Η παρούσα εργασία εξετάζει τη συμβολή της FinTech και της καινοτομίας στις ψηφιακές τραπεζικές υπηρεσίες και στον τρόπο με τον οποίο διαμορφώνεται η εμπειρία του πελάτη. Σκοπός είναι η αποτύπωση των αντιλήψεων των χρηστών σχετικά με βασικές διαστάσεις της ψηφιακής τραπεζικής εμπειρίας, όπως η ευκολία χρήσης, η αντιλαμβανόμενη αξία, η ποιότητα υποστήριξης, η αξιοπιστία, ο αντιλαμβανόμενος κίνδυνος και η ικανότητα για καινοτομία, καθώς και η γνωστική και συναισθηματική εμπειρία που προκύπτει από τη χρήση τραπεζικών εφαρμογών. Η μελέτη ακολούθησε ποσοτική προσέγγιση μέσω δομημένου ερωτηματολογίου σε κλίμακα 1–7, το οποίο συμπληρώθηκε ανώνυμα από 105 χρήστες ψηφιακών τραπεζικών υπηρεσιών. Τα αποτελέσματα δείχνουν ιδιαίτερα συχνή χρήση ψηφιακών υπηρεσιών και σαφή προτίμηση στο mobile banking ως κύριο κανάλι. Οι αξιολογήσεις είναι υψηλές στην ευκολία χρήσης και στη γνωστική εμπειρία, υποδηλώνοντας ότι οι εφαρμογές θεωρούνται λειτουργικές, γρήγορες και ωφέλιμες για την καθημερινή εξυπηρέτηση. Θετική εικόνα καταγράφεται επίσης για την αξιοπιστία και την ικανότητα για καινοτομία, ενώ μεγαλύτερη διαφοροποίηση εμφανίζεται στην ποιότητα υποστήριξης και στην αντιλαμβανόμενη αξία. Ο αντιλαμβανόμενος κίνδυνος αξιολογείται γενικά χαμηλός ως προς την ασφάλεια, ωστόσο εντοπίζεται μεγαλύτερη επιφύλαξη σε ζητήματα πιθανής οικονομικής απώλειας. Τέλος, η πρόθεση πιστότητας εμφανίζει ισχυρή τάση συνέχισης χρήσης και σύστασης, χωρίς όμως να αποτυπώνεται έντονα η αποκλειστικότητα χρήσης μίας μόνο εφαρμογής. Συνολικά, η εργασία αναδεικνύει ότι η καινοτομία και τα FinTech χαρακτηριστικά συμβάλλουν θετικά στην ψηφιακή τραπεζική εμπειρία όταν ενισχύουν την ευχρηστία, την αξιοπιστία και τα πρακτικά οφέλη, ενώ η υποστήριξη και η ασφάλεια παραμένουν κρίσιμες παράμετροι για τη διατήρηση εμπιστοσύνης και ικανοποίησης.

This thesis examines the contribution of FinTech and innovation to digital banking services and the way in which the customer experience is shaped. The aim is to capture users’ perceptions of key dimensions of the digital banking experience, such as ease of use, perceived value, quality of support, reliability, perceived risk and the capacity for innovation, as well as the cognitive and emotional experience resulting from the use of banking applications. The study followed a quantitative approach through a structured questionnaire on a scale of 1–7, which was completed anonymously by 105 users of digital banking services. The results show particularly frequent use of digital services and a clear preference for mobile banking as the main channel. The ratings are high in ease of use and cognitive experience, suggesting that the applications are considered functional, fast and beneficial for daily service. A positive image is also recorded for reliability and the ability to innovate, while greater differentiation appears in the quality of support and perceived value. The perceived risk is generally assessed as low in terms of security, however, greater reservations are identified in issues of possible financial loss. Finally, the loyalty intention shows a strong tendency to continue use and recommend, without however strongly reflecting the exclusivity of using a single application. Overall, the work highlights that innovation and FinTech features contribute positively to the digital banking experience when they enhance usability, reliability and practical benefits, while support and security remain critical parameters for maintaining trust and satisfaction.