Ο ανταγωνισμός στον ξενοδοχειακό κλάδο παγκοσμίως είναι πολύ ισχυρός. Ο κλάδος βασίζεται κυρίως στην παροχή υπηρεσιών που σημαίνει ότι οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις πρέπει να δώσουν ιδιαίτερη βαρύτητα στο ανθρώπινο δυναμικό τους. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας αποτελεί μια σύγχρονη προσέγγιση στην επιχειρηματική δραστηριότητα όπου επιδιώκεται η ικανοποίηση των πελατών μέσα από την εφαρμογή των αρχών ποιότητας στις διαδικασίες της.
Η παρούσα εργασία σκοπό έχει την αξιολόγηση εφαρμογής συστημάτων διοίκησης ολικής ποιότητας στη διοίκηση ανθρωπίνων πόρων στον κλάδο των ξενοδοχειακών υπηρεσιών. Στο θεωρητικό πλαίσιο της εργασίας γίνεται αναφορά σε συστήματα διαχείρισης ολικής ποιότητας και στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται θεωρητική προσέγγιση της διαχείρισης ανθρώπινων πόρων με βασικούς ορισμούς και τεχνικές. Στο τρίτο κεφάλαιο της εργασίας παρουσιάζεται η μεθοδολογία έρευνας και στο τέταρτο κεφάλαιο γίνεται παρουσίαση των αποτελεσμάτων της έρευνας. Τέλος, παρουσιάζονται τα ευρήματα της έρευνας και τα συμπεράσματα αυτής καθώς και η συζήτηση μέσω της οποίας γίνεται σύνδεση των ευρημάτων της παρούσας εργασίας με παρόμοιες έρευνες στο θέμα αυτό.
Η ερευνητική διαδικασία της εργασίας έγινε με την αποστολή ενός ερωτηματολογίου σε σχεδόν όλες τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις λειτουργούν και αναπτύσσονται στον ελλαδικό χώρο και που διαθέτουν τρία αστέρια ή περισσότερα Από αυτές συνολικά αποκρίθηκαν οι 212. Οι ερωτήσεις του ερωτηματολογίου προέκυψαν μετά από μελέτη της βιβλιογραφίας και από προηγούμενες σχετικές έρευνες.
Το ερωτηματολόγιο περιέχει 3 σκέλη με ερωτήσεις που αφορούν τα δημογραφικά χαρακτηριστικά του ξενοδοχείου, το βαθμό εφαρμογής συστημάτων διοίκησης ολικής ποιότητας και ερωτήσεις που αφορούν το τμήμα ανθρωπίνων πόρων.
Η επεξεργασία των αποτελεσμάτων έγινε με τη βοήθεια στατιστικού προγράμματος ενώ στη συνέχεια έγινε έλεγχος συσχετίσεων και έλεγχοι διαφοράς μέσης τιμής. Οι έλεγχοι αφορούν την επίδραση των δημογραφικών χαρακτηριστικών των ξενοδοχείων στην εφαρμογή συστημάτων διοίκησης ολικής ποιότητας και η συσχέτιση ορισμένων χαρακτηριστικών του ανθρώπινου δυναμικού με την εφαρμογή συστήματος διοίκησης ολικής ποιότητας. Τα αποτελέσματα δίνονται με τη μορφή πινάκων και διαγραμμάτων.
Τα συστήματα ελέγχου ποιότητας που επιλέγονται από τις επιχειρήσεις συσχετίζονται με την προστασία του περιβάλλοντος και του εργαζόμενου. Μεγάλες επιχειρήσεις με συστήματα ποιότητας τέτοιου είδους φάνηκε να μην αντιμετωπίζουν προβλήματα με το προσωπικό τους.
Competition in the hotel industry, worldwide, is very strong. The hotel industry is mainly based on services, which means that the hotels must pay particular attention to their human resources. Total Quality Management is a modern approach to business activity where customer satisfaction is sought through the application of quality principles in its processes.
This thesis aims to evaluate the application of total quality management systems into human resource management in the hotel services sector. In the theoretical framework of the thesis, reference is made to overall quality management systems and in the second chapter is the theoretical approach of the human resources management with basic definitions and techniques. The third chapter of the paper presents the research methodology and the fourth chapter presents the results of the research. Finally, the findings of the survey and its conclusions, as well as the discussion through which the findings of the present work are connected with similar research in this field, are presented.
The research process of this thesis was done by sending a questionnaire to almost all hotels operating and developing in Greece and having three or more stars. Of these, 212 responded in total. The questions came up after studying the bibliography and previous related research.
The questionnaire contains three parts with questions about the demographic characteristics of the hotel, the degree of implementation of total quality management systems, and questions relating to the human resources department.
The results were processed with a statistical program, followed by a correlation control and a mean difference check. The correlation control concerns the effect of hotel characteristics on the application of total quality management systems and the correlation of certain human resources characteristics with the implementation of a total quality management system. The results are given in the form of tables and diagrams.
Quality control systems selected by businesses are related to environmental and worker protection. Large companies with such quality systems did not seem to have problems with their staff.
Αξιολόγηση Εφαρμογής Συστημάτων Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στη Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων στον κλάδο των ξενοδοχειακών υπηρεσιών