Η συνεχής τεχνολογική πρόοδος στον χώρο της υγείας, η αύξηση των επενδύσεων σε υλικούς και ανθρώπινους πόρους έχει στρέψει το επιστημονικό ενδιαφέρον της έρευνας γύρω από τα συστήματα υγείας από την ποσότητα και επάρκεια στην ποιότητα των υπηρεσιών υγείας. Δεν πρέπει όμως να παραλείψουμε και την συμβολή των ίδιων των χρηστών των υπηρεσιών υγείας στη μεταβολή αυτή του ερευνητικού ενδιαφέροντος. Οι λήπτες των υπηρεσιών υγείας έχοντας πλέον καλύτερη και εύκολη πρόσβαση στη γνώση και στην πληροφόρηση έχουν εκφράσει μεγαλύτερες προσδοκίες που δεν περιορίζονται μόνο στην επάρκεια και στην προσβασιμότητα. Η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας αποτελεί πλέον προτεραιότητα στις μεταρρυθμίσεις που σχεδιάζονται και υλοποιούνται.
Στην εργασία αυτή θα μελετήσουμε τον τρόπο με τον οποίο μπορεί να εισαχθεί ένα πρότυπο διοίκησης ολικής ποιότητας, το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ), σ’ ένα δημόσιο ασφαλιστικό οργανισμό παροχής υπηρεσιών υγείας. Επίσης, θα αναπτύξουμε δείκτες ποιότητας για την παρακολούθηση και μέτρηση της απόδοσης των διεργασιών του με στόχο την βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας.
Πιο συγκεκριμένα στο πρώτο κεφάλαιο, θα ανασκοπήσουμε βιβλιογραφικά την εξέλιξη των συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας, τα βασικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, τα κριτήρια αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας και τις βασικές αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας.
Στο δεύτερο κεφάλαιο, θα περιγράψουμε τις δύο κύριες μορφές αξιολόγησης και την αυτοαξιολόγηση Δημόσιων υπηρεσιών όπως έχει περιγραφεί στο ευρωπαϊκό πρότυπο ποιότητας , το ΚΠΑ.
Το τρίτο κεφάλαιο εστιάζει στην μεθοδολογία υιοθέτησης του ΚΠΑ από έναν μεγάλο δημόσιο ασφαλιστικό Οργανισμό, τον ΕΟΠΥΥ. Θα διατυπώσουμε τα οφέλη που μπορεί να αποκομίσει ο Οργανισμός και θα ανασκοπήσουμε βιβλιογραφικά τις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν οι οργανισμοί κατά την εφαρμογή του. Επίσης θα αναδείξουμε τις δυνατότητες του προτύπου στην ανταλλαγή τεχνογνωσίας μεταξύ φορέων που το εφαρμόζουν και στην υιοθέτηση καλών πρακτικών.
Στο τέταρτο κεφάλαιο θα προσαρμόσουμε τις απαιτήσεις των 9 κριτηρίων του ΚΠΑ στην διοικητική λειτουργία του ΕΟΠΥΥ. Για τα 5 κριτήρια των προϋποθέσεων θα απαριθμήσουμε τις δράσεις που μπορεί να υλοποιήσει ο Οργανισμός και να τις ανασκοπεί συστηματικά ώστε να βελτιώσει την Διοικητική του Οργάνωση . Για τα 4 κριτήρια των Αποτελεσμάτων του ΚΠΑ θα αναπτύξουμε δείκτες μέτρησης της απόδοσης των διεργασιών του ΕΟΠΥΥ. Τέλος, θα αναδείξουμε την συμβολή των εργαλείων ποιότητας στην παρακολούθηση και βελτίωση των διεργασιών του Οργανισμού.
Σκοπός της εργασίας
Σκοπός της εργασίας είναι να προσομοιώσουμε ένα πρότυπο ΔΟΠ, σχεδιασμένο για την βελτίωση της ποιότητας στην Δημόσια Διοίκηση, στην διοικητική λειτουργία ενός μεγάλου Δημόσιου Ασφαλιστικού Οργανισμού του ΕΟΠΥΥ και να αναπτύξουμε Δείκτες μέτρησης της Απόδοσης του. Προσδοκώντας να αποτελέσει η εργασία αυτή, έναν εύχρηστο και πρακτικό οδηγό εφαρμογής του ΚΠΑ για να συνεχίσει την πορεία που ξεκίνησε ο Οργανισμός στην Βελτίωση της Ποιότητας του και στην καινοτομία.
Η εργασία συγγράφηκε με σκοπό να συνεισφέρει στην αντιμετώπιση της μεγαλύτερης δυσκολίας που συναντούν οι Δημόσιοι Οργανισμοί κατά την εφαρμογή του ΚΠΑ, την έλλειψη συγκεκριμένων και ειδικών δεικτών απόδοσης. Στη διεθνή βιβλιογραφία υπάρχει ένα κενό, μια έλλειψη ειδικών και μετρήσιμων δεικτών απόδοσης στον τομέα της ασφάλισης υγείας. Ένα κενό που προσδοκά να καλύψει η παρούσα εργασία.
Συμπεράσματα της εργασίας
Οι δείκτες απόδοσης που σχεδιάστηκαν στην παρούσα εργασία ωθούν τον Οργανισμό στην εισαγωγή νέων ΤΠΕ, στην συστηματική καταγραφή και αξιοποίηση δεδομένων και στην συστηματική μέτρηση της αποτελεσματικότητας του. Παράλληλα, εστιάζουν στην συνεχή βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών του, στην ανάπτυξη του ανθρωπίνου δυναμικού και της κοινωνικής ευθύνης.
Λέξεις Κλειδιά:
Δείκτες Απόδοσης (KPI’s), ΔΟΠ ,ΚΠΑ, Αυτοαξιολόγηση
Introduction
The continuous technological advances in the field of health, the increase of investment in material and human resources has focused the scientific interest of research around health systems from the quantity and sufficiency in the quality of health services. However, we must not omit the contribution of the users of health services themselves to this change of research interest. The recipients of health services have got better and easier access to knowledge and information. They have expressed greater expectations that are not limited only to adequacy and accessibility. Improving the quality of health services is now a priority in the reforms planned and implemented.
In this thesis, we will study how to introduce a total quality management standard, the Common Assessment Framework (CAF), to a public health insurance Organization. We will also develop quality indicators to monitor and measure the performance of its processes in order to improve the health services that are provided.
More specifically in the first chapter, we will review bibliographic data on the evolution of quality management systems, the basic characteristics of services, the criteria for assessing the quality of health services and the basic principles of Total Quality Management.
In the second chapter, we will describe the two main forms of evaluation and the self-assessment of public services as it is described in the European Quality standard, the CAF.
The third chapter focuses on the methodology for the adoption of the CAF by a large public insurance Organization, EOPYY. We will formulate the benefits that can be gained by the Organization and we will review bibliographically the difficulties that the organizations face during the implementation of CAF. We will also highlight the potential of the model in the exchange of know-how between the Organizations and the adoption of good practices.
In the fourth chapter we will adapt the requirements of the 9 criteria of the standard to the administrative operation of EOPYY. For the 5 criteria of the conditions, we will list the actions which the Organization can implement and systematically review them in order to improve its administrative operation. For the 4 criteria of the results we will develop indicators for measuring the performance of EOPYY processes. Finally, we will highlight the contribution of quality tools to the monitoring and improvement of the Organization’s processes.
Objective
The objective of this study is to simulate a TQM standard, designed to improve the quality in public administration, to the administrative operation of a large public insurance organization, EOPYY and to develop performance measurement indicators. Also this study is looking forward to serve as an easy-to-use and practical Guide towards the implementation of the CAF. This thesis supports the effort launched by the Organization in its quality improvement and innovation.
This thesis has been written to face the biggest difficulty that the Public Organizations encounter in implementing the CAF, the lack of specific performance indicators. There is a gap in the international literature, a lack of specific and measurable performance indicators in the field of health insurance. This study is expected to cover this gap.
Conclusions
The performance indicators , that are designed in this study, push the organization to introduce new ICT, to systematically record and exploit data and to systematically measure its effectiveness. At the same time, they focus on the continuous improvement of the quality of its services, the development of human resources and social responsibility.
Keywords
Key Performance Indicators (KPI’s), TQM, CAF, Self-Assessment
Ανάπτυξη Δεικτών απόδοσης (KPI’s) για το ΚΠΑ έτσι όπως αυτό εφαρμόζεται από ένα Δημόσιο Ασφαλιστικό Οργανισμό