Τα Μαθηματικά των Τηλεφωνικών Κέντρων (Call Centers)

Call Centers Mathematics (english)

  1. MSc thesis
  2. ΜΑΝΤΑΣ, ΙΩΑΝΝΗΣ
  3. Μεταπτυχιακές Σπουδές στα Μαθηματικά (ΜΣΜ)
  4. October 2016 [2016-10]
  5. Ελληνικά
  6. 113
  7. Βλάμος, Παναγιώτης (Αναπληρωτής Καθηγητής)
  8. Τηλεφωνικό Κέντρο | Call Center | Επίπεδο Υπηρεσιών | Service Level | Διαχείριση Προσωπικού | Workforce Management | Προβλέψεις | Forecasting | Σύστημα Erlang | Erlang System | Προσομοίωση | Simulation
  9. 3
  10. 4
  11. 18
  12. Περιέχει: πίνακες, σχήματα, εικόνες
  13. Πιθανότητες και Στατιστική Ι / Ιωάννης Κουτρουβέλης
    • Η διαχείριση ενός τηλεφωνικού κέντρου απαιτεί πολλαπλές γνώσεις. Τυπικά μπορούν να διαχωριστούν στις ειδικότερες γνώσεις που αφορούν στη συγκεκριμένη υπηρεσία η οποία παρέχεται από το συγκεκριμένο κέντρο και στις γενικότερες γνώσεις που αναφέρονται στη σωστή και απρόσκοπτη λειτουργία κάθε κέντρου. Στις τελευταίες υπεισέρχονται και αυτές που σχετίζονται με το επίπεδο των υπηρεσιών (service level) και τη βέλτιστη χρήση των διαθέσιμων πόρων. Τα Μαθηματικά μπορούν να διαδραματίσουν έναν πολύ σημαντικό ρόλο στην ισορροπία αυτή. Στην εργασία μας αυτή εστιάζουμε σε μαθηματικά μοντέλα που μπορούν να υποστηρίξουν τη διαχείριση ενός τηλεφωνικού κέντρου ενώ αναφερόμαστεκαι και σε μοντέλα προσομοίωσης.
    • Managing a call center requires multiple skills. Typically they can be separated to specific knowledge relating to the service provided by the center and general knowledge referred to the proper and smooth functioning of each center. In the latter, the knowledge associated with the service level and the optimum use of available resources is also involved. Mathematics can play a very important role in this balance. In this paper we focus on mathematical models that can support the management of a call center and we also discuss about simulation models.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.