Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει τις σχέσεις μεταξύ αντιλαμβανόμενης ποιότητας, ικανοποίησης πελατών, αντιλαμβανόμενης αξίας και αφοσίωσης, στο πλαίσιο υπηρεσιών γυμναστηρίων, μέσω ποσοτικής ανάλυσης. Με βάση δείγμα 100 μελών, εφαρμόστηκαν στατιστικά μοντέλα διαμεσολάβησης (mediation) και τροποποίησης (moderation), προκειμένου να διερευνηθεί ο ρόλος της ικανοποίησης ως διαμεσολαβητικής μεταβλητής στη σχέση μεταξύ ποιότητας υπηρεσιών και αφοσίωσης, καθώς και η επίδραση της αντιλαμβανόμενης αξίας, του φύλου και της ηλικίας ως τροποποιητικών παραγόντων.

Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η  αντιλαμβανόμενη αξία ενισχύει τη σχέση ικανοποίησης και αφοσίωσης ενώ το φύλο δεν φάνηκε να επηρεάζει

στατιστικά σημαντικά το μοντέλο.  Αντίθετα, η ηλικία αναδείχθηκε ως σημαντικός τροποποιητής επηρεάζοντας τη σύνδεση ποιότητας και αφοσίωσης.

Η μελέτη προτείνει πρακτικές προτάσεις για τη βελτίωση της αφοσίωσης πελατών μέσα από αναβάθμιση της ποιότητας, της αντιλαμβανόμενης αξίας και της παροχής εξατομικευμένης εμπειρίας.

This thesis examines the relationships between perceived quality, customer satisfaction, perceived value and loyalty, in the context of gym services, through quantitative analysis. Based on a sample of 100 members, statistical models of mediation and moderation were applied in order to investigate the role of satisfaction as an intermediary variable in the relationship between service quality and loyalty, as well as the influence of perceived value, gender and age as modifying factors.

The results showed that perceived value strengthened the relationship of satisfaction and loyalty while gender did not seem to affect

statistically significant.  On the contrary, age emerged as an important modifier influencing the link between quality and loyalty.

The study proposes practical proposals to improve customer loyalty by upgrading quality, perceived value and providing a personalized experience.