρξης πιθανών σχέσεων με στόχο τη βελτίωση της ποιότητας στην ψηφιακή τραπεζική, αποσκοπεί στο να περιγράψει και να αναλύσει τη νέα ψηφιακή εποχή στον τραπεζικό κλάδο στον ελλαδικό χώρο ακολουθώντας τις επιταγές του παγκόσμιου ψηφιακού μετασχηματισμού. Η μελέτη περίπτωσης αφορά σε έρευνα ικανοποίησης που διεξήγαγε ελληνική συστημική τράπεζα σε νέους χρήστες των ψηφιακών υπηρεσιών web banking και mobile banking, τα αποτελέσματα της οποίας για πρώτη φορά συνδέθηκαν με δημογραφικά στοιχεία και τη συναλλακτική συμπεριφορά των χρηστών.
Από την ποσοτική και ποιοτική ανάλυση που διεξήχθη στο σύνολο των δεδομένων είναι εμφανές το γεγονός ότι μεταξύ των δύο ψηφιακών καναλιών, το mobile banking προτιμάται για τις τραπεζικές υπηρεσίες με αυξανόμενο ρυθμό τα τελευταία χρόνια. Επιπλέον, οι διαστάσεις ποιότητας ψηφιακών υπηρεσιών Αποτελεσματικότητα, Πρόσβαση και Διευκόλυνση αναδεικνύονται ως οι πιο σημαντικές για τους νέους πελάτες ενώ η Επαφή λαμβάνει τη μεγαλύτερη βαθμολογία. Τέλος η τεχνολογική ετοιμότητα των πελατών η οποία εκφράζεται με τον τρόπο εγγραφής στις ψηφιακές υπηρεσίες, δηλαδή εγγραφή μέσω καταστήματος ή online, φαίνεται να επιδρά σημαντικά τόσο στην ικανοποίηση όσο και στη συναλλακτική συμπεριφορά των νέων χρηστών.
Following the technological evolution, banks are dynamically entering the digital world with the aim to deliver high-quality digital services. Quality is one of the main factors that determines customer experience in digital banking and contributes to customer satisfaction. Customer satisfaction is the key to maintaining a long-lasting relationship producing this way a financial result and adding to the profitability of the bank.
How strong, however, is the connection between the links from quality to profitability and how will the control tools be used for its recognition and improvement?
This diploma thesis, by conducting appropriate tests and exploring possible relationships to improve quality in digital banking, aims to describe and analyze the new digital era in the banking sector of Greece, following the imperatives of global digital transformation. The case study refers to a survey of customer satisfaction carried out by a Greek systemic bank to new users of digital banking services, the results of which were linked to users’ demographics and transactional behaviour for the first time.
From the quantitative and qualitative analysis carried out in the data set, it is evident that between the two digital channels, mobile banking has been increasingly preoccupied with banking services in recent years. In addition, the digital services quality dimensions Efficiency, Access and Convenience are emerging as the most important for new customers while Contact gets the highest score. Finally, the customer's technological readiness, expressed in terms of the digital services subscription channel, i.e. through branch or online, appears to have a significant effect on both satisfaction and transactional behavior of new users.
Έλεγχος και Βελτίωση της Ποιότητας στην Ψηφιακή Τραπεζική: Μελέτη Περίπτωσης Ελληνικής Συστημικής Τράπεζας Περιγραφή: 110190_Καλαϊτζή_Μαρία.pdf (pdf)
Book Reader Άδεια: Αναφορά Δημιουργού - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές Πληροφορίες: Κυρίως σώμα διπλωματικής Μέγεθος: 2.4 MB
Έλεγχος και Βελτίωση της Ποιότητας στην Ψηφιακή Τραπεζική: Μελέτη Περίπτωσης Ελληνικής Συστημικής Τράπεζας - Identifier: 79442
Internal display of the 79442 entity interconnections (Node labels correspond to identifiers)
Έλεγχος και Βελτίωση της Ποιότητας στην Ψηφιακή Τραπεζική: Μελέτη Περίπτωσης Ελληνικής Συστημικής Τράπεζας