Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει την επίδραση της Τεχνητής Νοημοσύνης (Artificial Intelligence – AI) στις σχέσεις καταναλωτή–brand από στρατηγική σκοπιά μάρκετινγκ. Καθώς εργαλεία βασισμένα στην Τεχνητή Νοημοσύνη, όπως τα chatbots, τα συστήματα αυτόματων προτάσεων και οι πλατφόρμες αυτοματοποιημένης επικοινωνίας, ενσωματώνονται ολοένα και περισσότερο στις αλληλεπιδράσεις μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών, καθίσταται κρίσιμη η κατανόηση της επίδρασής τους στην εμπειρία πελάτη, στη διαμόρφωση εμπιστοσύνης και στη δημιουργία πιστότητας προς τη μάρκα.

Η έρευνα αναπτύσσει ένα εννοιολογικό πλαίσιο σύμφωνα με το οποίο οι αλληλεπιδράσεις που διαμεσολαβούνται από την Τεχνητή Νοημοσύνη επηρεάζουν την Εμπειρία Πελάτη (Customer Experience), η οποία με τη σειρά της διαμορφώνει την Εμπιστοσύνη και τελικά την Πιστότητα προς τo brand, ενώ οι Ηθικές Παράμετροι (όπως η διαφάνεια και η υπεύθυνη διαχείριση δεδομένων) λειτουργούν ως ρυθμιστικός παράγοντας στη σχέση αυτή.

Για τη διερεύνηση του προτεινόμενου πλαισίου υιοθετήθηκε ποσοτική ερευνητική προσέγγιση μέσω δομημένου ερωτηματολογίου σε καταναλωτές με προηγούμενη εμπειρία χρήσης εργαλείων AI σε επαφή με μάρκες. Τα ευρήματα δείχνουν ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη ενισχύει σημαντικά την ταχύτητα, την αποτελεσματικότητα και την αντιλαμβανόμενη προσωποποίηση της εμπειρίας πελάτη. Ωστόσο, η ενίσχυση της εμπειρίας δεν οδηγεί αυτόματα στη δημιουργία εμπιστοσύνης. Η εμπιστοσύνη φαίνεται να εξαρτάται από τη διαφάνεια, την ηθική χρήση των δεδομένων και τη σαφή ενημέρωση σχετικά με τη χρήση τεχνολογιών AI.

Τα αποτελέσματα υποδεικνύουν ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη λειτουργεί ως ενισχυτής λειτουργικής απόδοσης και ως στρατηγικό εργαλείο σχέσεων, χωρίς να αντικαθιστά πλήρως τον ανθρώπινο παράγοντα. Η ηθική διάσταση αναδεικνύεται σε καθοριστικό στοιχείο για τη διατήρηση μακροχρόνιων σχέσεων καταναλωτή–brand σε περιβάλλοντα τεχνολογικής διαμεσολάβησης.

This dissertation examines the influence of Artificial Intelligence (AI) on consumer–brand relationships from a strategic marketing perspective. As AI-driven tools such as chatbots, recommendation systems, and automated communication platforms increasingly shape brand–customer interactions, understanding their role in customer experience, trust formation, and brand loyalty has become increasingly important.

The study develops a conceptual framework suggesting that AI-mediated interactions influence Customer Experience (CX), which in turn relates to Trust and subsequently to Brand Loyalty, while Ethical Considerations (e.g., transparency and responsible data usage) may act as moderating factors. To explore these relationships, a quantitative research approach was adopted using a structured questionnaire distributed to consumers with prior exposure to AI-enabled brand interactions.

The findings indicate that AI is generally perceived to enhance efficiency, speed, and personalization within customer experience. However, while AI appears to improve functional aspects of CX, trust is not automatically established. Instead, trust formation seems to depend on factors such as transparency, ethical data management, and clear communication regarding AI usage. In addition, brand loyalty and recommendation intentions appear to be positively associated with effective AI use, although they remain closely linked to trust and ethical perceptions.

Overall, the results suggest that AI can act as a performance-oriented enabler of consumer–brand relationships rather than a substitute for human relational elements. Ethical transparency appears to play an important role in shaping trust and supporting long-term relational outcomes in AI-mediated environments.

The study contributes to the literature on AI in marketing by integrating technological, experiential, and relational perspectives into a unified conceptual approach. From a managerial perspective, it highlights the importance of aligning AI capabilities with transparent and responsible communication practices in order to support trust and long-term brand relationships.