internet banking | quality of internet banking | ηλεκτρονικη τραπεζικη | ποιοητητα ηλεκτρονικης τραπεζικης
4
5
38
Περιέχει πίνακες
Η παρούσα διπλωματική εργασία αποτελεί μια προσπάθεια διαμόρφωσης μιας κλίμακας μέτρησης της ποιότητας της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Η προσπάθεια αυτή βασίστηκε στα αναθεωρημένα μοντέλα E-S-QUAL και E-RecS-QUAL.
Για την διερεύνηση των παραπάνω διαμοιράστηκε ερωτηματολόγιο το οποίο προσαρμόστηκε σε ένα συνδυασμό των παραπάνω μοντέλων και συναντάμε πρώτη φορά το 2005 στην έρευνα των Vasya Kenova and Patrik Jonasson με την οποία προσπάθησαν να μετρήσουν την ποιότητα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών των σουηδικών τραπεζών. Το ερωτηματολόγιο αυτό απαντήθηκε από εκατό πενήντα ένα άτομα. Για την αξιολόγηση του δείγματος έγινε η χρήση του συντελεστή του Cronbach alpha.
Παρόλο που έχουν υπάρξει αρκετές προσπάθειες για την μέτρηση της ποιότητας της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα, δεν υπάρχει ανάλογη πρόσφατη μελέτη και ειδικά μετά την εφαρμογή των capital control , όπου ο αριθμός των χρηστών αυξήθηκε σημαντικά όπως και οι απαιτήσεις τους.
Η παρούσα μελέτη θα ενισχύσει σημαντικά την προσπάθεια των τραπεζών να ικανοποιήσουν την ποιότητα των υπηρεσιών και το πώς τις αντιλαμβάνεται ο χρήστης, να βελτιστοποιήσουν τα χαρακτηριστικά που χρήζουν βελτίωσης και να διατηρήσουν στο ίδιο υψηλό επίπεδο τα υπόλοιπα.
Τα αποτελέσματα έδειξαν την γενική ικανοποίηση που απολαμβάνουν οι πελάτες από την χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής, χωρίς βέβαια αυτό να σημαίνει πως δεν χρήζει βελτίωσης. Είναι εμφανές πως από κάποια χαρακτηριστικά οι πελάτες μένουν ανικανοποίητοι ωστόσο η γενική καλή επίδοση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών δεν αφήνει περιθώρια αμφισβήτησης της ποιότητας.
This diploma thesis is an attempt to develop a measurement of the quality of electronic banking. The survey was based on data from Greece. This effort was based on the revised models of E-S-QUAL and E-RecS-QUAL.
To investigate the above, a questionnaire was distributed, which was adapted to a combination of the above models and we meet for the first time in 2005 in the research by Vasya Kenova and Patrik Jonasson, with which they tried to measure the quality of electronic banking services of the Swedish banks. This questionnaire was answered by one hundred and fifty-one people. The Cronbach alpha coefficient was used to evaluate the sample.
Although there has been a lot of effort to measure the quality of e-banking in Greece, there is no such recent study, especially after the implementation of capital control, where the number of users increased significantly as their requirements.
This study will greatly enhance the efforts of banks to satisfy the quality of service, optimize the features that need to be improved, and keep the rest on the same high level.
The results showed the overall satisfaction that customers enjoy with the use of e-banking, without, of course, implying that there is no need for improvement. It is evident that customers are unsatisfied by some characteristics, but the overall good performance of e-services does not leave room for questioning quality.
