Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει την αποδοχή και χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης της δημόσιας διοίκησης από τους Έλληνες πολίτες. Σε ένα περιβάλλον που μετασχηματίζεται ψηφιακά, η απόδοση ψηφιακών πλατφορμών (gov.gr, TAXISnet κ.λπ.) καθώς και των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) ως υποστηρικτικού μηχανισμού για όσους πολίτες δεν διαθέτουν τα απαραίτητα μέσα ή τις απαιτούμενες δεξιότητες, δημιουργεί νέα δεδομένα στην εξυπηρέτηση. Στο πλαίσιο αυτό, το βασικό πρόβλημα που διερευνάται αφορά τους παράγοντες που διαμορφώνουν τη στάση των πολιτών απέναντι στις υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης και, κατ’ επέκταση, την πρόθεση χρήσης των υπηρεσιών, καθώς και την επιλογή των ΚΕΠ ως διαύλου πρόσβασης.

Επιλέχθηκε το μοντέλο αποδοχής των υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης UMEGA, ως το καταλληλότερο για να διερευνήσει τους παράγοντες που επηρεάζουν τις προθέσεις των πολιτών να χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Η έρευνα βασίστηκε σε δείγμα 251 συμμετεχόντων από την Περιφέρεια Αττικής, οι οποίοι συμπλήρωσαν δομημένο ερωτηματολόγιο τύπου Likert. Η στατιστική ανάλυση των αποτελεσμάτων πραγματοποιήθηκε μέσω διατακτικής λογιστικής παλινδρόμησης.

Τα αποτελέσματα της έρευνας αναδεικνύουν ότι ο παράγοντας της Στάσης απέναντι στις υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης διαμορφώνεται κυρίως από τους παράγοντες της Προσδοκίας απόδοσης και τις Προϋποθέσεις διευκόλυνσης, ενώ η Πρόθεση χρήσης επηρεάζεται από την Εμπιστοσύνη προς την Κυβέρνηση. Η Πρόθεση σύστασης συνδέεται με την Αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών και την Πρόθεση χρήσης, αναδεικνύοντας τη σημασία της θετικής εμπειρίας του πολίτη. Τέλος, η προτίμηση των ΚΕΠ ως καναλιού εξυπηρέτησης σχετίζεται με τους παράγοντες της Στάσης απέναντι στις ψηφιακές υπηρεσίες, την Αντιλαμβανόμενη ποιότητά τους και τις διαθέσιμες Προϋποθέσεις διευκόλυνσης, γεγονός που υπογραμμίζει τον ρόλο τους ως κρίσιμου ενδιάμεσου στον ψηφιακό μετασχηματισμό της διοίκησης.

Συμπερασματικά, το μοντέλο UMEGA φαίνεται να προσαρμόζεται στα δεδομένα της Ελλάδος αναδεικνύοντας ως σημαντικούς προγνωστικούς παράγοντες αποδοχής και χρήσης των υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης τις Προϋποθέσεις διευκόλυνσης, τη Στάση, την Πρόθεση χρήσης και την Αντιλαμβανόμενη ποιότητα των υπηρεσιών. Τα ευρήματα αποδεικνύουν πως με την ενίσχυση βοηθητικών και εκπαιδευτικών μέσων, οι πολίτες μπορεί να βοηθηθούν και να χρησιμοποιούν μόνοι τους τις ψηφιακές υπηρεσίες.

This thesis examines the acceptance and use of public administration e-Government services by Greek citizens. In a digitally transforming environment, the performance of digital platforms (gov.gr, TAXISnet, etc.) as well as Citizens' Service Centers (KEP) as a support mechanism for citizens who do not possess the necessary means or required skills creates new data in service provision. Within this context, the main problem investigated concerns the factors that shape citizens' attitudes toward e-Government services and, by extension, the intention to use the services, as well as the choice of KEP as an access channel.

The UMEGA e-Government services acceptance model was selected as the most suitable to investigate the factors influencing citizens' intentions to use e-Government services. The research was based on a sample of 251 participants from the Attica Region, who completed a structured Likert-type questionnaire. The statistical analysis of the results was conducted through ordinal logistic regression.

The research results highlight that the factor of Attitude toward e-Government services is mainly shaped by the factors of Performance Expectancy and Facilitating Conditions, while Usage Intention is influenced by Trust in Government. Recommendation Intention is linked to Perceived Service Quality and Usage Intention, highlighting the importance of the citizen's positive experience. Finally, the preference for KEPs as a service channel is related to the factors of Attitude toward digital services, their Perceived Quality, and available Facilitating Conditions, which underscores their role as a critical intermediary in public administration's digital transformation.

In conclusion, the UMEGA model appears to adapt to Greece's data, highlighting as significant predictive factors of acceptance and use of e-Government services the Facilitating Conditions, Attitude, Usage Intention, and Perceived Service Quality of the services. The findings demonstrate that by strengthening auxiliary and educational means, citizens can be assisted and use digital services on their own.