The fitness industry has been the subject of studies in numerous occasions and for many different reasons. The current dissertation examines the key factors that affect customer satisfaction and loyalty within the context of fitness centers, and more particularly fitness studios which provide services of personal and group training in the Athens northern suburbs. The study aims to investigate how different dimensions of service quality shape the overall satisfaction and by extension the loyalty (behavioral intentions) of fitness studio members. The research was conducted using quantitative methods. Primary data were collected through a structured questionnaire distributed to active members of fitness studios in the area of interest. Members’ perceptions were measured with the use of a five point Likert-scale. The questions included both tangible and intangible elements of the service. Data from 129 participants were collected using a convenience sampling strategy. To analyse the data, we employed descriptive and inferential techniques, namely regression analysis and supplementary ANOVA one-way tests, in order to evaluate the relative influence of each factor on customer satisfaction. The results showed that satisfaction in fitness studios is primarily affected by experiential aspects of the service, instead of tangible factors. The most important factors that emerged from the research were recovery service and customer-to-customer interaction. At the same time, facets like variety of programs, services and amenities, perceived value and price, comfort and ease, and customer participation were shown to contribute positively to customer satisfaction. The study provides useful insights with managerial implications to owners and managers who aim to improve customer experience, increase customer engagement and maintain long-lasting relations with their clients in today’s competitive environment.

Ο κλάδος του fitness έχει γίνει αντικείμενο μελέτης για πολυάριθμες έρευνες και για διαφορετικούς λόγους. Η διπλωματική αυτή εργασία εξετάζει τους βασικούς παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση και αφοσίωση των πελατών μέσα στο πλαίσιο των γυμναστηρίων, και πιο συγκεκριμένα στα στούντιο γυμναστικής που προσφέρουν υπηρεσίες ομαδικών και ατομικών προπονήσεων στα βόρεια προάστια της Αθήνας. Η μελέτη στοχεύει στο να εξετάσει πώς διαφορετικές διαστάσεις της ποιότητας της υπηρεσίας διαμορφώνουν τη γενικότερη ικανοποίηση και εν συνεχεία την αφοσίωση (συμπεριφορικές προθέσεις) των μελών των στούντιο γυμναστικής. Η διαδικασία της έρευνας έγινε με τη χρήση ποσοτικών μεθόδων. Συγκεκριμένα, η συλλογή πρωτογενών δεδομένων πραγματοποιήθηκε με δομημένο ερωτηματολόγιο. Το δείγμα περιλάμβανε ενεργά μέλη των στούντιο στην περιοχή ενδιαφέροντος. Οι αντιλήψεις των μελών μετρήθηκαν με πενταβάθμια κλίμακα Likert. Οι ερωτήσεις συμπεριλάμβαναν τόσο τις υλικές όσο και τις άυλες διαστάσεις της υπηρεσίας. Δεδομένα από 129 συμμετέχοντες συλλέχθηκαν με τη μέθοδο της δειγματοληψίας ευκολίας. Για να αναλύσουμε τα δεδομένα χρησιμοποιήθηκαν περιγραφικές και επαγωγικές τεχνικές, όπως ανάλυση παλινδρόμησης και συμπληρωματικής ανάλυσης ΑΝΟVA one-way, με σκοπό την αξιολόγηση της σχετικής επίδρασης του κάθε παράγοντα στην ικανοποίηση του πελάτη. Τα αποτελέσματα έδειξαν οτι η ικανοποίηση στα στούντιο γυμναστικής επηρεάζεται κυρίως από εμπειρικούς παράγοντες της υπηρεσίας παρά από υλικούς. Ιδιαίτερα σημαντικοί παράγοντες αποδείχθηκαν η ανάκτηση υπηρεσίας και η αλληλεπίδραση πελάτη με πελάτη. Παράλληλα, παράγοντες όπως η ποικιλία προγραμμάτων, υπηρεσιών και παροχών, η αντιλαμβανόμενη αξία και τιμή, η άνεση και ευκολία, και η συμμετοχή του πελάτη επηρεάζουν θετικά την ικανοποίησή του. Επομένως, η μελέτη προσφέρει χρήσιμες πληροφορίες για διοικητικές πρακτικές στους ιδιοκτήτες ή μάνατζερ, που στοχεύουν να κάνουν καλύτερη την εμπειρία του πελάτη, να αυξήσουν την αφοσίωση των πελατών και να διατηρήσουν μακροχρόνιες σχέσεις στο σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον.