Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει τον ψηφιακό μετασχηματισμό του τραπεζικού τομέα στην Ελλάδα, εστιάζοντας στις τεχνολογικές, οργανωσιακές και στρατηγικές του διαστάσεις. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στον ρόλο των ψηφιακών καναλιών εξυπηρέτησης και στην εμπειρία του πελάτη, καθώς και στον αυξανόμενο ανταγωνισμό από τις FinTech εταιρείες και τις neobanks.

Το θεωρητικό μέρος της εργασίας αναλύει τον ψηφιακό μετασχηματισμό ως πολυδιάστατη διαδικασία που υπερβαίνει την απλή υιοθέτηση τεχνολογιών και απαιτεί βαθιές οργανωσιακές αλλαγές και πελατοκεντρική προσέγγιση. Παρουσιάζονται τα βασικά ψηφιακά κανάλια εξυπηρέτησης, οι παράγοντες που διαμορφώνουν την εμπειρία και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και οι στρατηγικές προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι ελληνικές τράπεζες.

Το ερευνητικό μέρος βασίζεται σε ποσοτική έρευνα μέσω ερωτηματολογίου σε δείγμα πελατών ελληνικών τραπεζών, με στόχο τη διερεύνηση της χρήσης και της αξιολόγησης των εναλλακτικών ψηφιακών εργαλείων εξυπηρέτησης. Τα ευρήματα αναμένεται να συμβάλουν στην κατανόηση των παραγόντων που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών, καθώς και τις προθέσεις τους αναφορικά με τη μετακίνηση των τραπεζικών υπηρεσιών και προϊόντων σε FinTech και neobanks.

This dissertation examines the digital transformation of the banking sector in Greece, focusing on its technological, organisational and strategic dimensions. Particular emphasis is placed on the role of digital service channels and customer experience, as well as on the increasing competition from FinTech companies and neobanks.

The theoretical part of the dissertation analyses digital transformation as a multidimensional process that goes beyond the mere adoption of technologies and requires profound organisational changes and a customer-oriented approach. It presents the main digital service channels, the factors that shape customer experience and trust, as well as the strategic challenges faced by the greek banks.

The empirical part is based on a quantitative research conducted through a questionnaire administered to a sample of customers of Greek banks, aiming to investigate the use and evaluation of alternative digital service tools. The findings are expected to contribute to a better understanding of the factors that affect customer satisfaction, as well as customers’ intentions regarding the transfer of banking services and products to FinTech companies and neobanks.