Η παρούσα διπλωματική εργασία επικεντρώνεται στη διερεύνηση και την ποσοτική αποτίμηση του βαθμού ικανοποίησης των ασθενών στο Τμήμα Επειγόντων Περιστατικών (ΤΕΠ) του Γ.Ν.Α. «Γ. Γεννηματάς». Το συγκεκριμένο νοσοκομείο αποτελεί έναν κομβικό τριτοβάθμιο πυλώνα του ΕΣΥ, ο οποίος καλείται να διαχειριστεί έναν ακραίο όγκο περιστατικών που αγγίζει τους 850 ασθενείς ανά γενική εφημερία. Σκοπός της έρευνας είναι να αναλυθεί πώς ο συνωστισμός και η λειτουργική πίεση επηρεάζουν την υποκειμενική εμπειρία του πολίτη.

Μεθοδολογία: Η μελέτη ακολούθησε ποσοτική προσέγγιση με συγχρονικό σχεδιασμό, χρησιμοποιώντας δείγμα 200 συμμετεχόντων (N=200). Ως ερευνητικό εργαλείο χρησιμοποιήθηκε ένα δομημένο ερωτηματολόγιο 42 μεταβλητών, το οποίο αναπτύχθηκε βάσει του τριμερούς μοντέλου του Donabedian (Δομή, Διαδικασία, Αποτέλεσμα). Η αξιοπιστία του εργαλείου επιβεβαιώθηκε μέσω του δείκτη Cronbach’s Alpha, ο οποίος παρουσίασε εξαιρετική συνοχή, ιδιαίτερα στις ενότητες της ιατρικής (0.91) και νοσηλευτικής φροντίδας (0.88).

Βασικά Ευρήματα: Τα αποτελέσματα ανέδειξαν μια έντονη δομική στρέβλωση, καθώς το 80% των ασθενών προσήλθε αυτοβούλως (περιπατητικοί), γεγονός που υποδηλώνει την αποτυχία του μηχανισμού «gatekeeping» της Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας. Στον πυλώνα της Διαδικασίας, οι χαμηλότερες βαθμολογίες εντοπίστηκαν στην ενημέρωση για τον χρόνο αναμονής (M=1.85) και την αναμονή για τα αποτελέσματα των εξετάσεων (M=1.90). Αντιθέτως, στον πυλώνα του Αποτελέσματος, καταγράφηκε πολύ υψηλή εμπιστοσύνη στις γνώσεις των ιατρών (M=4.60) και αυξημένο αίσθημα ασφάλειας (M=4.25). Η επαγωγική στατιστική έδειξε στατιστικά σημαντική διαφορά υπέρ των ασθενών του ΕΚΑΒ (p=0.024), οι οποίοι δήλωσαν πιο ικανοποιημένοι λόγω της παράκαμψης του συνωστισμού στη διαλογή.

Συμπεράσματα: Η έρευνα καταλήγει στο συμπέρασμα ότι η κλινική επάρκεια και η ανθρωποκεντρική στάση του προσωπικού λειτουργούν ως «αντιστάθμισμα» (buffer) στην επιχειρησιακή ταλαιπωρία που προκαλεί ο συνωστισμός. Η ικανοποίηση πλήττεται πρωτίστως από οργανωτικά σφάλματα και την «αβεβαιότητα της αναμονής», καθιστώντας επιτακτική την ανάγκη για διοικητικές παρεμβάσεις, όπως η επέκταση του ιατρείου  Fast Track και η ψηφιοποίηση της πληροφόρησης των ασθενών.

This master’s thesis investigates the level of patient satisfaction within the Emergency Department (ED) of the G.N.A. "G. Gennimatas", a major tertiary referral hospital in Athens. The facility operates under extreme functional pressure, managing an average of 850 patient visits per general shift. The primary objective of the study is to evaluate the patient experience in an environment where demand consistently exceeds available resources, leading to systemic overcrowding.

Methodology: A quantitative, cross-sectional research design was employed, utilizing a sample of 200 participants (N=200). Data collection was conducted via a structured questionnaire consisting of 42 variables, organized according to Donabedian’s framework (Structure, Process, and Outcome). The reliability of the instrument was confirmed through Cronbach’s Alpha coefficients, which demonstrated high internal consistency, particularly for the medical (0.91) and nursing care (0.88) dimensions.

Key Findings: The results reveal a significant structural imbalance, as 80% of the patients arrived independently (ambulatory patients), highlighting a failure in the Primary Health Care gatekeeping mechanism. In the "Process" dimension, the lowest scores were recorded for information regarding waiting times ($M=1.85$) and delays in receiving laboratory results ($M=1.90$). Conversely, the "Outcome" dimension showed exceptionally high levels of trust in medical expertise ($M=4.60$) and a strong sense of clinical safety ($M=4.25$). Inductive statistical analysis ($t$-test) indicated a significant difference in satisfaction ($p=0.024$) for patients arriving via ambulance (EKAB), who bypassed the "triage bottleneck" experienced by the ambulatory majority. Overall patient satisfaction was rated at 7.2/10, demonstrating that high clinical competence acts as a vital buffer against operational strain.

Conclusions: The study concludes that the clinical competence and patient-centered attitude of the staff act as a 'buffer' against the operational distress caused by overcrowding. Satisfaction is primarily affected by organizational failures and the 'uncertainty of waiting,' making administrative interventions imperative, such as expanding the Fast Track clinic and digitizing patient information