Η διπλωματική αυτή εργασία εξετάζει την επίδραση της Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ) στην ποιότητα των υπηρεσιών και στην ικανοποίηση των πελατών που έχουν εξυπηρετηθεί από συστήματα ΤΝ. Ταυτόχρονα συγκρίνονται με τις προσδοκίες των πελατών που δεν έχουν υπάρξει χρήστες της ΤΝ. Σκοπός της έρευνας είναι η διερεύνηση -με τη χρήση του μοντέλου SERVQUAL-της επίδρασης των συστημάτων ΤΝ, όπως τα chatbots και οι αυτοματοποιημένες πλατφόρμες εξυπηρέτησης, στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και, κατ’ επέκταση, τη συνολική εμπειρία των χρηστών. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών σχετίζεται θετικά με την ικανοποίηση των πελατών. Ωστόσο, από τις πέντε διαστάσεις του μοντέλου SERVQUAL, μόνο η ενσυναίσθηση (Empathy) παρουσίασε στατιστικά σημαντική επίδραση στην ικανοποίηση των χρηστών. Οι υπόλοιπες διαστάσεις- η αξιοπιστία, η ανταπόκριση, η διασφάλιση και τα υλικά χαρακτηριστικά- δεν εμφάνισαν σημαντική επίδραση, γεγονός που υποδηλώνει ότι τα λειτουργικά χαρακτηριστικά των συστημάτων ΤΝ θεωρούνται πλέον δεδομένα από τους χρήστες. Επίσης, τα δημογραφικά χαρακτηριστικά φαίνεται να μην επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών και την αντίληψη τους για την ενσυναίσθηση. Σημαντικό πλεονέκτημα που βελτιώνει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, είναι η ταχύτητα και η άμεση διαθεσιμότητα που προσφέρουν τα συστήματα ΤΝ, παρόλα αυτά οι πελάτες εξακολουθούν να δίνουν ιδιαίτερη σημασία στην ανθρώπινη διάσταση κατά την εξυπηρέτηση τους. Η ανάγκη για ενσυναίσθηση, προσωπική προσέγγιση και διαφάνεια στη χρήση της ΤΝ αναδεικνύεται ως βασικός παράγοντας για τη διαμόρφωση της εμπιστοσύνης και της συνολικής εμπειρίας του πελάτη κατά την εξυπηρέτηση του.

This study examines the impact of Artificial Intelligence (AI) on service quality and customer satisfaction when customers are served by AI-based systems. At the same time, their perceptions are compared with the expectations of customers who have not previously used AI technologies. The aim of the study is to investigate, through the application of the SERVQUAL model, the impact of AI systems, such as chatbots and automated customer service platforms, on the quality of services provided and, consequently, on the overall customer experience. The findings indicate that perceived service quality is positively associated with customer satisfaction. However, among the five dimensions of the SERVQUAL model, only Empathy demonstrated a statistically significant effect on user satisfaction. The remaining dimensions—Reliability, Responsiveness, Assurance, and Tangibles—did not show a significant impact, suggesting that the functional characteristics of AI systems are increasingly perceived as standard expectations by users. Furthermore, demographic characteristics do not appear to influence customer satisfaction or users’ perceptions of empathy. A major advantage of AI systems that contributes to improved service quality is their speed and immediate availability. Nevertheless, customers continue to place considerable importance on the human aspect of service interactions. The need for empathy, personalized communication, and transparency in the use of AI emerges as a key factor in shaping trust and enhancing the overall customer experience during service encounters.