"Ποιότητα παροχής υπηρεσιών σε καταστήματα πώλησης γεωργικών εφοδίων"

"Quality of services in agricultural supplies stores" (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Χαραλαμπίδου, Αλεξάνδρα
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 14 Σεπτεμβρίου 2019 [2019-09-14]
  5. Ελληνικά
  6. 101
  7. Ισμυρλής, Βασίλειος
  8. Ισμυρλής , Βασίλειος | Τσιτσιφλή, Σταυρούλα
  9. ποιότητα, quality | παροχή υπηρεσιών, provision of services | καταστήματα πώλησης γεωργικών εφοδίων, stores selling agricultural supplies | ικανοποίηση πελατών, customer satisfaction
  10. 5
  11. 4
  12. 70
  13. Περιέχει: 23 Πίνακες, 12 Διαγράμματα και 2 Εικόνες.
    • Στα πλαίσια του διεθνούς ανταγωνισμού, η ποιότητα- τόσο των προϊόντων όσο και των υπηρεσιών- μπορεί να αποτελέσει ένα πολύ σημαντικό εργαλείο που θα βοηθήσει μια επιχείρηση να ξεχωρίσει. Ο προσανατολισμός των επιχειρήσεων προς την ποιότητα είναι η μόνη επιλογή που έχουν για να έχουν συγκριτικό πλεονέκτημα έναντι των άλλων. Όσον αφορά τις υπηρεσίες, αποτελούν τον πυρήνα της οικονομικής δραστηριότητας σε κάθε κοινωνία, ενώ παράλληλα συνδέουν τους διαφορετικούς τομείς της οικονομίας και συμβάλλουν στην εύρυθμη συνεργασία μεταξύ τους. Η ποιότητα αναφέρεται στα χαρακτηριστικά της υπηρεσίας τα οποία καθορίζουν την δυνατότητά της να ικανοποιήσει τις ανάγκες και τις προσδοκίες για τις οποίες προσφέρεται. Στόχος, λοιπόν, της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να μετρήσει την ποιότητα παροχής υπηρεσιών των καταστημάτων πώλησης γεωργικών εφοδίων μέσα από τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών των συγκεκριμένων καταστημάτων στο Ν. Έβρου. Από άποψης βιβλιογραφίας, στηρίχτηκε σε προϋπάρχουσες εργασίες και μελέτες τόσο ελληνικές όσο και ξενόγλωσσες. Αναλύθηκε η έννοια της ποιότητας και η εξέλιξή της μέσα στα χρόνια από τους γκουρού της ποιότητας οι οποίοι έδωσαν μεγάλη ώθηση και διεύρυναν τα όρια της και τα πεδία όπου θα μπορούσε να διαδραματίσει σημαντικό ρόλο. Σημαντικό κομμάτι της διασφάλισης ποιότητας είναι τα πρότυπα ISO και συγκεκριμένα της σειράς 9001 τα οποία αναθεωρούνται σύμφωνα με τις απαιτήσεις της αγοράς. Όσον αφορά την ποιότητα στην παροχή υπηρεσιών έχουν γίνει μετρήσεις της με την βοήθεια των παραμέτρων τους και από το κατά πόσο είναι ικανοποιημένοι οι πελάτες από αυτές. Αυτό έγινε και στο ερευνητικό κομμάτι της παρούσας εργασίας, με τη δημιουργία ενός ερωτηματολογίου το οποίο βασίστηκε στις δέκα παραμέτρους της ποιότητας υπηρεσιών. Σκοπός του ήταν να μετρήσει την ικανοποίηση των πελατών από την παροχή υπηρεσιών των καταστημάτων πώλησης γεωργικών εφοδίων στο Ν. Έβρου. Από την ανάλυση των απαντήσεων προέκυψαν χρήσιμα συμπεράσματα, η καταγραφή των οποίων θα βοηθήσει μελλοντικές έρευνες. Η πλειοψηφία του δείγματος δηλώνει ικανοποίηση από την άμεση ανταπόκριση, την κατάρτιση και την ευγένεια του προσωπικού, την ποικιλία των παρεχόμενων προϊόντων, την εξυπηρέτηση μετά την αγορά και τους τρόπους εξόφλησης και πληρωμής. Περίπου το 32% του δείγματος δηλώνει μη ικανοποιημένο από τις τιμές των προϊόντων. Το 89,2% δεν γνωρίζει εάν το κατάστημα απ’ όπου αγοράζει τα γεωργικά εφόδια είναι πιστοποιημένο με κάποιο σύστημα ποιότητας ενώ το 98,3% θα σύστηνε το συγκεκριμένο κατάστημα σε άλλους αγρότες ή κτηνοτρόφους.
    • In the context of international competition, quality-both products and services-can be a very important tool that will help a company to stand out. Business orientation towards quality is the only option they have to have a comparative advantage over others. As far as services are concerned, they are the core of economic activity in every society, while at the same time linking the different sectors of the economy and contributing to smooth cooperation between them. Quality refers to the characteristics of the service which determine its ability to meet the needs and expectations for which it is offered. Therefore, the aim of this diploma thesis is to measure the quality of service of the shops selling agricultural supplies through the satisfaction of the customers of the specific stores in the prefecture of Evros. In terms of bibliography, it relied on pre-existing works and studies both Greek and foreign language. The concept of quality and its evolution over the years by the quality gurus who gave great impetus and broadened its boundaries and the fields where it could play an important role were analysed. An important part of quality assurance is ISO standards, namely the 9001 series which are revised according to market requirements. In terms of quality in the provision of services, measurements have been made with the help of their parameters and by the extent to which customers are satisfied. This was done in the research section of the present work, with the creation of a questionnaire based on the ten parameters of quality of service. Its purpose was to measure customer satisfaction from the provision of services of shops selling agricultural supplies in the prefecture of Evros. From the analysis of the answers came useful conclusions, the recording of which will help future investigations. The majority of the sample indicates satisfaction from the immediate response, training and courtesy of the staff, the variety of products provided, the after-sales service and the methods of repayment and payment. About 32% of the sample indicates not satisfied with the prices of the products. 89.2% do not know whether the store from where it buys the agricultural supplies is certified with a quality system while 98.3% would recommend this store to other farmers or breeders.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.