Απόψεις Εργαζομένων κατά την εφαρμογή Μοντέλου Διαχείρισης Ποιότητας Εργασίας (lean) σε Οργανισμούς Παροχής Υπηρεσιών

Employees views of lean implementation in the service industry (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΧΑΤΖΙΝΑΣ, ΦΙΛΙΠΠΟΣ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 28 Σεπτεμβρίου 2019 [2019-09-28]
  5. Ελληνικά
  6. 128
  7. Μπεσμπέας, Παναγιώτης
  8. Μπεσμπέας, Παναγιώτης | Οικονόμου, Πολυχρόνης
  9. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας . | lean | Απόψεις εργαζομένων | επιχειρήσεις / οργανισμοί παροχής υπηρεσιών
  10. 1
  11. 9
  12. 22
  13. Κατάλογος Εικόνων / Σχημάτων / Διαγραμμάτων Σχήμα: 1.1 Eξέλιξη των συστημάτων ποιότητας Σελ: 6 Σχήμα: 1.4 Τα 7 βασικά βήματα για να προσεγγίσουμε «την χώρα της ποιότητας» Σελ: 12 Διάγραμμα: 2.4.1 Συμβατική προσέγγιση εξίσωσης κόστους Σελ: 16 Διάγραμμα: 2.4.2 Lean προσέγγιση εξίσωσης κόστους Σελ: 17 Εικόνα 2.5.1 Οι Εφτά σπατάλες Σελ: 21 Διάγραμμα 2.6.1 Εφαρμογής του εργαλείου ανάλυσης των αναγκών των συμμετόχων Σελ: 23 Διάγραμμα 2.6.2 Διαδικασία δημιουργίας αξίας Σελ: 24 Εικόνα 2.6.3 Απεικόνιση τρόπου λειτουργίας του Enterprise TTL (Transition to Lean Road map) Σελ: 26 Εικόνα 2.6.4 Μεθοδολογία Χαρτογράφησης και Ανάλυσης Αξίας Επιχείρησης Enterprise Value Stream Mapping and Analysis (EVSMA) Σελ: 35 Διάγραμμα 3.1 Συσχέτιση μεταξύ των πρακτικών του μοντέλου LEΜ (Lean Enterprise Model) Σελ: 40 Διάγραμμα 7.1.1 Μορφωτικό επίπεδο εργαζομένων Σελ: 62 Διάγραμμα 7.1.2 Χρόνια υπηρεσίας εργαζομένων Σελ: 63 Κατάλογος Πινάκων Πίνακας 2.6.1 Εργαλεία ποιότητας Σελ: 22 Πίνακας 2.6.2 Δραστηριότητες, Διαδικασίες και Χαρακτηριστικά Ηγεσίας για την εφαρμογή των αρχών και πρακτικών του μοντέλου lean Σελ: 27 Πίνακας 2.6.3 Δομή Τμήματος ΙΙ (Διαδικασίες Κύκλου Ζωής) LESAT Σελ: 30 Πίνακας 2.6.4 Δομή Τμήματος ΙΙΙ (Υποστηρικτικές Διαδικασίες) LESAT Σελ: 32 Πίνακας 2.7.1 Διαφορές Μαζικής και lean Παραγωγής Σελ: 37 Πίνακας 3.2 Δυσκολίες στην εφαρμογή του μοντέλου lean Σελ: 41 Πίνακας 7.2 Ανάλυση αξιοπιστίας Σελ: 64 Πίνακας 7.3.1.α Ομάδα ερωτήσεων: Στο επίκεντρο των παρεχόμενων υπηρεσιών ο πελάτης (επιλογές σε ποσοστό %) Σελ: 65 Πίνακας 7.3.2.α Ομάδα ερωτήσεων: Στο επίκεντρο των παρεχόμενων υπηρεσιών ο πελάτης (Μέσος όρος, Τυπική απόκλιση) Σελ: 65 Πίνακας 7.3.3.α Συσχέτιση των μεταβλητών (α ομάδα ερωτήσεων) με την ηλικιακή ομάδα ανά εταιρία και συνολικά Σελ: 66 Πίνακας 7.3.4.α Συσχέτιση των μεταβλητών (α ομάδα ερωτήσεων) με την εκπαιδευτική βαθμίδα ανά εταιρία και συνολικά Σελ: 67 Πίνακας 7.3.1.β Ομάδα ερωτήσεων: Ενέργειες που συμβάλουν στην παροχή υπηρεσιών προς τους πελάτες (επιλογές σε ποσοστό %) Σελ: 67 Πίνακας 7.3.2.β Ομάδα ερωτήσεων: Ενέργειες που συμβάλουν στην παροχή υπηρεσιών προς τους πελάτες (Μέσος όρος, Τυπική απόκλιση) Σελ: 68 Πίνακας 7.3.3.β Συσχέτιση των μεταβλητών (β ομάδα ερωτήσεων) με την ηλικιακή ομάδα ανά εταιρία και συνολικά Σελ: 68 Πίνακας 7.3.4.β Συσχέτιση των μεταβλητών (β ομάδα ερωτήσεων) με το επίπεδο εκπαίδευσης ανά εταιρία και συνολικά Σελ: 69 Πίνακας 7.3.1.γ Ομάδα ερωτήσεων: Η ροή των ενεργειών που συμβάλουν στην παροχή των υπηρεσιών προς τους πελάτες (επιλογές σε ποσοστό %) Σελ: 70 Πίνακας 7.3.2.γ Ομάδα ερωτήσεων: Η ροή των ενεργειών που συμβάλουν στην παροχή των υπηρεσιών προς τους πελάτες (Μέσος όρος, Τυπική απόκλιση) Σελ: 71 Πίνακας 7.3.3.γ: Συσχέτιση των μεταβλητών (γ ομάδα ερωτήσεων) με την ηλικιακή ομάδα ανά εταιρία και συνολικά Σελ: 72 Πίνακας 7.3.4.γ: Συσχέτιση των μεταβλητών (γ ομάδα ερωτήσεων) με το επίπεδο εκπαίδευσης ανά εταιρία και συνολικά Σελ: 73 Πίνακας 7.3.1.δ Ομάδα ερωτήσεων: Εφαρμογή της μεθοδολογίας "pull" (επιλογές σε ποσοστό %) Σελ: 74 Πίνακας 7.3.2.δ Ομάδα ερωτήσεων: Εφαρμογή της μεθοδολογίας "pull" (Μέσος όρος, Τυπική απόκλιση) Σελ: 74 Πίνακας 7.3.3.δ: Συσχέτιση των μεταβλητών (δ ομάδα ερωτήσεων) με την ηλικιακή ομάδα ανά εταιρία και συνολικά Σελ: 75 Πίνακας 7.3.4.δ: Συσχέτιση των μεταβλητών (δ ομάδα ερωτήσεων) με το επίπεδο εκπαίδευσης ανά εταιρία και συνολικά Σελ: 75 Πίνακας 7.3.1.ε Ομάδα ερωτήσεων: Προτυποποίηση των διαδικασιών (επιλογές της 7-βάθμιας κλίμακας σε ποσοστό %) Σελ: 76 Πίνακας 7.3.2.ε Ομάδα ερωτήσεων: Προτυποποίηση των διαδικασιών (Μέσος όρος, Τυπική απόκλιση) Σελ: 77 Πίνακας 7.3.3.ε Συσχέτιση των μεταβλητών (ε ομάδα ερωτήσεων) με την ηλικιακή ομάδα ανά εταιρία και συνολικά Σελ: 77 Πίνακας 7.3.4.ε Συσχέτιση των μεταβλητών (ε ομάδα ερωτήσεων) με το επίπεδο εκπαίδευσης ανά εταιρία και συνολικά Σελ: 78 Πίνακας 7.3.1.στ Ομάδα ερωτήσεων: Επιδιώκοντας για τελειότητα (επιλογές της 7-βάθμιας κλίμακας σε ποσοστό %) Σελ: 79 Πίνακας 7.3.2.στ Ομάδα ερωτήσεων: Επιδιώκοντας για τελειότητα (Μέσος όρος, Τυπική απόκλιση) Σελ: 80 Πίνακας 7.3.3.στ Συσχέτιση των μεταβλητών (στ ομάδα ερωτήσεων) με την ηλικιακή ομάδα ανά εταιρία και συνολικά Σελ: 81 Πίνακας 7.3.4.στ Συσχέτιση των μεταβλητών (στ ομάδα ερωτήσεων) με το επίπεδο εκπαίδευσης ανά εταιρία και συνολικά Σελ: 82 Πίνακας 7.3.1.ζ Ομάδα ερωτήσεων: Ηγεσία (επιλογές της 7-βάθμιας κλίμακας σε ποσοστό %) Σελ: 83 Πίνακας 7.3.2.ζ Ομάδα ερωτήσεων: Ηγεσία (Μέσος όρος, Τυπική απόκλιση) Σελ: 84 Πίνακας 7.3.3.ζ: Συσχέτιση των μεταβλητών (ζ ομάδα ερωτήσεων) με την ηλικιακή ομάδα ανά εταιρία και συνολικά Σελ: 84 Πίνακας 7.3.4.ζ: Συσχέτιση των μεταβλητών (ζ ομάδα ερωτήσεων) με το επίπεδο εκπαίδευσης ανά εταιρία και συνολικά Σελ: 85 Πίνακας 7.3.1.η Ομάδα ερωτήσεων: Ατομική Ευθύνη (επιλογές της 7-βάθμιας κλίμακας σε ποσοστό %) Σελ: 86 Πίνακας 7.3.2.η Ομάδα ερωτήσεων: Ατομική Ευθύνη (Μέσος όρος, Τυπική απόκλιση) Σελ: 86 Πίνακας 7.3.3.η Συσχέτιση των μεταβλητών (η ομάδα ερωτήσεων) με την ηλικιακή ομάδα ανά εταιρία και συνολικά Σελ: 87 Πίνακας 7.3.4.η Συσχέτιση των μεταβλητών (η ομάδα ερωτήσεων) με το επίπεδο εκπαίδευσης ανά εταιρία και συνολικά Σελ: 88 Πίνακας 7.3.1.θ Ομάδα ερωτήσεων: Συνεχής βελτίωση (επιλογές της 7-βάθμιας κλίμακας σε ποσοστό %) Σελ: 89 Πίνακας 7.3.2.θ Ομάδα ερωτήσεων: Συνεχής βελτίωση (Μέσος όρος, Τυπική απόκλιση) Σελ: 90 Πίνακας 7.3.3.θ Συσχέτιση των μεταβλητών (θ ομάδα ερωτήσεων) με την ηλικιακή ομάδα ανά εταιρία και συνολικά Σελ: 90 Πίνακας 7.3.4.θ Συσχέτιση των μεταβλητών (θ ομάδα ερωτήσεων) με το επίπεδο εκπαίδευσης ανά εταιρία και συνολικά Σελ: 91 Πίνακας 7.4.1 Περιγραφικά Μέτρα απόκλισης ανά παράγοντα για την ΤΡΑΙΝΟΣΕ Σελ:92 Πίνακας 7.4.2 Περιγραφικά Μέτρα απόκλισης ανά παράγοντα για τη Ναυτιλιακή Σελ:92 Πίνακας 7.4.3 Συσχέτιση παραγόντων κατά Pearson για τους εργαζόμενους της ΤΡΑΙΝΟΣΕ Σελ: 93 Πίνακας 7.4.4 Συσχέτιση παραγόντων κατά Pearson για τους εργαζόμενους της Ναυτιλιακής Σελ: 94
    • Περίληψη Απώτερος σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να αποτυπώσει τις απόψεις των εργαζομένων σχετικά με το βαθμό εφαρμογής της μεθοδολογίας του μοντέλου διαχείρισης ποιότητας lean. Δευτερεύον σκοπός είναι να αναδείξει την δυνατότητα και την μέθοδο εφαρμογής του μοντέλου διαχείρισης ποιότητας lean σε οποιαδήποτε επιχείρηση / οργανισμό που έχει κύριο αντικείμενο την παροχή υπηρεσιών προς τους πελάτες του. Πρωτοτυπία της παρούσας διπλωματικής εργασίας μπορούμε να πούμε ότι είναι πως εξετάζει την εφαρμογή της ποιότητας από την σκοπιά των εργαζομένων και όχι των πελατών ή της ανώτατης διοίκησης μίας επιχείρησης / οργανισμού. Στο 1ο κεφάλαιο γίνεται μια συνοπτική βιβλιογραφική αναφορά στην έννοια της ποιότητας και κυρίως στην Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ), στις βασικές αρχές της ποιότητας καθώς επίσης και μία προσπάθεια καταγραφής της χρονικής εξέλιξης της ποιότητας, δηλαδή από το αρχικό στάδιο του ελέγχου της ποιότητας στην εφαρμογή της ΔΟΠ και των μοντέλων ποιότητας. Στο 2ο κεφάλαιο γίνεται μια λεπτομερής αναφορά σχετικά με το μοντέλο ποιότητας lean, δηλαδή, την ιστορική εξέλιξη, τις ρίζες, τις αρχές, τα χαρακτηριστικά, τα εργαλεία ποιότητας που χρησιμοποιεί, καθώς και τα πεδία εφαρμογής του. Στο 3ο κεφάλαιο γίνεται μια προσπάθεια προσδιορισμού των περιοχών εφαρμογής του μοντέλου ποιότητας lean, τα οφέλη και οι δυσκολίες εφαρμογής του τόσο σε επίπεδο επιχείρησης / οργανισμού όσο και σε σχέση εργαζόμενου – πελάτη. Στο 4ο κεφάλαιο γίνεται προσπάθεια ανάλυσης του απώτερου σκοπού αυτής της διπλωματικής εργασίας, δηλαδή των απόψεων των εργαζομένων σχετικά με το μοντέλο ποιότητας lean, γενικεύοντας σχετικά με την άποψη των εργαζομένων για αρκετά συστήματα διαχείρισης ποιότητας και προσπαθώντας να εστιάσουμε κυρίως σε επιχείρησης / οργανισμούς παροχής υπηρεσιών. Στο 5ο κεφάλαιο γίνεται μια συνοπτική αναφορά για τις δραστηριότητες, τον τρόπο λειτουργίας αλλά κυρίως τις παρεχόμενες υπηρεσίες και τις σχέσεις των εργαζομένων με τους πελάτες στις δύο προς μελέτη επιχειρήσεις (δηλαδή της ΤΡΑΙΝΟΣΕ και της Ναυτιλιακής). Στο 6ο κεφάλαιο γίνεται αναφορά για την μεθοδολογία, τους στόχους, τα εργαλεία που χρησιμοποιήθηκαν για την επίτευξη του απώτερου σκοπού της έρευνας μέσα από την μελέτη περίπτωσης. Στο 7ο κεφάλαιο γίνεται μια λεπτομερής ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας με παρουσίαση πινάκων, διαγραμμάτων, κ.λ.π. Στο 8ο κεφάλαιο ολοκληρώνοντας την στατιστική επεξεργασία των δεδομένων, παρουσιάζονται τα συμπεράσματα, γίνεται η σύγκριση μεταξύ των δύο εταιρειών και απολογισμός (συζήτηση) με βάση αυτά τα αποτελεσματα. Τέλος δίνονται συγκεκριμένες προτάσεις για μελλοντικές διπλωματικές εργασίες με βάση την παρούσα διπλωματική.
    • Abstract The ultimate goal of this diploma thesis is to capture the views of employees about the degree of application of the lean quality management methodology. The secondary purpose is to highlight the possibility and the method of applying the lean quality management model to any company / organization that has the main object of providing services to its clients. The primary diploma of this diploma thesis can be said that it is examining the application of quality by from the point of view of the employees rather than the customers or top management of an enterprise / organization. In the first chapter we present a brief bibliographical reference to the concept of quality and especially to Total Quality Management (TQM), to the basic principles of quality as well as to an attempt to record the time evolution of quality, ie from the initial stage of quality control to implementation and quality models. Chapter 2 gives a detailed account of the lean quality model, that is, historical evolution, roots, principles, characteristics, quality tools it uses, and its application areas. In Chapter 3, an effort is made to identify the areas of application of the lean quality model, the benefits and the difficulties of its application both at company / organization level and in relation to employee / client relationship. The fourth chapter attempts to analyze the ultimate aim of this diplomatic work, namely the perception of employees about the lean quality model, generalizing the employee's view of several quality management systems and trying to focus mainly on business / service organizations. In the 5th chapter we present a brief report on the activities, the way of operation but above all the services provided and the relations of the employees with the customers in the two companies under study (ie TRAINOSE and Maritime). In Chapter 6 there is a reference to the methodology, objectives, tools used to achieve the ultimate goal of research through the case study. In the 7th chapter, a detailed analysis of the results of the survey is presented, with tables, charts, etc. In Chapter 8 completing the statistical processing of the data, the conclusions are presented, the comparison between the two companies is made and a report (discussion) based on these results. Finally, concrete proposals for future diplomatic work based on this thesis are given
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.