Διοίκηση της Ποιότητας: Προγραμματισμός για την Ποιότητα/Αρβανιτογιάννης Ιωάννης
Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η παρουσίαση εργαλείων, μεθόδων και τεχνικών που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση και τη μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών από τα φαρμακεία λιανικής πώλησης στην Ελλάδα. Παράλληλα, εξετάζεται η δυνατότητα και ο τρόπος εφαρμογής ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, σύμφωνα με το διεθνές πρότυπο ISO 9001:2015, σε αυτά.
Για την καλύτερη κατανόηση του προς μελέτη θέματος γίνεται αρχικά, στο πρώτο κεφάλαιο, μια εισαγωγή στις έννοιες που σχετίζονται με την ποιότητα, εντοπίζονται οι κύριες διαφορές μεταξύ της ποιότητας στην παραγωγή προϊόντων και της ποιότητας στην παροχή υπηρεσιών και γίνεται αναφορά στην ποιότητα των υπηρεσιών υγείας. Στη συνέχεια, στο δεύτερο κεφάλαιο, παρουσιάζονται ορισμένα βασικά στοιχεία σχετικά με τα ιδιωτικά φαρμακεία στην Ελλάδα, που βοηθούν στην καλύτερη κατανόηση του πλαισίου λειτουργίας τους.
Το κύριο μέρος της εργασίας αναπτύσσεται στα επόμενα κεφάλαια. Στο τρίτο κεφάλαιο, παρουσιάζονται εργαλεία και τεχνικές για τη βελτίωση της ποιότητας των ιδιωτικών φαρμακείων, όπως είναι η ανάλυση PEST, οι πέντε δυνάμεις του Porter, η ανάλυση SWOT, οι μήτρες EFAS, IFAS, SFAS και η τεχνολογία πληροφοριών.
Στο τέταρτο κεφάλαιο γίνεται εφαρμογή της μεθοδολογίας SERVQUAL για την μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών από τα ιδιωτικά φαρμακεία στην Ελλάδα, με τη δημιουργία ερωτηματολογίου προσαρμοσμένου στα φαρμακεία και την στατιστική ανάλυση των αποτελεσμάτων. Από την έρευνα προκύπτει αρνητικό συνολικό χάσμα απόδοσης για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και θετικές συσχετίσεις μεταξύ όλων των ζευγών των διαστάσεων ποιότητας.
Στο πέμπτο κεφάλαιο εξετάζεται η δυνατότητα εφαρμογής του προτύπου ISO 9001:2015 από τα ιδιωτικά φαρμακεία και γίνεται χρήση των εργαλείων του τρίτου κεφαλαίου, καθώς και των αποτελεσμάτων του τέταρτου κεφαλαίου, για την ικανοποίηση ορισμένων βασικών απαιτήσεων του προτύπου.
Στο έκτο και τελευταίο κεφάλαιο, γίνεται μια συνοπτική παρουσίαση των αποτελεσμάτων και των συμπερασμάτων που προκύπτουν από το σύνολο της εργασίας.
The objective of the present bachelor's thesis is the demonstration of tools, methods and techniques that can be used in order to improve and measure the quality of customer service in retail pharmacy in Greece. In addition, it is investiged how and if pharmacies can adopt a Quality Management System, based on the international ISO standard 9001:2015.
In order to better comprehend the subject thesis, in the first chapter the reader is introduced to the basic concepts regarding quality and the main differences between quality in product production and quality in service. Additionally, a report of the quality in the delivery of health care services takes place. In the second chapter some basic elements about retail pharmacies in Greece are presented, for the efficient comprehension of their operational framework.
The main subject of the present study is developed in the following chapters. In specific, the third chapter focuses on tools and techniques that can be used by retail pharmacies in order to improve their quality, such as the PEST analysis, the five forces of Porter, the SWOT analysis, the EFAS, IFAS and SFAS, and the information technology.
In the fourth chapter, the SERVQUAL method is implemented in order to measure the quality in the delivery of services by retail pharmacies in Greece. For this purpose a questionnaire, adopted to retail pharmacies, is created and the results are statistically analysed. The results of this research show a negative total gap of quality and positive correlations between all pairs of quality dimensions.
In the fifth chapter it is investigated whether retail pharmacies can effectively adopt the standard ISO 9001:2015. Some of the tools presented in the third chapter and the results of the fifth chapter are used in order to implement some of the basic requirements of the standard.
In the sixth and final chapter the results and the conclusions of the current study are shortly presented.
Διερεύνηση αποδοτικών πρακτικών για τη βελτίωση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών σε φαρμακεία λιανικής πώλησης