Ηλεκτρονική τραπεζική (e-banking) και ικανοποίηση του πελάτη: Η διάσταση της ποιότητας

E-banking and Customer Satisfaction: The Quality Dimension (english)

  1. MSc thesis
  2. Πιτυχούτης, Συμεών
  3. Τραπεζική, Λογιστική και Χρηματοοικονομική (ΤΛΧ)
  4. 16 May 2020 [2020-05-16]
  5. Ελληνικά
  6. 75
  7. Μιχιώτης, Αθανάσιος
  8. Τσιότρας, Γεώργιος
  9. Ηλεκτρονική Τραπεζική | Ικανοποίηση Πελάτη | Τράπεζες | Electronic Banking | Customer Satisfaction | Banking
  10. 3
  11. 77
  12. Περιέχει: εικόνες.
    • Το περιβάλλον μέσα στο οποίο δραστηριοποιούνται οι επιχειρήσεις γίνεται όλο και πιο ανταγωνιστικό. Αυτό έχει οδηγήσει στο να είναι σε μια διαρκή προσπάθεια να παρέχουν όλο και πιο ικανοποιητικές υπηρεσίες προς τον πελάτη ιδιαιτέρως σε ένα ηλεκτρονικό περιβάλλον το οποίο τους έχει δώσει τη δυνατότητα να έρχονται σε επαφή με ένα εκτεταμένο πελατολόγιο. Ειδικότερα, ο τραπεζικός τομέας προσπαθεί να έχει ισχυρή παρουσία σε διαδικτυακές υπηρεσίες. Ως εκ τούτου οι υπηρεσίες διαδικτυακής τραπεζικής αποτελούν στρατηγική αναγκαιότητα για τις περισσότερες τράπεζες. Το ελληνικό χρηματοπιστωτικό σύστημα γνώρισε μεγάλες αλλαγές τα τελευταία χρόνια και εξακολουθεί να εξελίσσεται. Αναλυτικότερα, οι ελληνικές τράπεζες ακολουθούν τις αλλαγές στον ευρωπαϊκό τραπεζικό τομέα, ενώ ταυτόχρονα προσπαθούν να κυριαρχήσουν στην περιοχή των Βαλκανίων. Η διαδικτυακή παρουσία τους μέσω του ebanking, το οποίο στήνεται με τέτοιο τρόπο προκειμένου να ικανοποιεί τους καταναλωτές μπορεί να λειτουργήσει ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η τραπεζική μέσω διαδικτύου είναι ο τρόπος με τον οποίο οι παραδοσιακές τράπεζες δίνουν τη δυνατότητα στους πελάτες να εκτελούν όλες τις συνήθεις συναλλαγές, όπως οι μεταφορές χρημάτων, οι πληρωμές λογαριασμών κ.ο.κ. ενώ κάποιες προσφέρουν τη δυνατότητα παροχής δανείων και πιστωτικών καρτών. Οι καταναλωτές μπορούν να έχουν πρόσβαση σε όλη τη διάρκεια της ημέρας στα στοιχεία λογαριασμού τους από οποιοδήποτε μέρος. Αντικείμενο της παρούσας εργασίας αποτελεί η διερεύνηση των παραγόντων που λειτουργούν θετικά ως προς την ικανοποίηση των πελατών από τη χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής (e-banking), οι οποίοι θα μπορούσαν να έχουν εφαρμογή τόσο στο πλαίσιο της στρατηγικής μάρκετινγκ μιας τράπεζας όσο και στο πλαίσιο της γενικότερης στρατηγικής που μια τράπεζα μπορεί να έχει για τη βελτίωση της ανταγωνιστικότητάς της. Βασικός στόχος της εργασίας είναι η αποτύπωση της σχέσης μεταξύ της ποιότητας υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής και της ικανοποίησης του πελάτη από το ελληνικό τραπεζικό τομέα.
    • The environment in which businesses operate becomes increasingly competitive. This has led to an ongoing effort to provide more and more satisfactory customer service, especially in an online environment that has enabled them to come into contact with an extensive customer base. In particular, the banking sector is trying to have a strong presence in online services. Therefore, online banking services are a strategic necessity for most banks. The Greek financial system has undergone major changes in recent years and is still evolving. In more detail, the Greek banks are following the changes in the European banking sector, while trying to dominate the Balkan region. Their online presence through e-banking, which is set up to satisfy consumers can act as a competitive advantage. Online banking is the way traditional banks enable customers to perform all the usual transactions such as money transfers, bill payments and so on, while some offer loans and credit cards. Consumers can access their account information from any place throughout the day. The purpose of this paper is to investigate the factors that are positive for customer satisfaction with the use of e-banking services, which could be applied both in the context of a bank's marketing strategy and in the context of the overall strategy a bank can have to improve its competitiveness. The main objective of this work is to illustrate the relationship between the quality of e-banking services and customer satisfaction in the Greek banking sector.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.