This dissertation examines the performance of debt collection agents and how this performance is connected with training and leadership style. To examine this subject, I used a questionnaire which was distributed through SurveyMonkey. The final sample included 123 valid questionnaires.

The participants were people who currently work in the debt collection sector, as well as people who had worked in the sector in the past. The questionnaire included questions about training, leadership style and individual performance. It also included three overall evaluation questions and one open-ended question. In this final question, participants were asked directly what they believed could help debt collection agents improve their performance.

Data were collected and then analysed with SPSS, in order to examine which factors seem to influence performance.

The results showed that supportive leadership and good training are important for the work of debt collection agents. Training appears to matter both at the beginning, when a new agent enters the sector, and later through continuous training. In this way, agents can become more prepared, improve their skills and work more effectively toward their individual targets. Supportive leadership also seems to help agents perform better, because it gives them guidance and support in a job that can often be demanding. Pressure and strict control had a more limited role in the results.

The dissertation concludes that performance in debt collection is not influenced by only one factor. It depends on many elements, such as skills, supervision, pressure, experience, communication, resources and the general working conditions inside the organization.

Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει την απόδοση των εκπροσώπων είσπραξης οφειλών σε σχέση με την εκπαίδευση και το στυλ ηγεσίας. Για να εξεταστεί καλύτερα το συγκεκριμένο θέμα, δημιουργήθηκε ερωτηματολόγιο μέσω SurveyMonkey. Τα αποτελέσματα βασίστηκαν σε 123 έγκυρα ερωτηματολόγια, τα οποία συμπληρώθηκαν από άτομα που εργάζονται σήμερα στον κλάδο των εισπράξεων, αλλά και από άτομα που είχαν εργαστεί στον κλάδο στο παρελθόν. Το ερωτηματολόγιο εξέταζε την εκπαίδευση, το στυλ ηγεσίας και την ατομική απόδοση των εκπροσώπων. Περιλάμβανε επίσης τρεις ερωτήσεις συνολικής αξιολόγησης και, στο τέλος, μία ανοιχτή ερώτηση, μέσα από την οποία οι συμμετέχοντες μπορούσαν να αναφέρουν τι θεωρούν ότι θα βοηθούσε περισσότερο στη βελτίωση της απόδοσης των εκπροσώπων είσπραξης οφειλών. Τα δεδομένα συλλέχθηκαν και στη συνέχεια αναλύθηκαν με τη βοήθεια του προγράμματος SPSS, ώστε να εξεταστεί ποιοι παράγοντες φαίνεται να επηρεάζουν την απόδοση. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι η υποστηρικτική ηγεσία μπορεί να συμβάλει σε καλύτερα αποτελέσματα, ιδιαίτερα όταν συνδυάζεται με σωστή εκπαίδευση. Η εκπαίδευση φαίνεται να είναι σημαντική τόσο στην αρχή, όταν ένας νέος εργαζόμενος μπαίνει στον κλάδο της είσπραξης οφειλών, όσο και στη συνέχεια, μέσα από συνεχή εκπαίδευση και επανεκπαίδευση. Με αυτόν τον τρόπο, οι εκπρόσωποι μπορούν να πετυχαίνουν πιο αποτελεσματικά τους ατομικούς τους στόχους και να γίνονται σταδιακά καλύτεροι στον ρόλο τους. Αντίθετα, η πίεση και ο αυστηρός έλεγχος φάνηκε να έχουν πιο περιορισμένο ρόλο. Η εργασία καταλήγει ότι η επίδοση στον κλάδο των εισπράξεων δεν επηρεάζεται μόνο από έναν παράγοντα. Είναι ένα πολυδιάστατο αποτέλεσμα, το οποίο διαμορφώνεται από τις δεξιότητες, την εποπτεία, την πίεση, την εμπειρία, την επικοινωνία, τους διαθέσιμους πόρους και τις οργανωσιακές συνθήκες.