Η παρούσα εργασία διερευνά τη συμβολή της Τεχνητής Νοημοσύνης (Artificial Intelligence –
AI) στη διαμόρφωση και βελτιστοποίηση της Εμπειρίας Χρήστη (User Experience – UX) στο
ψηφιακό μάρκετινγκ. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στη χρήση των chatbots ως εργαλείων
αλληλεπίδρασης μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών και στον ρόλο που μπορούν να
διαδραματίσουν στα διαφορετικά στάδια της καταναλωτικής διαδρομής.
Αρχικά παρουσιάζεται το θεωρητικό πλαίσιο που αφορά το ψηφιακό μάρκετινγκ, την
καταναλωτική διαδρομή, την εμπειρία χρήστη και τις βασικές τεχνολογίες Τεχνητής
Νοημοσύνης που υποστηρίζουν τη λειτουργία των σύγχρονων ψηφιακών βοηθών.
Παράλληλα, εξετάζονται τα βασικά χαρακτηριστικά των chatbots, η τεχνολογική τους εξέλιξη
και η αξιοποίησή τους στο ψηφιακό μάρκετινγκ, με έμφαση στην Επεξεργασία Φυσικής
Γλώσσας και στη Μηχανική Μάθηση.
Στο πρακτικό μέρος της εργασίας αναπτύσσεται ένας ψηφιακός βοηθός στο περιβάλλον
Conversational Agents / Dialogflow CX της Google και ενσωματώνεται σε ιστοσελίδα
εικονικού ηλεκτρονικού καταστήματος. Η εφαρμογή σχεδιάζεται μέσω προθέσεων,
οντοτήτων, φράσεων εκπαίδευσης, ροών, σελίδων, διαδρομών και αποκρίσεων, με σκοπό την
παροχή πληροφοριών για προϊόντα, την καθοδήγηση του χρήστη και την υποστήριξη της
διαδικασίας παραγγελίας.
Η ποιοτική αξιολόγηση της εφαρμογής εξετάζει την εμπειρία του χρήστη κατά τα επιμέρους
στάδια της καταναλωτικής διαδρομής. Από την εφαρμογή αναδεικνύεται η σημασία της
άμεσης και σαφούς επικοινωνίας, της σταδιακής παροχής σχετικών πληροφοριών, της εύκολης
πλοήγησης, της διατήρησης του ελέγχου από τον χρήστη και της αποφυγής περιττής πίεσης
κατά τη λήψη αποφάσεων. Συμπερασματικά, η αποτελεσματική αξιοποίηση των chatbots στο
ψηφιακό μάρκετινγκ προϋποθέτει τον συνδυασμό κατάλληλης τεχνολογικής υποδομής και
ανθρωποκεντρικού σχεδιασμού, ώστε η αυτοματοποίηση να λειτουργεί υποστηρικτικά προς
τις ανάγκες του χρήστη και τη συνολική εμπειρία αλληλεπίδρασης.

This thesis investigates the contribution of Artificial Intelligence (AI) to the development and
optimization of User Experience (UX) in digital marketing. Particular emphasis is placed on
the use of chatbots as interaction tools between businesses and consumers and on the role
they can play throughout the different stages of the customer journey.
The theoretical part initially examines digital marketing, the customer journey, user
experience, and the main Artificial Intelligence technologies that support the operation of
modern digital assistants. In addition, the main characteristics of chatbots, their technological
evolution, and their applications in digital marketing are explored, with particular emphasis
on Natural Language Processing (NLP) and Machine Learning (ML).
In the practical part of the thesis, a digital assistant is developed using Google’s
Conversational Agents / Dialogflow CX environment and integrated into the website of a
simulated online store. The application is designed through intents, entities, training phrases,
flows, pages, routes, and responses, with the aim of providing product information, guiding
users, and supporting the ordering process.
The qualitative evaluation of the application examines the user experience across the different
stages of the customer journey. The implementation highlights the importance of immediate
and clear communication, the gradual provision of relevant information, ease of navigation,
maintaining user control, and avoiding unnecessary pressure during decision-making.
Overall, the findings indicate that the effective use of chatbots in digital marketing requires a
combination of appropriate technological infrastructure and human-centered design. In this
context, automation should function as a means of supporting users’ needs rather than as an
end in itself, contributing to a more coherent, accessible, and positive overall interaction
experience.