Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει τους παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση
των χρηστών από τις υπηρεσίες mobile banking στο ελληνικό τραπεζικό περιβάλλον.
Συγκεκριμένα, διερευνάται η επίδραση των διαστάσεων της αντιλαμβανόμενης ποιότητας των
ηλεκτρονικών υπηρεσιών, όπως αυτές αποτυπώνονται στο μοντέλο E-S-QUAL (ευκολία
χρήσης, αξιοπιστία, ασφάλεια και ανταπόκριση), στην ηλεκτρονική ικανοποίηση των πελατών.
Για την επίτευξη του σκοπού της έρευνας, υιοθετήθηκε ποσοτική μεθοδολογία και
χρησιμοποιήθηκε δομημένο ερωτηματολόγιο, το οποίο διανεμήθηκε σε χρήστες mobile
banking στην Ελλάδα. Το τελικό δείγμα αποτελείται από 86 συμμετέχοντες. Τα δεδομένα
αναλύθηκαν με τη χρήση στατιστικών μεθόδων μέσω του λογισμικού SPSS,
συμπεριλαμβανομένων περιγραφικής ανάλυσης, ανάλυσης αξιοπιστίας, παραγοντικής
ανάλυσης, συσχετίσεων και πολλαπλής γραμμικής παλινδρόμησης.
Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι όλες οι διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών σχετίζονται
στατιστικά σημαντικά και θετικά με την ικανοποίηση των χρηστών, με την ευκολία χρήσης και
την ανταπόκριση να αποτελούν τους σημαντικότερους προβλεπτικούς παράγοντες. Αντίθετα,
η ασφάλεια, αν και σημαντική, εμφάνισε ασθενέστερη επίδραση. Επιπλέον, εντοπίστηκαν
διαφοροποιήσεις στις αντιλήψεις των χρηστών με βάση δημογραφικά χαρακτηριστικά.
Τα ευρήματα της μελέτης αναδεικνύουν τη σημασία της ποιότητας των υπηρεσιών mobile
banking για τη διαμόρφωση της ικανοποίησης των χρηστών και παρέχουν χρήσιμες
κατευθύνσεις για τα τραπεζικά ιδρύματα σχετικά με τη βελτίωση των ψηφιακών τους
υπηρεσιών.

This thesis examines the factors that influence user satisfaction with mobile banking services
in the Greek banking sector. Specifically, it investigates the impact of perceived electronic
service quality dimensions, as defined by the E-S-QUAL model (ease of use, reliability,
security, and responsiveness), on customers’ electronic satisfaction.
To achieve the research objectives, a quantitative research methodology was adopted, using a
structured questionnaire distributed to mobile banking users in Greece. The final sample
consisted of 86 participants. Data were analyzed using statistical methods through SPSS
software, including descriptive analysis, reliability analysis, factor analysis, correlation
analysis, and multiple linear regression.
The findings indicate that all service quality dimensions are positively and significantly related
to user satisfaction, with ease of use and responsiveness emerging as the most influential
predictors. In contrast, security, although statistically significant, showed a weaker effect.
Additionally, differences in user perceptions were observed based on demographic
characteristics.
The results highlight the importance of mobile banking service quality in shaping user
satisfaction and provide valuable insights for banking institutions aiming to improve their
digital services.