Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει τη συμβολή των AI chatbots στη βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών στον κλάδο του λιανεμπορίου. Ο όρος «AI chatbot” αναφέρεται σε ένα λογισμικό τεχνητής νοημοσύνης που προσομοιώνει ανθρώπινη συνομιλία μέσω γραπτού ή προφορικού λόγου. Στα ελληνικά, ο πιο συνηθισμένος όρος είναι διαλογικό ρομπότ ή, συχνότερα, παραμένει αυτούσιος ως "chatbot" στον τεχνολογικό χώρο. Ο όρος chatbot θα χρησιμοποιείται εφεξής και στην παρούσα εργασία.Ειδικότερα, διερευνάται ο βαθμός ικανοποίησης των χρηστών από τη χρήση chatbot εξυπηρέτησης πελατών, με βάση τις διαστάσεις του μοντέλου SERVPERF, όπως η αξιοπιστία, η ανταπόκριση, η εμπιστοσύνη, η ενσυναίσθηση και η αισθητική/ευχρηστία.

Για τις ανάγκες της έρευνας αναπτύχθηκε chatbot εξυπηρέτησης πελατών μέσω της πλατφόρμας Dialogflow της Google, με στόχο την παροχή πληροφοριών σχετικά με ώρες λειτουργίας καταστημάτων, πολιτική επιστροφών, προσφορές και λοιπές υπηρεσίες εξυπηρέτησης. Η συλλογή των δεδομένων πραγματοποιήθηκε μέσω ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου βασισμένου στο μοντέλο SERVPERF, το οποίο συμπληρώθηκε από 63 συμμετέχοντες. Η στατιστική ανάλυση των δεδομένων πραγματοποιήθηκε με τη χρήση του λογισμικού Minitab, μέσω περιγραφικής στατιστικής ανάλυσης, ελέγχου αξιοπιστίας Cronbach’s Alpha, συσχετίσεων Pearson και μη παραμετρικών ελέγχων Kruskal–Wallis.

Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι οι χρήστες αξιολόγησαν θετικά τη λειτουργία και την ποιότητα υπηρεσιών του chatbot. Υψηλά επίπεδα αξιολόγησης καταγράφηκαν ιδιαίτερα στις διαστάσεις της ανταπόκρισης και της αισθητικής/ευχρηστίας, γεγονός που υποδηλώνει ότι η ταχύτητα εξυπηρέτησης και η ευκολία χρήσης επηρεάζουν σημαντικά τη συνολική εμπειρία των χρηστών. Παράλληλα, οι αναλύσεις συσχέτισης έδειξαν ισχυρή θετική σχέση μεταξύ των διαστάσεων ποιότητας και της συνολικής ικανοποίησης, ενώ δεν παρατηρήθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφοροποιήσεις ως προς τα δημογραφικά χαρακτηριστικά των συμμετεχόντων.

Τα ευρήματα της εργασίας επιβεβαιώνουν ότι τα AI chatbots μπορούν να συμβάλουν ουσιαστικά στη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη και της ποιότητας υπηρεσιών στο σύγχρονο ψηφιακό περιβάλλον του λιανεμπορίου. Η πρωτοτυπία της παρούσας έρευνας έγκειται στη σύνδεση του μοντέλου SERVPERF με την αξιολόγηση chatbot τεχνητής νοημοσύνης στον κλάδο του λιανεμπορίου, καθώς και στην πρακτική ανάπτυξη και αξιολόγηση chatbot εξυπηρέτησης πελατών μέσω της πλατφόρμας Dialogflow. Επιπλέον, μελλοντικές έρευνες θα μπορούσαν να πραγματοποιηθούν σε μεγαλύτερο δείγμα συμμετεχόντων και σε διαφορετικούς επιχειρηματικούς κλάδους, καθώς και να εξετάσουν τη χρήση πιο εξελιγμένων τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης και μεγάλων γλωσσικών μοντέλων (LLMs).

The present MSc thesis examines the contribution of AI chatbots to improving service quality in the retail sector. The term "AI chatbot" refers to an artificial intelligence software application that simulates human conversation through written or spoken language. In Greek, the most common translation is dialogical robot. Ηowever, in practice, the English term "chatbot" is more widely used in the technology sector. Therefore, the term "chatbot" will be used throughout this thesis. More specifically, it investigates user's level of satisfaction with a customer service chatbot based on the dimensions of the SERVPERF model, including reliability, responsiveness, trust, empathy, and aesthetics/usability.

For the purposes of the research, a customer service chatbot was developed using Google’s Dialogflow platform in order to provide information regarding store opening hours, return policy, offers, and additional customer service functions. Data collection was conducted through an online questionnaire based on the SERVPERF model, which was completed by 63 participants. Statistical analysis was performed using the Minitab software through descriptive statistical analysis, Cronbach’s Alpha reliability analysis, Pearson correlation analysis, and non-parametric Kruskal–Wallis tests.

The findings of the study showed that users evaluated the chatbot’s functionality and service quality positively. High evaluation scores were particularly observed in the dimensions of responsiveness and aesthetics/usability, indicating that service speed and ease of use significantly affect the overall user experience. In addition, correlation analyses revealed a strong positive relationship between the service quality dimensions and overall user satisfaction, while no statistically significant differences were identified regarding the demographic characteristics of the participants.

The results confirm that AI chatbots can substantially contribute to improving customer experience and service quality in the modern digital retail environment. The originality of the present study lies in the connection of the SERVPERF model with the evaluation of AI chatbot applications in the retail sector, as well as in the practical development and evaluation of a customer service chatbot through the Dialogflow platform. Furthermore, future research could be conducted with a larger sample and across different business sectors, while also examining the use of more advanced artificial intelligence technologies and Large Language Models (LLMs).